【正文】 銀款臺(tái)及總收室內(nèi)，樓面不得隨意借用，如有必要須由家紡部主管寫借條，并注明使用原因由百貨部經(jīng)理簽字，方可到總收室借用，并且必須于 24小時(shí)內(nèi)歸還，如超過兩天必須由店長(zhǎng)簽字。 ? 三、集中解扣 ? 1．收銀員每次收銀時(shí)也必須把各款臺(tái)內(nèi)的硬標(biāo)簽集中于 1號(hào)臺(tái)，如已鎖門則交于總收室指定位置。 ? 8．發(fā)現(xiàn)其他同時(shí)違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加 5分。 ? 4．提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 21．考核不及格者扣 2分，連續(xù)三次業(yè)績(jī)排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長(zhǎng)款、假鈔者扣 3分。 ? 13．當(dāng)班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣 1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 9．監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣 2分。開會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金。 ? 7．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。積極配合會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé) ?（一）服務(wù)說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進(jìn)帳及對(duì)帳工作； ? 3．負(fù)責(zé)總部財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。 ? 4．負(fù)責(zé)收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會(huì)內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ? 14．對(duì)收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請(qǐng)?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)枴⑹浙y員姓名、最終止號(hào)等。做好收銀員離臺(tái)關(guān)機(jī)工作。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 ? 14．熟悉商場(chǎng)布局，熟悉商品。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ? 6．收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 7．隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì)收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 ? 18．遇到問題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 2．因工作需要能主動(dòng)加班。 清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 ? 4．作廢帳單處理辦法。 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。 交接班金錢管理 ?為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營(yíng)業(yè)收入管理。 ? 7．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”?！? ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 第六章 收銀規(guī)范用語 ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對(duì)之道。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購(gòu)買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買與隔日購(gòu)買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。 ? 離開收銀臺(tái)作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺(tái)。 ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行。確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 每月工作流程 ?收銀作業(yè)每月工作要做好安排。 2022/2/7 第五章收銀作業(yè)流程 ?收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 第四章 收銀繳款規(guī)定 ? 1．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。 ? 2．掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入 POS機(jī)。 ? 四指點(diǎn)鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 ? 每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須保持帳款一致。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ? 十字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 第二章總述 ?步姿 ?要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。襯衣鈕扣必須扣好。 ?除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 第二章總述 ? 化裝服飾 ?收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。前臺(tái)收銀培訓(xùn)手冊(cè) 第一章 ? 適用范圍 ? 本手冊(cè)供前臺(tái)部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參考指南。收銀臺(tái)是商場(chǎng)商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；收銀臺(tái)是商場(chǎng)的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。 ?頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 ?工作時(shí)間不得有戴色眼睛。 ?著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 第二章總述 ? 站姿 ?要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。 ? 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。 第三章收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。 ? 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) ? 點(diǎn)鈔 ? 單指單張點(diǎn)鈔三十秒 100為合格，二十五秒 100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? 1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? 5．收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。 ? 8．收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè) 2名防損到總收室前站崗。 ? （三）營(yíng)業(yè)后 ? 營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做； ? 如整理各類發(fā)票及促銷券； ? 結(jié)算營(yíng)業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；