【正文】 店容 、 店貌 、 CI、 VI等的運(yùn)作維護(hù) 。 當(dāng)顧客有意見(jiàn)和抱怨時(shí)要虛心聽(tīng)取 ， 微笑服務(wù) ， 不得頂撞謾罵顧客 。 ? 一、 會(huì)議紀(jì)律： ? 按會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并在簽到表上簽到。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設(shè)備、地面、門窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲(chǔ)物柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲(chǔ)藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。收銀臺(tái)前掛籃 、 小貨架和門口端架等必須每日清潔（ 包括商品 ） 。 同時(shí) ， 在交接物品時(shí) ， 還必須檢查商品的品質(zhì) ， 對(duì)于有疑的商品必須現(xiàn)場(chǎng)指出并雙方確認(rèn)以明確責(zé)任 。盤點(diǎn)盈虧結(jié)果直接納入門店的各項(xiàng)考核。 ? 1 一切準(zhǔn)備就緒后 ， 盤點(diǎn)前應(yīng)開會(huì)宣布盤點(diǎn)紀(jì)律 ，告知盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)注意事項(xiàng)和責(zé)任 。 ? 1信息部審核后的電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)作為門店下一營(yíng)業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。 ? 當(dāng)督導(dǎo)把所有的盤點(diǎn)復(fù)查明細(xì)輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時(shí)，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤點(diǎn)，以備查。 對(duì)于商品的供貨穩(wěn)定情況則可根據(jù)商品的特性以及采購(gòu)部的供貨信息等來(lái)分析 。 可于配送車返程或下次送貨時(shí)退還倉(cāng)庫(kù) 。 門店財(cái)務(wù)管理制度 ? 為了加強(qiáng)門店財(cái)務(wù)管理 ， 規(guī)范現(xiàn)金賬務(wù)管理 ， 特?cái)M定本制度 ，自公布日實(shí)行 。 違者 ， 二級(jí)處理 。 違者 ， 四級(jí)處理 。 ? 店長(zhǎng)必須按財(cái)務(wù)要求 （ 存單上務(wù)必注明店名 、 店號(hào) 、 存款所屬時(shí)間 ） 及時(shí)將本門店的存款單按順序整理上交出納 。 違者 ， 四級(jí)處理 。 同時(shí) ， 店長(zhǎng)必須根據(jù)帶訓(xùn)員的意見(jiàn)對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的考核和指導(dǎo) 。同時(shí)，應(yīng)對(duì)于損失的處理提出合理的建議，以及門店、公司對(duì)于此類事件應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成文字報(bào)告于三天內(nèi)上交公司，督導(dǎo)予以指導(dǎo)。 對(duì)于各類投訴事件的發(fā)生 ， 當(dāng)班人員必須清楚地明白事情的嚴(yán)重性 ， 顧客的真實(shí)目的 ， 自我的責(zé)任 。 退貨處理 在商品的銷售過(guò)程中，發(fā)生的各種糾紛。 ? 二 、 日間停電 ? *通知店長(zhǎng) ， 關(guān)閉所有用電設(shè)備 。 ? 顧客抱怨 ? 有時(shí)雖然我們盡力提供優(yōu)異的服務(wù) ， 但仍然會(huì)有顧客向我們投訴 ， 顧客抱怨的事情 ， 在連鎖店發(fā)生的幾率為最大 ， 與顧客無(wú)理取鬧狀況類似 ， 其處理方式亦大致相同 ， 在事情發(fā)生之原因及顧客要求滿意程度可能不同 。 檢查高處燈箱的穩(wěn)固度 。 ? *對(duì)冷藏或冷凍商品采取最快速的處理方法：如就近轉(zhuǎn)移到別的門店或通知供應(yīng)商取回 。 無(wú)論事情的起因如何 ， 這都必須受到公司的嚴(yán)肅處理：辭退甚至開除 。也可以請(qǐng)附近門店的同事一起去。 警察到店后，進(jìn)行損失統(tǒng)計(jì)，在盡快的時(shí)間內(nèi)統(tǒng)計(jì)上報(bào)損失清單（一式兩份），并由當(dāng)班人員確認(rèn)簽字。 二 、 帶訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn) 《 新員工帶訓(xùn)表 》 。違者，四級(jí)處理，且后果自負(fù)。 當(dāng)天 A班營(yíng)業(yè)款和 B、 C班營(yíng)業(yè)款按實(shí)收現(xiàn)金全額 ， 次日 ， 由 A班的兩名店員一起存入銀行 ， 交回存單后 ， 登記并簽字確認(rèn) ， 方可簽退下班 。 每月門店應(yīng)有押金的收付記錄 。 違者 ， 二級(jí)處理 。 ? 登記的表格務(wù)必一式兩份 ， 一份隨同商品交付收貨人 ， 一份留存門店備查 。 ? 商品裝卸時(shí)不要堆放在過(guò)道中 ， 以免妨礙顧客購(gòu)物 。 ? 對(duì)于上次已叫貨而本次未到貨的商品必須繼續(xù)叫貨 ， 而不要等采購(gòu)部的到貨通知 。同時(shí)，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會(huì)有那么多的錯(cuò)誤記錄，為什么會(huì)有那么多的虧損。 同時(shí) ， 對(duì)錯(cuò)誤的過(guò)失人追究責(zé)任 ， 處以每處 5元以上罰款 。 ? 內(nèi)倉(cāng) 、 地堆的商品可獨(dú)立一個(gè)區(qū)進(jìn)行抄表盤點(diǎn) ，其數(shù)據(jù)可在商品全部盤點(diǎn)完后在對(duì)應(yīng)的商品表單同步補(bǔ)加 （ 要注明 ） 。 門店盤點(diǎn)制度 ? 盤點(diǎn)目的 ：盤點(diǎn)是為了了解公司 （ 門店 ） 在某個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)情況 ， 為了合理庫(kù)存 ， 加速資金周轉(zhuǎn) 、 利用而開展的一項(xiàng)對(duì)商品的清點(diǎn)工作 。 否則 ， 一切責(zé)任自負(fù) 。 冷柜 （ 臥式冰柜 、 保鮮柜 、 立式冰柜等 ） 不得有積水 、 厚霜 、 雜物 。 ? 未盡事宜屆時(shí)補(bǔ)議 衛(wèi)生管理制度 ? 為了給顧客創(chuàng)造舒適明亮整潔的購(gòu)物環(huán)境 ， 體現(xiàn)當(dāng)家人 “ 家 ” 的溫馨 ， 展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象 ， 特?cái)M定本制度 ， 自公布之日起實(shí)行 。 ? （ 10） 服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范熱情如： （ 歡迎光臨 、 請(qǐng) 、謝謝 、 對(duì)不起 、 請(qǐng)?jiān)?、 請(qǐng)稍等 、 讓您久等了 、歡迎下次光臨等 。 做好迅速 、 親切與正確的服務(wù)工作 ， 使顧客對(duì)本店留下良好的印象 ， 是收銀員的責(zé)任 。 ? 六 、 員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理 ? 七 、 分析商品銷售情況 ， 并提出商品選項(xiàng) ， 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 及新商品引進(jìn)的建議 。 ? 十二 、 營(yíng)運(yùn)部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進(jìn) 。 ? （ 2）營(yíng)業(yè)人員在當(dāng)值時(shí)不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。不得遲到，早退，不得無(wú)故缺席。 ? 一 、 門店的衛(wèi)生工作要求： ? 地面 、 角落 、 無(wú)明顯垃圾 ， 無(wú)污跡 。 ? 1 收銀區(qū)干凈整潔 ， 包括收銀機(jī) 、 傳真機(jī) 、（ 干布擦拭 ） 收銀桌 、 收銀抽屜等 。 ? 理貨員應(yīng)進(jìn)行工作交接的內(nèi)容有：當(dāng)日的到貨情況、倉(cāng)庫(kù)的錯(cuò)發(fā)貨情況、新品的上架情況、商品的調(diào)價(jià)情況等。 ? 盤點(diǎn)程序： 盤點(diǎn)通知 盤點(diǎn)準(zhǔn)備 實(shí)地盤點(diǎn) 帳實(shí)核對(duì) 誤差復(fù)核 數(shù)據(jù)確認(rèn) 結(jié)果處理 ? 程序說(shuō)明 ： ? 營(yíng)運(yùn)部確定盤點(diǎn)日期后提前一周通知各門店 。 清點(diǎn)數(shù)字時(shí)關(guān)門盤點(diǎn) ,清點(diǎn)完畢輸單時(shí)開門營(yíng)業(yè) ,手工記帳 。 ? 盤點(diǎn)復(fù)查： 在目前的門店的盤點(diǎn)運(yùn)作中 ， 還不能熟練地 、 嚴(yán)格地進(jìn)行盤點(diǎn)的各項(xiàng)工作 。同時(shí)，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會(huì)有那么多的錯(cuò)誤記錄，為什么會(huì)有那么多的虧損。 ? 以下情況可適當(dāng)加大商品的叫貨量 （ 庫(kù)存量 ） ： ? A、 周轉(zhuǎn)率快 、 日銷售量大 、 保質(zhì)期限又長(zhǎng) 、 供貨不穩(wěn)定的商品必須做為重點(diǎn)關(guān)注商品 ， 其庫(kù)存量可適當(dāng)加大 。 5 對(duì)于貨單不符 （ 甲貨乙單 、 缺貨 、 多貨等 ） 情況 ， 在商品全部驗(yàn)收完后進(jìn)行表格登記 ， 并于次日上午 10:00前將信息反饋到配送部 。 ? 門店的財(cái)務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理 。 ? 愛(ài)心款是顧客投入愛(ài)心箱里的貨幣 。 ? 顧客在門店購(gòu)買水票 ， 貨款不入 POS機(jī) ， 但需及時(shí)交付水站站長(zhǎng)換取同等值的票券 。否則 ， 二級(jí)處理 。 ? 1 對(duì)于需由門店支付的費(fèi)用開支 ， 參照財(cái)務(wù)部的相當(dāng)制度執(zhí)行 。 ? 門店的每位員工都有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工掌握工作 ， 不得傲慢或鄙視 。營(yíng)運(yùn)部審核后上報(bào)，由公司進(jìn)行處理。 “ 無(wú)論屬于哪方的責(zé)任 ， 凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件 ， 都必須誠(chéng)懇地向顧客道歉 ， 向他表明我們的態(tài)度是真誠(chéng)的 ， 我們非常希望給他最滿意的服務(wù) ， 感謝他所提出的批評(píng) ， 我們會(huì)在以后做得更好 。如要求退貨、換貨等情況。 ? *轉(zhuǎn)移或通知供應(yīng)商處理冷藏 、 冷凍商品 。 ? *產(chǎn)品品質(zhì)欠佳 ? *服務(wù)速度緩慢或欠禮貌 ? *食物內(nèi)有異物 ? *服務(wù)態(tài)度欠佳 ? *營(yíng)業(yè)員措詞錯(cuò)誤 ? *商品價(jià)格錯(cuò)誤 ? 要成功地處理投訴關(guān)鍵在于你的態(tài)度 ， 你必須明白 ，顧客希望你重視他感到不滿的事情 ， 如果你對(duì)此顯示出關(guān)注 ， 那么顧客就會(huì)心情舒緩一些 。 ? 四 、 臺(tái)風(fēng) ? *切斷所有設(shè)備的電源 。 ? *在應(yīng)急燈熄滅前疏散顧客 ， 并檢查門店各角落 。對(duì)于吵架事件的發(fā)生 ， 如果有我方員工為當(dāng)事人一方 ， 這是嚴(yán)禁發(fā)生的 。對(duì)于偏僻地段時(shí)間又較晚的生意，注意安全第一。然后，立即向店長(zhǎng)、督導(dǎo)、主管反映。 店長(zhǎng)必須在一天內(nèi)安排好新員工的帶訓(xùn)工作 。對(duì)于有異的情況，咨詢財(cái)務(wù)主管，同時(shí)一定要雙方當(dāng)場(chǎng)及時(shí)確定。 ? 門店?duì)I業(yè)款一定要日清日結(jié) ， 不得坐支 （ 從當(dāng)日營(yíng)業(yè)款中支付費(fèi)用或其他 ）