【正文】 整理傳送收銀報表。包括： ? 準(zhǔn)備發(fā)票； ? 準(zhǔn)備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報表； ? 收銀機定期維修。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上。 5．找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 7．誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。面帶笑容，目送顧客離開。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。 ? 顧客要求兌換金錢的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請顧客至服務(wù)臺兌換零錢。 ? 2．顧客提出退調(diào)商品要求時，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 4．員工不可在上班時間內(nèi)購物；員工購物時間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時間內(nèi)員工所購買的商品，其購物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽； ? 5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 ?九、收銀機每日收銀作業(yè)評核 ?收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進(jìn)行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。 ? 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，請問您 ……” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” ? 遇到顧客抱怨時，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！? ? 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? ? 當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！保鎸︻櫩忘c頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 6．當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 ? 8．當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，突然告訴顧客：“這臺機不結(jié)帳了，請到別臺機去，”即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。收銀過程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日報表上的短溢值為“零”，但在實際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內(nèi)。 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金相同。 ? 3．零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進(jìn)行兌換。 錢收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 ? 5．售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 ? 2．交接班時應(yīng)相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責(zé)任鍵。 第八章 收銀作業(yè)錯誤處理 ?收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此，一是要及時發(fā)現(xiàn)，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。結(jié)帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。收銀員下班之前必須先核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。當(dāng)收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有更動；檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。 第十章 收銀崗位職責(zé) ?一、收銀主管崗位職責(zé) 一、收銀主管崗位職責(zé) ? 1．遵守店規(guī)店紀(jì)。 ? 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務(wù)知識。 ? 5．傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 9．維護(hù)收銀設(shè)備的正常運作，確保收銀機的安全檢查運行，及時排除故障。 ? 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 ? 13．為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 15．負(fù)責(zé)收銀組工作人員專業(yè)知識和技能的訓(xùn)練及績效考核。 ? 17．確保準(zhǔn)確、安全、及時地收回貨款。 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機臺、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實，以及收銀員考勤情況。 ? 4．負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進(jìn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? 6．解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問題，包括退款、折扣、中途上交貨款。 ? 8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務(wù)敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和技能。 ? 3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機，將正確的銷售信息提供公司。 ? 5．負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 7．收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進(jìn)行審核。 ? 9．負(fù)責(zé)對每日所坐款臺及收銀機進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映做記錄。 ? 13．下班時要點好銷售款，送交總收銀。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 ? 17．為工作需要能隨時加班。 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專用章到收銀款臺開機。 ? 3．開完晨會，收銀主管，督促收銀員做好款臺衛(wèi)生及開業(yè)前準(zhǔn)備工作（如菜單等）。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。 ? 9．行換貨工作。 ? 11．巡場時按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求收銀員并做好時間登記及關(guān)機工作。 ? 13． 15： 00和 21： 00以前必須把收銀員的零錢條收齊交