【正文】 問(wèn)，應(yīng)站著回答，在回答問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作，與用戶目光交流；輔導(dǎo)過(guò)程中每次離開(kāi)教室的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；態(tài)度和藹，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問(wèn)題；授課時(shí)禁止遲到、早退；授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況。（六）現(xiàn)場(chǎng)支持工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作服務(wù)部經(jīng)理在接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求后，在“服務(wù)管理”中的“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派發(fā)”中對(duì)該現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行任務(wù)分配問(wèn)題解決完之后需對(duì)服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行核銷后，方可查詢。了解用戶對(duì)用友產(chǎn)品的需求、建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，并向有關(guān)人員反映。（三）工作流程圖（四）流程要點(diǎn)及注意事項(xiàng)：熱線接通率達(dá)到90%；需要直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)的熱線，需在半小時(shí)之內(nèi)將該服務(wù)需求提交服務(wù)部經(jīng)理處；對(duì)熱線無(wú)法解決的問(wèn)題暫時(shí)擱置，但必須在三小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)；熱線記錄需完整，包括用戶信息、用戶提交的問(wèn)題、解決辦法、解決步驟等等。實(shí)施顧問(wèn)在實(shí)施過(guò)程中，需要填制實(shí)施日志，實(shí)施日志需要經(jīng)過(guò)客戶簽字確認(rèn)方可生效。（二）工作流程說(shuō)明：實(shí)施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來(lái)的用戶實(shí)施服務(wù)需求后進(jìn)行項(xiàng)目申請(qǐng)；實(shí)施部經(jīng)理在項(xiàng)目申請(qǐng)之后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)分配；項(xiàng)目經(jīng)理在接到分配的實(shí)施項(xiàng)目之后，協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組成員，制定實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，控制客戶期望值，監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度；實(shí)施顧問(wèn)接到項(xiàng)目之后，執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過(guò)程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果；項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展存在問(wèn)題的項(xiàng)目，實(shí)施顧問(wèn)可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目暫停；暫停的項(xiàng)目如果問(wèn)題解決，則該項(xiàng)目恢復(fù)正常進(jìn)展，實(shí)施顧問(wèn)在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估申請(qǐng)；暫停的項(xiàng)目如果問(wèn)題無(wú)法解決，則實(shí)施顧問(wèn)可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目終止；進(jìn)展正常的項(xiàng)目在實(shí)施階段完成之后實(shí)施顧問(wèn)可上交項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估；項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估通過(guò)的項(xiàng)目可進(jìn)行項(xiàng)目終驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)目的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔；項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估未通過(guò)的項(xiàng)目，如是因?yàn)槭矍俺兄Z或是產(chǎn)品需求問(wèn)題，則該項(xiàng)目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請(qǐng)項(xiàng)目終止；1如項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估未通過(guò)是因?yàn)閷?shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的階段性工作未完成，則該項(xiàng)目由實(shí)施顧問(wèn)重新進(jìn)行實(shí)施。話語(yǔ)簡(jiǎn)捷，以最簡(jiǎn)單的話語(yǔ)將首訪工作的核心告知用戶。）一、首訪：（本環(huán)節(jié)適用于用友通產(chǎn)品用戶）（一）崗位職責(zé)：確認(rèn)新用戶信息，告知用戶獲取服務(wù)的程序，了解、記錄、傳遞新用戶服務(wù)需求，記錄補(bǔ)充用戶信息。二、 投訴處理程序：制定服務(wù)監(jiān)督與投訴工作環(huán)節(jié)的工作規(guī)范制度，包括工作定義、工作流程圖、工作要點(diǎn)、投訴處理技巧、投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、投訴處理范例。對(duì)內(nèi)規(guī)范服務(wù)伙伴服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)外向用戶證實(shí)用友公司服務(wù)質(zhì)量保證能力,增強(qiáng)用戶滿意。小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)行為規(guī)范操作手冊(cè)用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部2008年9月1日前 言質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)永恒的主題。目的：規(guī)范用友公司小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)序列工作，完善服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化質(zhì)量管理，確保服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，保證用戶投訴率低于5%，用戶服務(wù)滿意度不低于85%(含響應(yīng)及時(shí)性、服務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)人員對(duì)待用戶態(tài)度等方面)。三、 崗位話術(shù)集錦：介紹服務(wù)工作各個(gè)工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（二）工作流程說(shuō)明：銷售人員提交銷售的用戶信息；接到銷售人員提交的用戶信息后需對(duì)銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購(gòu)買的軟件等信息進(jìn)行電話核實(shí)，核實(shí)銷售人員提交的信息是否正確；如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時(shí)間再聯(lián)系；如用戶信息經(jīng)過(guò)核實(shí)后不正確，則將錯(cuò)誤的用戶信息進(jìn)行更正；如用戶信息經(jīng)過(guò)核實(shí)后是正確的，則電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得用戶確認(rèn)碼、是否已申請(qǐng)UU號(hào)或加入在線值班號(hào)、是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號(hào)是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等等；了解用戶的服務(wù)需求，確認(rèn)用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（六）首訪工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作系統(tǒng)自動(dòng)提示首訪員對(duì)用戶進(jìn)行首訪工作，首訪員在首訪過(guò)程中可記錄用戶的所有首訪信息，首訪結(jié)束后，所有用戶首訪信息均可查詢。（三）工作流程圖（四）工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)之前必須召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，且實(shí)施計(jì)劃與實(shí)施方案及范圍已得到客戶方的簽字認(rèn)可；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所有實(shí)施文檔都需要經(jīng)過(guò)客戶簽字確認(rèn)，尤其是項(xiàng)目計(jì)劃有變更時(shí)需要客戶簽字確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃變更方可執(zhí)行；實(shí)施階段成果需報(bào)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱，經(jīng)過(guò)客戶簽字確認(rèn)后方生效；項(xiàng)目終止時(shí)必須有足夠的終止理由方可終止實(shí)施項(xiàng)目；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目需要全程監(jiān)控，確保實(shí)施范圍及風(fēng)險(xiǎn)的可控性。實(shí)施項(xiàng)目完成之后，可對(duì)實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，確定實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收事項(xiàng)。引導(dǎo)用戶闡述問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)象，對(duì)于能解決的問(wèn)題要告知用戶預(yù)防措施與問(wèn)題發(fā)生的原因?qū)τ诓荒芙鉀Q的問(wèn)題詳細(xì)做好問(wèn)題記錄單于次日上班前提交服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理跟蹤所有的問(wèn)題解決情況，確保用戶問(wèn)題得已解決并及時(shí)反饋給用戶形成閉環(huán)。（二）工作流程說(shuō)明：服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求后，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求記錄；服務(wù)請(qǐng)求記錄核實(shí)無(wú)誤后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)；服務(wù)人員在接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無(wú)誤；確定服務(wù)派發(fā)單信息無(wú)誤后與用戶約定現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)時(shí)間，并在與用戶約定的時(shí)間之內(nèi)上門解決問(wèn)題；問(wèn)題解決完之后，服務(wù)人員需對(duì)完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷；如果問(wèn)題無(wú)法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請(qǐng)求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯?wèn)題上交總部并跟蹤總部對(duì)該問(wèn)題的解決結(jié)果，直至該用戶問(wèn)題解決；問(wèn)題解決完之后對(duì)服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔，對(duì)解決的問(wèn)題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行記錄存檔。五、用戶培訓(xùn)：（一）崗位職責(zé)：設(shè)定學(xué)員的培訓(xùn)課程，制定培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行學(xué)員培訓(xùn)，培訓(xùn)之后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考試并將考試成績(jī)進(jìn)行記錄，對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行注冊(cè)管理。（六）培訓(xùn)工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用 可在培訓(xùn)注冊(cè)表里對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)及考勤情況做記錄，并可將學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)做記錄，保存學(xué)員的成績(jī)數(shù)據(jù)，以備查詢。（五）行為規(guī)范要素：電話接通時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，多用“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)說(shuō)”；電話接聽(tīng)時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音的清晰，避免接聽(tīng)電話時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩和無(wú)動(dòng)于衷，注意引導(dǎo)用戶對(duì)現(xiàn)狀的描述。一般投訴 ：用戶對(duì)用友產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生抱怨、不滿，進(jìn)行投訴。二、目的恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，提高服務(wù)滿意度。三、工作職責(zé)（一）服務(wù)監(jiān)督員職責(zé)受理用戶投訴，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 （二）部門經(jīng)理職責(zé)投訴處理進(jìn)程及時(shí)反饋服務(wù)監(jiān)督員。2. 投訴確認(rèn)：質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí), 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。建議在遇到重點(diǎn)客戶的有效投訴時(shí)，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對(duì)公司解決投訴問(wèn)題的信心。如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，在處理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部（fwtstong,01062436661）。張梅接到該投訴記錄客戶信息與問(wèn)題后轉(zhuǎn)到服務(wù)部負(fù)責(zé)人張強(qiáng)做處理。 張強(qiáng)第二次回復(fù)： 你好！工程師已經(jīng)到達(dá)客戶處，并順利為客戶解決了技術(shù)問(wèn)題。 預(yù)防措施：（1）按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行管理，提升服務(wù)效率。本月未出現(xiàn)嚴(yán)重投訴。并列位居第一。 (2)用戶在服務(wù)、銷售和產(chǎn)品方面投訴情況分析12008年4份用戶服務(wù)方面投訴統(tǒng)計(jì)2008年4月服務(wù)投訴項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)類別熱線現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)所占比重％服務(wù)態(tài)度　　　　　技術(shù)水平1 　　　50 服務(wù)延時(shí)　　　　　服務(wù)規(guī)范　1　　50 服務(wù)收費(fèi)　　　　　合計(jì)　　　　100崗位投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)表服務(wù)大類本月服務(wù)量本月投訴數(shù)量所占比重?zé)峋€3001%現(xiàn)場(chǎng)501%遠(yuǎn)程1000%培訓(xùn)1000%分析：2008年4月份共發(fā)生服務(wù)投訴2例。22008年4月用戶銷售方面投訴統(tǒng)計(jì)2008年4月銷售投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)表銷售投訴所占比重％投訴數(shù)量銷售規(guī)范0 　功能承諾100 1合同問(wèn)題0 　渠道規(guī)范0 　銷售其他0 　合計(jì)1001分析：銷售投訴方面本月共有1起功能承諾投訴，占到整體100%比重。投訴數(shù)量與去年同期相比增長(zhǎng)了50%。服務(wù)規(guī)范增長(zhǎng)比重高，應(yīng)引起高度重視，各部門嚴(yán)格按照各服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范執(zhí)行。合同問(wèn)題投訴主要投訴引發(fā)原因?yàn)槲磁c客戶簽訂標(biāo)準(zhǔn)的銷售與服務(wù)合同導(dǎo)致后期服務(wù)糾紛導(dǎo)致。您是說(shuō)您兩個(gè)月前買了我們的用友通產(chǎn)品，但經(jīng)常出現(xiàn)檢測(cè)不到加密盒現(xiàn)象。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把我們當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。 向客戶說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情?！? 正如上述所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。 有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。（2）客戶： 熱線技術(shù)人員說(shuō)先測(cè)試一下問(wèn)題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒(méi)回。②．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)不能立即安排上門服務(wù)，回復(fù)客戶：工程師都外出了，今天沒(méi)有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？產(chǎn)品問(wèn)題造成的服務(wù)延時(shí)客戶：你們的軟件太差了，問(wèn)題不斷，上個(gè)月就說(shuō)月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒(méi)消息，你們給我一個(gè)明確的解決時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（1）客戶：你們昨天派來(lái)的小李水平太差,一個(gè)問(wèn)題從來(lái)了一直弄到晚上也沒(méi)做好，我們?cè)碌准敝鰯?shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請(qǐng)馬上安排一個(gè)技術(shù)水平高的服務(wù)人員上門來(lái)!受理人：您的問(wèn)題的確比較復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來(lái)了,我們技術(shù)部特意加班對(duì)這個(gè)問(wèn)題做會(huì)診（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因?yàn)樾±顚?duì)您單位的問(wèn)題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問(wèn)題及時(shí)解決. 這樣您看可以嗎？ （沒(méi)有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時(shí)間上報(bào)到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會(huì)繼續(xù)跟蹤問(wèn)題的解決情況，盡快給您回復(fù)。（3）客戶：以前上門的那幾個(gè)技術(shù)都不怎么樣，這次上門的小王技術(shù)很好，以后都派他來(lái)，其他人我不放心動(dòng)我的數(shù)據(jù)，萬(wàn)一出問(wèn)題責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務(wù)工作安排：我們的服務(wù)工程師都是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平都已經(jīng)達(dá)到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問(wèn)題來(lái)考慮，所以對(duì)于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴（1）病毒或客戶硬件問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：軟件出現(xiàn)問(wèn)題你們說(shuō)是因?yàn)橹胁《荆俏覀冄b的其他軟件運(yùn)行一切正常，這個(gè)你們?cè)趺唇忉?？受理人：最近病毒的確比較猖狂，我們給您發(fā)過(guò)預(yù)警郵件，不知道您有沒(méi)有提前打補(bǔ)丁。并且您反饋的問(wèn)題非常典型，總部非常重視，會(huì)在后續(xù)版本徹底解決。（四）服務(wù)規(guī)范用戶：昨天上門的小張沒(méi)做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會(huì)負(fù)責(zé)幫您補(bǔ)錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。對(duì)于我公司的管理漏洞我們會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題給您造成的損失深感抱歉。但鑒于您是剛過(guò)服務(wù)期屬于比較特殊的情況，我可以向公司申請(qǐng)一下，看能否給您提供一次免費(fèi)服務(wù)，我現(xiàn)在去做申請(qǐng)，稍后給您回復(fù)。（3）用戶：交了服務(wù)費(fèi)，培訓(xùn)為什么還要收費(fèi)？ 受理人：您所交納的服務(wù)費(fèi)是保障您系統(tǒng)正常運(yùn)行的費(fèi)用。受理人：我會(huì)立即安排工程師上門幫您解決。 更換加密盒費(fèi)用用戶：并口的加密盒換成USB口的，這個(gè)加密盒的成本才多少？為什么要收我們這么多錢？ 受理人： 產(chǎn)品加密盒是軟件的核心技術(shù)部分，其中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)成本很高，所以廠家針對(duì)老客戶收取一定的成本費(fèi)用。 崗位話術(shù)集錦電話接近客戶的技巧：準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛(ài)好等等；想好打電話給客戶的理由；準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；想好客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。（2）坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。（8）語(yǔ)速要慢，口齒清楚、清晰。（10）通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。需當(dāng)時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題需要暫時(shí)等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)您稍等一下，我需