【正文】 合的動(dòng)作 1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客 2．商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 5．找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。 7．誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。 裝袋服務(wù) ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。 ? 根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)； ? 商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。 ? 根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)； ? 商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 購(gòu)物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購(gòu)買優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類。 ? 購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。 ? 離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè) ? 收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)收銀臺(tái)。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開(kāi)收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。 ? 營(yíng)業(yè)后整理 ? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問(wèn)題。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。 ? 顧客要求兌換金錢的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢。 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。 ? 2．顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問(wèn)題：商品購(gòu)買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買與隔日購(gòu)買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ? 4．員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買的商品，其購(gòu)物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽； ? 5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 商品管理 ? 1．凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳； ? 2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場(chǎng)出入的廠商人員必使用商場(chǎng)發(fā)給的佩掛證件 營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ?結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 ?九、收銀機(jī)每日收銀作業(yè)評(píng)核 ?收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場(chǎng)的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。 第六章 收銀規(guī)范用語(yǔ) ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 ? 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。 ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”。 ? 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 ? 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問(wèn)您 ……” ? 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善?！? ? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)?！? ? 顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨?！? ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。” ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? ? 在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”（以手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。” 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣光了”，“沒(méi)有了”，“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 ? 6．當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。 ? 7．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 ? 8．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng) ?超市的金錢管理從區(qū)哉來(lái)劃分，包括前臺(tái)的收銀過(guò)程金錢管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。收銀過(guò)程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上的短溢值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯(cuò)率一般可控制在萬(wàn)分之四以內(nèi)。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營(yíng)業(yè)收入管理。 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 ? 3．零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。 錢收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金