【正文】 ， 體現(xiàn)當(dāng)家人 “ 家 ” 的溫馨 ， 展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象 ， 特擬定本制度 ， 自公布之日起實行 。主要有：總結(jié)計劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷品建議引進(jìn)表、暢銷品斷貨反饋表、等。 ? 二、 會議時間： ? 門店每月 15號、 28號下午 2:00統(tǒng)一到公司總部召開店長例會。 ? 一、 會議紀(jì)律： ? 按會議通知準(zhǔn)時參加會議，并在簽到表上簽到。 ? （ 10） 服務(wù)用語要規(guī)范熱情如： （ 歡迎光臨 、 請 、謝謝 、 對不起 、 請原諒 、 請稍等 、 讓您久等了 、歡迎下次光臨等 。 當(dāng)值中不能離崗 、 串崗；未經(jīng)批準(zhǔn)不得會見親友 。 ? 上班時間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看報紙。 當(dāng)顧客有意見和抱怨時要虛心聽取 ， 微笑服務(wù) ， 不得頂撞謾罵顧客 。 做好迅速 、 親切與正確的服務(wù)工作 ， 使顧客對本店留下良好的印象 ， 是收銀員的責(zé)任 。其主要作用與職責(zé)如下： ? 一、教育管理 ? 二、商品管理 ? 三、銷售管理 ? 四、組織管理 ? 五、財務(wù)管理 ? 六、公共管理 ? 七、店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理 店長業(yè)績考核表 ? 一 、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制 ? 二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀(jì)次數(shù) ? 三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷POP管理、周會次數(shù)、人員分工是否合理、 每日、周、月計劃執(zhí)行情況、營業(yè)高峰期管理 ? 四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢的準(zhǔn)備 ? 五、票據(jù)管理：各類單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理 ? 六、經(jīng)營成本控制：易耗品、水電、設(shè)備維護(hù)、盤點、報損 ? 七、店內(nèi)服務(wù)：微笑服務(wù)、服務(wù)用語、顧客投訴處理 ? 八、經(jīng)營分析：商圈調(diào)查、營業(yè)促銷報告、銷售指標(biāo)完成情況 收銀員崗位要求 ? 收銀員具熟悉商品的貨區(qū) 、 商品基本價位 、 收銀業(yè)務(wù) 、 票據(jù)管理業(yè)務(wù) 、 收集和提供商品銷售信息 、 顧客信息 、 退貨處理以及收銀臺安全等職責(zé) 。 ? 十五 、 店鋪防火 、 防盜 、 防疫 、 防潮 、 防洪 、 防鼠等 。 ? 十一 、 店容 、 店貌 、 CI、 VI等的運作維護(hù) 。 ? 六 、 員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理 ? 七 、 分析商品銷售情況 ， 并提出商品選項 ， 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 及新商品引進(jìn)的建議 。 ? 二 、 制定并實施各門店的各項營運指標(biāo) 。 ? 三 、 員工的紀(jì)律及規(guī)章制度的管理 。 ? 八 、 配合培訓(xùn)處做好員工的培訓(xùn)工作 。 ? 十二 、 營運部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進(jìn) 。 ? 十六 、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 ? 收銀臺作為門店服務(wù)的第一線 ， 收銀員服務(wù)的好壞關(guān)系到整個門店 （ 公司 ） 的服務(wù)水平 。 ? 一 、 儀容儀表 ? 二 、 待客態(tài)度： A、 禮貌親切的服務(wù)用語 ? B、 準(zhǔn)確的結(jié)算 C 、 積極禮貌應(yīng)對技巧 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 ? 裝袋作業(yè) ? 現(xiàn)金操作 ? 票據(jù)操作 收銀員作業(yè)要點 理貨員崗位要求 ? 理貨員是便利店中從事商品整理 、 清潔 、 補(bǔ)充 、 標(biāo)價 、 盤點等工作的人員 。 ? （ 2）營業(yè)人員在當(dāng)值時不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。哼歌、吹口哨、化妝。 ? （ 8） 不得盜竊公物 ， 竊取顧客和同事的財物 ，不能私拿 、 挪用門店商品及贈品 。 營運部會議制度 ? 開會是為了更好的開展以后的工作而進(jìn)行的一項溝通，是對過去工作的一個總結(jié)，對未來工作的探討。不得遲到，早退，不得無故缺席。（如遇節(jié)假日則順延，特殊情況臨時通知） ? 區(qū)域督導(dǎo)會議于每周二下午 2： 00準(zhǔn)時召開。 ? 區(qū)域督導(dǎo)周會主要討論一周來各區(qū)門店巡檢過程中存在的問題，商議如何進(jìn)一步完善門店的管理，反饋營運部工作開展過程中存在的問題，如何開展門店促銷活動以提高門店銷售，部門之間的協(xié)調(diào)問題、門店出現(xiàn)的或潛在的安全問題等。 ? 門店每月必須保證一次定期大掃除 （ 29日 ） ， 具體時間各門店根據(jù)實際情況安排 ， 每月工作計劃中上報督導(dǎo) 。 ? 一 、 門店的衛(wèi)生工作要求： ? 地面 、 角落 、 無明顯垃圾 ， 無污跡 。 馬桶 、水池?zé)o污垢 。 過期破舊書刊務(wù)必及時整理 ， 修補(bǔ) 。 蒸包機(jī) 、 熱狗機(jī) 、 開水機(jī)必須每日清洗 、 換水 ， 微波爐安全使用后必須保持微波爐內(nèi)的清潔 ， 不得有異物 、 水漬 。 ? 1 收銀區(qū)干凈整潔 ， 包括收銀機(jī) 、 傳真機(jī) 、（ 干布擦拭 ） 收銀桌 、 收銀抽屜等 。 ? 1 進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工具 （ 桶 、 盆 、 抹布 、 拖把 、掃把 、 畚斗等 ） 必須定位放置在后倉或相對隱蔽的地方 ， 不得隨意放置在店堂內(nèi) ， 以避免影響店堂的整潔美觀 。 其交接的內(nèi)容主要有： ? 收銀員必須執(zhí)行現(xiàn)金交接制度 （ 門店的營業(yè)款 、 備用金 、 公積金 、 押金 、 相關(guān)單據(jù) 、各類充值卡 、 現(xiàn)金 、 電話等 ） 。 ? 貴重物品的交接必須嚴(yán)格按照店長制定的物品交接清單認(rèn)真清點計算填寫 。 ? 理貨員應(yīng)進(jìn)行工作交接的內(nèi)容有：當(dāng)日的到貨情況、倉庫的錯發(fā)貨情況、新品的上架情況、商品的調(diào)價情況等。公司各部門電話通知的各項臨時性事件的交接。 如商品陳列 、 衛(wèi)生 、 叫貨事宜等 。也是檢查門店在某個營業(yè)周期內(nèi)的營運 、 防盜等工作狀況的一項措施 。 ? 盤點程序： 盤點通知 盤點準(zhǔn)備 實地盤點 帳實核對 誤差復(fù)核 數(shù)據(jù)確認(rèn) 結(jié)果處理 ? 程序說明 ： ? 營運部確定盤點日期后提前一周通知各門店 。 ? 按區(qū)域劃分對貨架 、 地堆 、 內(nèi)倉等進(jìn)行仔細(xì)整理和清掃 （ 貨架底下或器具下面等可能會有商品 ） ， ? 商品必須整齊擺放 ， 一物一卡 ， 物卡對應(yīng) ， 同一代碼商品必須放在同一位置 （ 區(qū)域 ） ， 以免清點時發(fā)生遺漏 。 表格內(nèi)容有 “ 商品代碼 、 商品名稱 、售價 、 金額 、 數(shù)量 ” ， 其中 ， 代碼 、 價格必須清楚 ，商品名稱必須完整準(zhǔn)確：包括品牌 、 屬性 、 名字 、規(guī)格 、 包裝 。 ? 盤點表抄好以后 ， 貨架商品不得移動 、 調(diào)整 ， 以免發(fā)生錯亂 。 清點數(shù)字時關(guān)門盤點 ,清點完畢輸單時開門營業(yè) ,手工記帳 。 對盤點單確認(rèn)無誤簽字后交給監(jiān)盤人 （ 或店長 ） ， 監(jiān)盤人或店長對盤點單進(jìn)行抽查 ， 如果沒有錯誤 ， 經(jīng)同意后方可離開 。 如有補(bǔ)加 ， 則應(yīng)寫上最后結(jié)果 。 ? 1 盤點結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認(rèn) 。 ? 盤點復(fù)查： 在目前的門店的盤點運作中 ， 還不能熟練地 、 嚴(yán)格地進(jìn)行盤點的各項工作 。 如：直配單 、 倉庫錯發(fā)貨單 、 各項退貨申請單 、 報損申請單 、 直配商品的退換貨記錄 、 門店之間的調(diào)貨 、 交接班中發(fā)生的商品丟失 、 倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都有記錄并反饋沖賬等 。 ? 對于，能相互抵沖的記錄進(jìn)行標(biāo)注。其造成的原因是什么。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。 如遇特殊情況需緊急叫貨時 ， 必須傳真到公司 ，并說明原因和希望發(fā)貨的時間 。 填寫時 ， 還應(yīng)注意是否物卡相符 ， 否則可能出現(xiàn)錯誤 。 ? 對于商品叫貨數(shù)量的控制 ， 必須根據(jù)商品的暢銷程度 、 商品的日平均銷售量和商品的保質(zhì)期限 、