精選版服務行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生-wenkub
2023-01-21 07:06:20 本頁面
【正文】 ?男士走直線，女士走一字步。 坐姿 ? 如坐姿方向與客人不同，側身面對客人。 ?“ 再見 ” 。 ?“ 沒關系 ” 。出入房間、上下樓梯時，應讓客人先行； ?與客人交談時要關注對方、點頭微笑、保持目光接觸，談吐得體、有禮有節(jié)、語調溫和、不卑不亢，不能左顧右盼，心不在焉。謹記 “ 十大常用語 ” ； 精神面貌 精神面貌 十大常用語： ?您好，我是 ，請問貴姓？（初次見面）。 ?“ 謝謝您 ” 。 ?“ 能否幫我 …… ？ ” （商量的語氣） ?“ 請 ”。坐下后，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以良好的感受。切忌斜著身子走路，晃著肩膀走，左顧右盼，注意糾正八字腳，校正羅圈腿。 手勢 ?對客服務，手勢需運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。手勢運用要尊重客人風俗習慣，使客人能夠理解。 千萬別當著客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理頭發(fā)、調整內衣、伸懶腰、吃東西、吸煙、不停地看表、吹口哨、自言自語、點腳、咳嗽、打噴嚏、吐痰、把手放在褲袋里。 規(guī) 則 ?不論何種崗位的員工在酒店任何地方遇到客人，都應敬語問候。例如：竄崗、聊天、吃零食、寫私函、聽音樂、看電視、通過上網(wǎng)的方式做與工作無關的事等等，不得擅離職守，上班時間不得打瞌睡或睡覺，不得帶有醉意上班。 規(guī) 則 ?不得向賓客索取小費及其它禮物，甚至要求客人代辦事項。 規(guī) 則 ?不許旁聽客人或酒店領導的談話。 ?員工應積極參加酒店組織的集體活動。 ?對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 接聽電話行為規(guī)范 ?在與客人通話過程中，需要接聽其它電話，應向客人表示歉意，并注意要捂住聽筒，不讓前一位客人聽到談話的內容，要盡量簡短。 接聽電話行為規(guī)范 ?電話結束時，要說： “ 再見 ” 。 ?不許使用粗俗的言語。 ? 在需要對方等待時要說： “ 請您稍等一下 ” 。男員工頭發(fā)長度側不過耳、后不過衣領、前不過眉為標準，不得留胡子。女員工穿著夏裝時，絲襪只能穿膚色的。餐飲部的員工尤其是廚房的相關崗位，最好不佩戴任何飾物，以免失落或掉入食物中。 工作環(huán)境及工具衛(wèi)生 ? 使用過的抹布、拖把等一定要清潔干凈； ? 做到專布專用和物見本色，并放在指定地點或位臵上。 酒店衛(wèi)生管理制度 ?區(qū)域劃分： 根據(jù)各部門業(yè)務范圍、辦公場所來進行劃分。 ? 部門分類
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