《員工手冊(cè)培訓(xùn)》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-26 15:32 本頁(yè)面
【正文】 右的距 離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話(huà)盡可能避免背 對(duì)他人，而應(yīng)側(cè)身 45度，照顧他人，向前行進(jìn) 引領(lǐng)中如果遇到門(mén)，應(yīng)這樣處理 ： A 、 門(mén)開(kāi)的方向與進(jìn)行的方向一致時(shí)，應(yīng)上前開(kāi)門(mén)，用手按住門(mén)， 側(cè)身站在門(mén)旁，微笑點(diǎn)頭，待他人進(jìn)門(mén)后，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù) 引領(lǐng) B、門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，側(cè) 身站在門(mén)旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān) 上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。 2022/2/7 14 迎領(lǐng)途中如遇有電梯 .這樣處理 : A 電梯開(kāi)門(mén)后 ,示意客人先上 ,并說(shuō) :“您請(qǐng) !” B 電梯到站門(mén)后 ,示意客人先下 ,并說(shuō) :“您請(qǐng) !” C 如果是程控電梯 ,門(mén)開(kāi)后 ,應(yīng)按住控制鍵 ,讓客人先行 . 迎領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人 ,原則上可點(diǎn)頭示 意 ,但不能與其攀談 2022/2/7 15 遞送物品 態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到 位時(shí)就隨手丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè) 呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過(guò)客人身體 遞交。 敲門(mén) 敲門(mén)前 要看清門(mén)上是否有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌（ DND），如無(wú) DND則用中、英報(bào) “ 服務(wù)員 ” ，用手輕敲三下，靜候。 切勿用力過(guò)重，或用器具（如鑰匙）敲門(mén)。 2022/2/7 16 交談 與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太 近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注 視講話(huà)人目光親切自然；音量適中 對(duì)客服務(wù)中不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在 賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齒，剪指甲等；不得對(duì) 著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；非必要 勿過(guò)分注視客人 2022/2/7 17 三、接、打電話(huà) 接電話(huà) 1. 聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)及個(gè)人姓名。 2. 唇與話(huà)筒距離 2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 3. 面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。 4. 問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。 5. 仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話(huà)，不可應(yīng)不專(zhuān)心而要求對(duì)方重講一次。 6. 準(zhǔn)確完整的記下通話(huà)要點(diǎn)。 7. 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘要點(diǎn)。 2022/2/7 18 8. 通話(huà)完畢，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。 9. 如兩部電話(huà)同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街轮t， 請(qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話(huà)。 10. 如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告之對(duì)方需要等候的 時(shí)間，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是稍后回電話(huà)給他。 11. 需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，需告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn) 告其本人來(lái)處理，或讓處理該事的人打電話(huà)給他。 12. 要轉(zhuǎn)告電話(huà)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)。 2022/2/7 19 打電話(huà) 1. 左手拿聽(tīng)筒，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出本部門(mén)和自己姓名。 2. 簡(jiǎn)潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一便。 3. 打完電話(huà)后，說(shuō)聲： “ 再見(jiàn) ” 。讓對(duì)方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。 4. 如過(guò)找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話(huà)，讓他回來(lái)后回電話(huà)，告訴接電話(huà)的人自己的姓名、關(guān)系及電話(huà)號(hào)碼。 5. 現(xiàn)你撥通號(hào)碼不是想要的號(hào)碼急需查詢(xún)，但詢(xún)問(wèn)口氣不可粗暴。如： “ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你的電話(huà)號(hào)碼是 *********嗎？ ” 6. 如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望。如：“ 我希望了解有關(guān) …… 情況。 /請(qǐng)幫我為某某某預(yù)定 …… 2022/2/7 20 第三章、飯店服務(wù)理念、企業(yè)文化 服務(wù)理念 文化內(nèi)涵 藝術(shù)氛圍 視覺(jué)形象 企業(yè)定位 市場(chǎng)定位 社會(huì)責(zé)任 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 2022/2/7 21 服務(wù)理念： 在客人的驚喜中找到富有的人生， 在服務(wù)他人中找到自己人生的價(jià)值 2022/2/7 22 文化內(nèi)涵： 以客為尊；以人為本，德才兼?zhèn)?，以德為先? 勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)；勤懇勞動(dòng)，清白做人。 企業(yè)定位 ： 中國(guó)一流商務(wù)飯店 質(zhì)量目標(biāo)： 賓客滿(mǎn)意率達(dá)到 90%以上，員工合
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