【正文】 酒店的實際情況制定條例。 新榮記員工手冊 二、用工原則和條件 ⑴ 酒店實行全員勞動合同制。通過面試、 口試結(jié)果決定錄用與否。 ⑷ 每位員工入職時均由酒店發(fā)給工裝、工鞋、工作 名牌、衣柜鑰匙、飯卡、考勤卡等，如有遺失或損壞， 按有關(guān)規(guī)定辦理。 新榮記員工手冊 三、試用期 ⑴ 被酒店招聘錄用的員工，在接受入職培訓后，須 經(jīng)過試用期，試用期為一至三個月，視新員工的表現(xiàn)及 能力而定，試用期內(nèi)不合格的，可隨時予以辭退，試用 期考核合格者，酒店與其簽訂勞動合同。 新榮記員工手冊 四、體檢 員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的體檢合格后，向酒店提供 健康證，方可正式錄用或上崗。 新榮記員工手冊 五、員工培訓 ⑴ 入職必須接受人力資源部（辦公室組織）組織 的入職培訓，成績合格后上崗，不合格者允許補考一 次，再次不合格者將取消上崗資格。 ⑶ 凡由酒店出資培訓，需要簽培訓協(xié)議，工作未 滿協(xié)議服務期限而提出辭職的員工，須按協(xié)議規(guī)定賠償 培訓費用。 ⑵ 因酒店行業(yè)的特殊性，所以確實需要員工加班 勞動時，員工應予合作和配合，公司會根據(jù)國家相關(guān)規(guī) 定發(fā)放加班工資或補休。凡是合理的意見，管理 層將通過與員工的溝通來消除誤解和矛盾，增加相互理 解。 ? 如果對上級的回答或處理意見不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導或人力資源部申訴。 新榮記員工手冊 八、調(diào)職與升職 ⑴ 可根據(jù)工作需要，將員工調(diào)動到其它崗 位工作，員工應無條件服從。 ⑶ 需經(jīng) 13個月的考核期，考核期滿后， 工作表現(xiàn)符合職位要求，則由酒店正式委任職 位，尚還需觀察的，由酒店委任代理或?qū)嵙暵? 務。 新榮記員工手冊 十、終止勞動關(guān)系 ⑴ 員工若要求辭職，應提前一個月寫書面報告提出 申請經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效，提出辭職后不能以任何 假期代替工作。 ⑵ 自動離職：未經(jīng)批準擅自離開酒店超過三天者， 將被視為自動離職即自動放棄勞動關(guān)系，酒店將終止勞 動合同。 新榮記員工手冊 十、終止勞動關(guān)系 ⑶ 失職解聘：員工如有違反酒店規(guī)章制度，操作規(guī) 程造成嚴重后果、或經(jīng)教育、警告屢次不改的，酒店將 根據(jù)處罰條例予以處罰直至解除勞動合同。 ⑸ 離店手續(xù)：員工離店須由本人在離崗 5日內(nèi)到人 力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。 新榮記員工手冊 十一、離職面談 部門領(lǐng)導及人力資源部在員工勞動合同解除前（無 論何種原因）將分別與其進行面談。 ⑵ 團結(jié)協(xié)作、努力奮斗、開拓創(chuàng)新、努力為酒店的 目標建設奉獻自己的力量。 ⑵ 講究職業(yè)道德，履行崗位職責制度和酒店各項規(guī) 章制度。 ⑷ 服從上級 員工必須服從上級的工作分配，執(zhí)行工作指令。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⑸ 儀容儀表 員工必須隨時注意儀表儀容，統(tǒng)一保持工作服和工 鞋整潔，并在左前胸佩戴工號牌，酒店內(nèi)不得赤足，穿 拖鞋、背心、褲衩、并應勤洗澡、勤理發(fā)、勤更衣、勤 修甲、勤洗手，保持個人形象的整潔。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⑹ 考勤 ? 除部門經(jīng)理級（含經(jīng)理級）以上管理人員外、所有員工上、下班都須打卡考勤，特殊情況經(jīng)部門負責人簽字說明方可。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。代人或托人打卡者，均屬于違反店規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次處20元 /次，當月發(fā)現(xiàn)三次以上者將進行勸退處理或解除勞動關(guān)系。 ? 員工上下班未打卡扣 10元 /天 次、月累計遲到 3次及以上加扣 100元直至解除勞動關(guān)系。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⑺ 更衣柜 ? 衣柜必須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服外、用品外不得存放貴重物品及危險品；嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⑺ 更衣柜 ? 酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶外人洗澡，不準在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌、晾曬衣物。報辦公室維修，損壞原因以工程部鑒定為最終意見。 ? 工作服須定期更換清洗，如有破損須及時修補。 ? 員工離職須將工作服交回布草房或辦公室，工作服如遺失或無故損壞者將酌情賠償，員工更換崗位工種，須更換相應的工作服后上崗。 ? 如因員工個人提供不真實的個人信息而引起的責任，由其個人承擔。 ⑾拾遺 員工拾到任何財物，須立即向部門或班組負責人報 告，由部門統(tǒng)一，送交保安部或指定處登記、保管并發(fā) 布失物招領(lǐng)公告。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⒀ 攜物外出 員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的出門單，并主動 出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員的檢查、登記，服從門 衛(wèi)人員的管理。 ⒁ 會見親友 員工當班時間不得會見親友，如有物殊情況，經(jīng)部 門經(jīng)理批準后可在酒店指定地點會見。酒 店內(nèi)所有來電務必在三聲響鈴內(nèi)接答。 ⒄ 小費和禮品 員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示 索要。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⒅ 電腦使用 ? 所有酒店的電腦操作員都有保護酒店電腦的義務和責任。 新榮記員工手冊 二、忠于職守 ⒆ 部門規(guī)章制度 除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)部門管理的實 際情況需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制 度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī) 章，并不得與酒店規(guī)章相抵觸，否則視為無效。 新榮記員工手冊 第五章 禮貌禮節(jié) 一、總則 基本要求 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 新榮記員工手冊 一、總則 酒店是以“服務“為主導產(chǎn)品的行業(yè)，服務質(zhì)量是酒 店的生命線，服務的好壞不光取決于快捷、規(guī)范的動 作，更有賴于熱情、親切、周到的態(tài)度，這樣，才能使 客人一進入我們的酒店幾如沐春風，倍感溫馨，進而成 為我們的回頭客。 新榮記員工手冊 基本要求 ⑴ 守秩序、嚴守時間 嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，按照上級所排的班 次上班，并按規(guī)定時間上、下班。 對同事、對客人要守信用，決不允許將許諾作為欺騙同 事、客人的手段。為客人服務時要 面帶微笑，耐心回答客人所提出的問題，熱情為客人提 供幫助，主動為客人排憂解難，積極適時地推薦酒店的 產(chǎn)品和服務，對待客人和同事要態(tài)度和藹、語調(diào)輕柔， 而不能態(tài)度生硬、語氣粗魯。 A、坐姿 ? 入座時要輕穩(wěn)，不要用力過猛而發(fā)出響聲。 ? 坐在椅子上，胸腰要挺起，雙肩平整放松。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——坐、站、行 B、站相 ? 站好，重心放在兩個前腳掌。 ? 雙手自然下垂，或在體前最下方交叉，左手放在右手上，或在背后最下芳交叉。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——坐、站、行 C、行態(tài) ? 行走時上體要正直、平穩(wěn)、肩部放松。 ? 兩臂自然地前后擺動與腳步節(jié)奏吻合。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——坐、站、行 D、表情 人在生活中有悲歡離合，表情就有喜怒哀樂。寬容而不尖刻，理 解而不苛求。但有一種 表情是我們酒店最需要的，這就是微笑，在迎接客人， 當面為客人服務或送別客人時面帶微笑，使客人如沐春 風，心情舒暢。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——坐、站、行 E、彎腰 拾東西或在工作中彎腰時，應先屈腿下蹲，再彎 腰，不要直腿直接彎腰。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——禁止的行為舉止 ⑵ 禁忌的行為舉止 A、搔頭發(fā) 在別人特別是客人面前搔頭皮是不禮貌的舉止，令 人反感。 C、摸臉 頻繁地摸臉是一種令人心煩的小毛病，應注意避免。 E、搖腿 坐著或站立時雙腿或單腿搖擺不停，是不雅觀的。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——見面的禮節(jié)規(guī)范 B、問候禮 如果距離較近而不影響他人，則可以致以問候禮。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——見面的禮節(jié)規(guī)范 C、握手禮 工作中有時需要與客人握手，表示歡迎、友好、感 謝、告別等意思。 ? 目光：握手時，目光應對對方眼睛，不可看著別處，否則是不禮貌的，讓對方感到你很輕視他。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——引路的禮節(jié)規(guī)范 ⑷ 引路的禮節(jié)規(guī)范 A、為客人引路時，主陪人員應在主賓左邊同主賓 并行，不要走在前面或后面，非主陪人員不要搶前。 C、遇到轉(zhuǎn)彎或上下階梯時，應用手勢、言語向客 人示意、提醒。 A、 及時接答 振鈴三聲之內(nèi)（包括三聲）要接起電話。超過三聲再接，讓對方久等，是不禮貌的，萬 一因故超過三聲才接起電話，在問好之后要說一句“對 不起，讓你久等了”。 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——接電話的禮節(jié)規(guī)范 C、注意事項： 接電話要講效率，不要講個沒完，如果對方有打持 久戰(zhàn)的意思，可找個借口及早結(jié)速通話。結(jié)束時，一定要等對方掛機后才能掛 斷電話。 A、最基本的禮貌用語：您好、請、謝謝、不客氣、 對不起、沒關(guān)系、再見。 ? 應答客人時用語（我可以為您幫忙嗎？我能為您做些什么？） ? 迎接客人引路、讓路時用語（請從這邊走！ 您先請！） ? 給客人引路、讓路時用語（請從這邊走！ 您先請?。? 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ? 請客人做某件事時，應說（您能不能 …… ？ 請您 …… 好嗎？）麻煩、打擾客人時，應說（對不起，我能 …… 嗎？ 請問 …… ） ? 向客人表示歉意時，可說（請原諒。） ? 當客人向你致謝時，應說（很高興為您服務！請別客氣！這是我應該做的?。? 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ? 婉拒客人的要求時，應說（很抱歉，我們不能這樣做，這有違我們規(guī)定。） ? 當你要打斷客人的談話時，說（對不起，打斷你們的談話了，我可以占用你一點時間嗎？）要中斷與客人的談話時說，應說（很抱歉，先生，有人在叫我 ，祝你愉快） 新榮記員工手冊 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ? 當你沒聽懂時，可以說（對不起，請再說一遍好嗎？）婉拒客人的小費時，應說（謝謝您，我們不收小費。謝謝您的好意！您太客氣了，但不用這樣，謝謝您！） ? 在處理過失時，說（我非常抱歉，很可能出了差