【正文】 合的動作 1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客 2．商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 5．找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 7．誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。 裝袋服務(wù) ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進行。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進不同的袋子； ? 容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內(nèi)； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進行。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進不同的袋子； ? 容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內(nèi)； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。 ? 離開收銀臺作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進抽屜，計算機關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。 ? 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。 ? 顧客要求兌換金錢的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請顧客至服務(wù)臺兌換零錢。 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺進行。 ? 2．顧客提出退調(diào)商品要求時，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質(zhì)量基準，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 4．員工不可在上班時間內(nèi)購物；員工購物時間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時間內(nèi)員工所購買的商品，其購物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽； ? 5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進行，不可私下自行調(diào)換。 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳； ? 2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場出入的廠商人員必使用商場發(fā)給的佩掛證件 營業(yè)結(jié)束之后收銀機管理 ?結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當(dāng)，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 ?九、收銀機每日收銀作業(yè)評核 ?收銀員結(jié)帳服務(wù)的準確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。 第六章 收銀規(guī)范用語 ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下”。 ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。 ? 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，請問您 ……” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” ? 遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！? ? 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說?！? ? 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? ? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！? ? 當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。” ? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！? 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 ? 6．當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 8．當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，突然告訴顧客：“這臺機不結(jié)帳了，請到別臺機去，”即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。收銀過程現(xiàn)金管理的目標是保持現(xiàn)金日報表上的短溢值為“零”，但在實際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個控制標準，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內(nèi)。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金相同。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。 ? 3．零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進行兌換。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進行。 錢收付管理 ? 收銀員既負責(zé)售貨收款，也負責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進時，須口述“收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金