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2025-02-27 15:32本頁面
【正文】 進的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè) 身站在門旁，微笑點頭，等候他人進門后，自己再進去，輕輕關(guān) 上門，繼續(xù)引領(lǐng)。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè) 呈上，其高度以方便客人接好為準，切忌越過客人身體 遞交。 切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。 3. 面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。 5. 仔細聽講，不打斷對方講話，不可應(yīng)不專心而要求對方重講一次。 7. 簡要復(fù)述備忘要點。 9. 如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街轮t， 請其稍等一下，迅速接另一個電話。 11. 需要適當?shù)娜颂幚砟呈聲r，需告訴對方你會將此事轉(zhuǎn) 告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。 2022/2/7 19 打電話 1. 左手拿聽筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部門和自己姓名。 3. 打完電話后，說聲： “ 再見 ” 。 4. 如過找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號碼。如： “ 對不起，請問你的電話號碼是 *********嗎？ ” 6. 如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望。 /請幫我為某某某預(yù)定 …… 2022/2/7 20 第三章、飯店服務(wù)理念、企業(yè)文化 服務(wù)理念 文化內(nèi)涵 藝術(shù)氛圍 視覺形象 企業(yè)定位 市場定位 社會責任 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 2022/2/7 21 服務(wù)理念： 在客人的驚喜中找到富有的人生， 在服務(wù)他人中找到自己人生的價值 2022/2/7 22 文化內(nèi)涵： 以客為尊；以人為本，德才兼?zhèn)?，以德為先? 勤于學習，善于總結(jié)；勤懇勞動，清白做人。 2022/2/7 25 探親假 探親假必須提前 10天申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意報人事部門核準后方可休假。結(jié)婚證明開具之日起一年內(nèi)休完，未達到晚婚年齡休婚假 3天。 2022/2/7 28 產(chǎn)前假 對符合晚婚晚育的直接對客服務(wù)崗位 的員工，懷孕滿 4個月，二線懷孕滿 67個月，需休產(chǎn)前假。 經(jīng)部門，醫(yī)務(wù)室及人事部審核批準 后休假。產(chǎn)后休假 6個 月，上班后，為照顧哺乳期內(nèi)女員工；產(chǎn)后 78月 中可照顧每天一小時哺乳假 。 工傷 凡符合國家 《 工傷認定辦法 》 中工傷認定條件的員工將按國家 有關(guān)勞動保護條例的規(guī)定處理善后事宜 。 2. 飯店實行事假無薪制度。批準后，上交人事部備案。 2022/2/7 31 病假 1. 員工必須持有飯店醫(yī)務(wù)室證明或有醫(yī)院出具的并經(jīng)飯店醫(yī)務(wù)室確認的證明，方可請假，病假條交部門，月底與部門考勤表一并交質(zhì)檢人事部。 3. 長病假按規(guī)定執(zhí)行 1培訓 酒店為員工提供培訓機會，受訓員工必須履行 培訓合同或協(xié)議中有關(guān)條款。 2. 飯店員工工作服發(fā)放標準和洗滌工作服規(guī)定按飯店規(guī)定執(zhí)行。 1飯店員工均按飯店有關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療福利待遇 。 2022/2/7 33 第六章、店紀店規(guī) 儀表儀容 名牌 更衣柜 工作服 使用電梯 員工通道 親友探訪及電話 保密 員工宿舍 賓客投訴 2022/2/7 34 一、儀表儀容 1. 員工上班時間應(yīng)保持精神飽滿、微笑、 敬語、站立服務(wù)，杜絕一切不良習慣。燙怪發(fā)型，不染指甲，不戴戒指，耳環(huán)，項鏈等飾物。 2022/2/7 35 4. 站姿：女員工，左腳尖向正前方站立，右腳腳跟臵于 左腳跟中部，與右腳呈 45176。雙手臵于身體前方，左手斜握于右方，大拇指 藏與手內(nèi)，臵于臍位；男員工，雙手自然分開，大致 與肩同寬，雙手背于身后，保持挺立。 2022/2/7 36 二、名牌 1.
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