【正文】 問，應站著回答，在回答問題過程中應停止手中正在進行的工作，與用戶目光交流；輔導過程中每次離開教室的時間不應超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；態(tài)度和藹，耐心細致認真總結輔導問題；授課時禁止遲到、早退；授課前如實記錄學員考勤情況。（六）現(xiàn)場支持工作在服務管理工具中的應用操作服務部經(jīng)理在接到現(xiàn)場服務請求后，在“服務管理”中的“現(xiàn)場服務派發(fā)”中對該現(xiàn)場服務請求進行任務分配問題解決完之后需對服務派發(fā)單進行核銷后，方可查詢。了解用戶對用友產品的需求、建議，及時發(fā)現(xiàn)商機，并向有關人員反映。（三）工作流程圖（四）流程要點及注意事項：熱線接通率達到90%；需要直接進行現(xiàn)場派發(fā)的熱線，需在半小時之內將該服務需求提交服務部經(jīng)理處；對熱線無法解決的問題暫時擱置，但必須在三小時之內給予回復；熱線記錄需完整，包括用戶信息、用戶提交的問題、解決辦法、解決步驟等等。實施顧問在實施過程中，需要填制實施日志，實施日志需要經(jīng)過客戶簽字確認方可生效。（二）工作流程說明：實施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉來的用戶實施服務需求后進行項目申請；實施部經(jīng)理在項目申請之后對項目進行任務分配；項目經(jīng)理在接到分配的實施項目之后，協(xié)調項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標及范圍，控制項目風險，控制客戶期望值，監(jiān)督實施過程，保證項目質量和實施進度；實施顧問接到項目之后，執(zhí)行實施計劃，認真完成實施日志每日的確認，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后交付本階段的實施成果；項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目暫停；暫停的項目如果問題解決，則該項目恢復正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之后可進行項目驗收評估申請；暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目終止；進展正常的項目在實施階段完成之后實施顧問可上交項目經(jīng)理與實施部經(jīng)理進行項目驗收評估；項目驗收評估通過的項目可進行項目終驗，項目經(jīng)理將項目的所有實施文檔進行審核后上交實施部經(jīng)理審核歸檔；項目驗收評估未通過的項目，如是因為售前承諾或是產品需求問題，則該項目可向實施部經(jīng)理及公司申請項目終止；1如項目驗收評估未通過是因為實施顧問在項目實施過程中的階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。）一、首訪：（本環(huán)節(jié)適用于用友通產品用戶）（一）崗位職責：確認新用戶信息，告知用戶獲取服務的程序，了解、記錄、傳遞新用戶服務需求，記錄補充用戶信息。二、 投訴處理程序：制定服務監(jiān)督與投訴工作環(huán)節(jié)的工作規(guī)范制度，包括工作定義、工作流程圖、工作要點、投訴處理技巧、投訴標準應答、投訴處理范例。對內規(guī)范服務伙伴服務質量活動，對外向用戶證實用友公司服務質量保證能力,增強用戶滿意。小型管理軟件服務伙伴服務行為規(guī)范操作手冊用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部2008年9月1日前 言質量是企業(yè)的生命，質量管理是企業(yè)永恒的主題。目的：規(guī)范用友公司小型管理軟件服務伙伴服務序列工作，完善服務質量，強化質量管理，確保服務質量與用戶滿意度，保證用戶投訴率低于5%，用戶服務滿意度不低于85%(含響應及時性、服務人員服務技能、服務人員對待用戶態(tài)度等方面)。三、 崗位話術集錦：介紹服務工作各個工作環(huán)節(jié)的標準話術。（二）工作流程說明：銷售人員提交銷售的用戶信息；接到銷售人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實，核實銷售人員提交的信息是否正確；如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時間再聯(lián)系；如用戶信息經(jīng)過核實后不正確，則將錯誤的用戶信息進行更正；如用戶信息經(jīng)過核實后是正確的，則電話告知用戶我們的服務信息，例如：是否已獲得用戶確認碼、是否已申請UU號或加入在線值班號、是否已獲得服務碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務監(jiān)督及技術電話、是否已了解提交服務流程及服務響應時間等等；了解用戶的服務需求，確認用戶需要的服務信息做好需求信息記錄；記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關部門負責人。（六）首訪工作在服務管理工具中的應用操作系統(tǒng)自動提示首訪員對用戶進行首訪工作，首訪員在首訪過程中可記錄用戶的所有首訪信息，首訪結束后，所有用戶首訪信息均可查詢。（三）工作流程圖（四）工作要點及注意事項項目啟動之前必須召開項目啟動會，且實施計劃與實施方案及范圍已得到客戶方的簽字認可；項目實施過程中所有實施文檔都需要經(jīng)過客戶簽字確認，尤其是項目計劃有變更時需要客戶簽字確認項目計劃變更方可執(zhí)行；實施階段成果需報經(jīng)項目經(jīng)理審閱，經(jīng)過客戶簽字確認后方生效；項目終止時必須有足夠的終止理由方可終止實施項目；項目經(jīng)理對項目需要全程監(jiān)控，確保實施范圍及風險的可控性。實施項目完成之后，可對實施項目進行驗收評估，確定實施項目驗收事項。引導用戶闡述問題發(fā)生的現(xiàn)象，對于能解決的問題要告知用戶預防措施與問題發(fā)生的原因對于不能解決的問題詳細做好問題記錄單于次日上班前提交服務部經(jīng)理服務經(jīng)理跟蹤所有的問題解決情況，確保用戶問題得已解決并及時反饋給用戶形成閉環(huán)。（二）工作流程說明：服務部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務請求后，核實現(xiàn)場服務請求記錄；服務請求記錄核實無誤后對現(xiàn)場服務請求進行現(xiàn)場派發(fā)；服務人員在接到現(xiàn)場服務派發(fā)后，先確認服務派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；確定服務派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務時間，并在與用戶約定的時間之內上門解決問題；問題解決完之后，服務人員需對完成的服務派發(fā)單返回公司進行核銷；如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經(jīng)理核銷本次服務派發(fā)單，并請求下次服務派發(fā)單或將本次遇到的問題上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結果，直至該用戶問題解決；問題解決完之后對服務派發(fā)單進行存檔，對解決的問題進入標準化問題庫進行記錄存檔。五、用戶培訓：（一）崗位職責：設定學員的培訓課程，制定培訓計劃，進行學員培訓，培訓之后對學員進行考試并將考試成績進行記錄，對培訓學員進行注冊管理。（六）培訓工作在服務管理工具中的操作應用 可在培訓注冊表里對學員的培訓及考勤情況做記錄，并可將學員的培訓成績做記錄，保存學員的成績數(shù)據(jù)，以備查詢。（五）行為規(guī)范要素：電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；電話接聽時要保持姿勢確保聲音的清晰，避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩和無動于衷，注意引導用戶對現(xiàn)狀的描述。一般投訴 ：用戶對用友產品、服務機構的服務質量產生抱怨、不滿，進行投訴。二、目的恢復客戶對企業(yè)的信賴感，提高服務滿意度。三、工作職責（一）服務監(jiān)督員職責受理用戶投訴，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。 （二）部門經(jīng)理職責投訴處理進程及時反饋服務監(jiān)督員。2. 投訴確認：質量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內容交相應責任部門進行處理。建議在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。如果是服務總部轉來的投訴，在處理結束后1個工作日內，質量監(jiān)督員將處理結果反饋到服務總部（fwtstong,01062436661）。張梅接到該投訴記錄客戶信息與問題后轉到服務部負責人張強做處理。 張強第二次回復： 你好！工程師已經(jīng)到達客戶處，并順利為客戶解決了技術問題。 預防措施：（1）按照標準服務流程進行管理，提升服務效率。本月未出現(xiàn)嚴重投訴。并列位居第一。 (2)用戶在服務、銷售和產品方面投訴情況分析12008年4份用戶服務方面投訴統(tǒng)計2008年4月服務投訴項目統(tǒng)計表 服務項目服務類別熱線現(xiàn)場遠程培訓所占比重％服務態(tài)度　　　　　技術水平1 　　　50 服務延時　　　　　服務規(guī)范　1　　50 服務收費　　　　　合計　　　　100崗位投訴數(shù)量統(tǒng)計表服務大類本月服務量本月投訴數(shù)量所占比重熱線3001%現(xiàn)場501%遠程1000%培訓1000%分析：2008年4月份共發(fā)生服務投訴2例。22008年4月用戶銷售方面投訴統(tǒng)計2008年4月銷售投訴數(shù)量統(tǒng)計表銷售投訴所占比重％投訴數(shù)量銷售規(guī)范0 　功能承諾100 1合同問題0 　渠道規(guī)范0 　銷售其他0 　合計1001分析：銷售投訴方面本月共有1起功能承諾投訴，占到整體100%比重。投訴數(shù)量與去年同期相比增長了50%。服務規(guī)范增長比重高，應引起高度重視，各部門嚴格按照各服務崗位標準工作規(guī)范執(zhí)行。合同問題投訴主要投訴引發(fā)原因為未與客戶簽訂標準的銷售與服務合同導致后期服務糾紛導致。您是說您兩個月前買了我們的用友通產品，但經(jīng)常出現(xiàn)檢測不到加密盒現(xiàn)象。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。因此對于憤怒，客戶僅是把我們當成了傾聽對象。 向客戶說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。” 正如上述所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。 有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。（2）客戶： 熱線技術人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒回。②．（不掛電話）和責任人或服務經(jīng)理確認不能立即安排上門服務，回復客戶：工程師都外出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？產品問題造成的服務延時客戶：你們的軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒消息，你們給我一個明確的解決時間?，F(xiàn)場服務質量（1）客戶：你們昨天派來的小李水平太差,一個問題從來了一直弄到晚上也沒做好，我們月底急著出數(shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請馬上安排一個技術水平高的服務人員上門來!受理人：您的問題的確比較復雜,昨天小李已經(jīng)把相關的數(shù)據(jù)帶回來了,我們技術部特意加班對這個問題做會診（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因為小李對您單位的問題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問題及時解決. 這樣您看可以嗎？ （沒有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會繼續(xù)跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復。（3）客戶：以前上門的那幾個技術都不怎么樣，這次上門的小王技術很好，以后都派他來，其他人我不放心動我的數(shù)據(jù)，萬一出問題責任誰承擔？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務工作安排：我們的服務工程師都是經(jīng)過統(tǒng)一的培訓和考核才上崗的，服務意識和技術水平都已經(jīng)達到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問題來考慮，所以對于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。其他原因引發(fā)的服務質量投訴（1）病毒或客戶硬件問題引發(fā)的質量投訴用戶：軟件出現(xiàn)問題你們說是因為中病毒，但是我們裝的其他軟件運行一切正常，這個你們怎么解釋？受理人：最近病毒的確比較猖狂，我們給您發(fā)過預警郵件，不知道您有沒有提前打補丁。并且您反饋的問題非常典型，總部非常重視，會在后續(xù)版本徹底解決。（四）服務規(guī)范用戶：昨天上門的小張沒做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會負責幫您補錄數(shù)據(jù)，并且重罰當事人。對于我公司的管理漏洞我們會加強監(jiān)管，并追究小劉的責任，因為我們的問題給您造成的損失深感抱歉。但鑒于您是剛過服務期屬于比較特殊的情況，我可以向公司申請一下，看能否給您提供一次免費服務，我現(xiàn)在去做申請，稍后給您回復。（3）用戶：交了服務費，培訓為什么還要收費？ 受理人：您所交納的服務費是保障您系統(tǒng)正常運行的費用。受理人：我會立即安排工程師上門幫您解決。 更換加密盒費用用戶：并口的加密盒換成USB口的，這個加密盒的成本才多少？為什么要收我們這么多錢？ 受理人： 產品加密盒是軟件的核心技術部分，其中的知識產權成本很高，所以廠家針對老客戶收取一定的成本費用。 崗位話術集錦電話接近客戶的技巧：準備的技巧打電話前，您必須先準備妥下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等；想好打電話給客戶的理由；準備好要說的內容；想好客戶可能會提出的問題；想好如何應付客戶的拒絕；以上各點最好能將重點寫在便箋紙上?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。（2）坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。要具有自己就代表公司的強烈意識。（8）語速要慢，口齒清楚、清晰。（10）通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。需當時回復客戶問題需要暫時等候，標準話術：“請您稍等一下，我需