【正文】 理人：首先和您先確認(rèn)一下，上次給您提供的服務(wù)是得到您簽字認(rèn)可的，說(shuō)明上次的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。對(duì)收費(fèi)范圍理解不清（1）用戶：我已經(jīng)交了服務(wù)費(fèi)，為什么調(diào)試銷售費(fèi)用明細(xì)表還要收費(fèi)?受理人： 銷售費(fèi)用明細(xì)表屬于您公司的特殊報(bào)表，不屬于我們的報(bào)表模板調(diào)試服務(wù)范圍內(nèi)，所以要單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級(jí)費(fèi)不包括服務(wù)費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)，后兩項(xiàng)采取自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們建議您來(lái)參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納服務(wù)費(fèi)。中高級(jí)培訓(xùn)是公司根據(jù)用戶的需要開展的能力提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不在此范圍內(nèi)，希望您能理解。受理人：我們是規(guī)范的軟件服務(wù)廠商，服務(wù)價(jià)格是按照用友總部的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，請(qǐng)您諒解！但我們能給您承諾的是我們的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在我們提供的服務(wù)項(xiàng)目有……，并且按照總部的服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，希望能得到您繼續(xù)對(duì)我們工作的支持?。┊a(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的客戶抱怨與投訴檢測(cè)不到加密盒用戶：加密盒總是檢測(cè)不到，你們說(shuō)是機(jī)器的問(wèn)題，但我們?yōu)榱松宪浖傎I的新電腦。如果是加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。針對(duì)系統(tǒng)提示演示版的問(wèn)題我們會(huì)立即安排工程師上門先幫您檢測(cè)一下問(wèn)題原因，如無(wú)法解決，工程師會(huì)將加密盒帶回做測(cè)試，如果加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。相信您前期投入這么多資金上正版軟件也是因?yàn)檎孳浖馁|(zhì)量保證，您說(shuō)對(duì)吧？軟件穩(wěn)定性用戶：軟件三天兩頭出問(wèn)題，這么不穩(wěn)定！用友：您的這個(gè)問(wèn)題工程師返回公司過(guò)很多次，經(jīng)過(guò)技術(shù)部診斷是由于軟件環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致，建議您定期查殺病毒、軟件使用專用服務(wù)器以保證軟件應(yīng)用正常。受理人：在我們的銷售人員與您溝通時(shí)可能從理解上與實(shí)際業(yè)務(wù)有差異，導(dǎo)致現(xiàn)在部分功能不能滿足您的業(yè)務(wù)需求，但我們會(huì)盡量以變通方法為您解決，并且會(huì)對(duì)您的需求歸納后轉(zhuǎn)到總部開發(fā)部進(jìn)行評(píng)測(cè)與跟蹤。電話接通后的技巧需總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，要有禮貌且用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的客戶人員的名稱；介紹自己要力求簡(jiǎn)短、有禮貌，在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。結(jié)束電話的技巧感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來(lái)，你覺得和他溝通很愉快。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好紙和筆，以便能隨時(shí)記錄。說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。（4）對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。（6）切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，如實(shí)在需要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。對(duì)方說(shuō)不的時(shí)候，您要微笑著說(shuō)多謝，然后才輕輕掛上電話。一、熱線：（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是**號(hào)客服代表，很高興為您服務(wù),有什么可以幫助您！”（我在使用軟件的時(shí)候遇到了……問(wèn)題）“請(qǐng)您詳細(xì)描述一樣問(wèn)題現(xiàn)象及最近都做過(guò)什么樣的操作？”（……） “根據(jù)您的描述，我分析問(wèn)題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是……，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。祝您工作順利！再見！”（二） 特殊情況話術(shù)處理需要回?fù)軉?wèn)題需要測(cè)試或需要請(qǐng)教他人，然后給客戶回?fù)?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題現(xiàn)象我已經(jīng)了解，我需要對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，為了不耽誤您的時(shí)間，我在測(cè)試后給您回?fù)?，您看可以么？……?qǐng)留下您的聯(lián)系方式…是否有分機(jī)？…怎么稱呼您？”征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。重新接起時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“抱歉讓您久等了！您的問(wèn)題我經(jīng)過(guò)測(cè)試可以這樣解決……” 需轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶問(wèn)題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題無(wú)法通過(guò)電話解決，我需要對(duì)您的機(jī)器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢測(cè)，因此建議，**小時(shí)之內(nèi)我們的服務(wù)經(jīng)理會(huì)與您聯(lián)系確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間？”需遠(yuǎn)程支持（1） 客戶描述不清，或問(wèn)題需要遠(yuǎn)程察看解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題比較復(fù)雜，我需要遠(yuǎn)程查看一下您的機(jī)器環(huán)境和問(wèn)題界面，以便判斷具體原因，你那方便上qq/uu嗎？我給您遠(yuǎn)程看一下。需求問(wèn)題需轉(zhuǎn)總部客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問(wèn)題屬于需求問(wèn)題，在當(dāng)前版本功能上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評(píng)測(cè)是否能開發(fā)相應(yīng)的補(bǔ)丁或是否會(huì)再下一個(gè)版本實(shí)現(xiàn)？”建議升級(jí) 客戶需求在原版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需要升級(jí)到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的這個(gè)需求在當(dāng)前版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但在我們的最新版本中已實(shí)現(xiàn)了這個(gè)功能，我可以讓我們的服務(wù)經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及升級(jí)政策，您方便留一下您的電話嗎？”二、首訪：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。如果方便的話告訴您幾個(gè)重要信息，您需要記錄一下，”同意，轉(zhuǎn)3否，約定時(shí)間改天再撥?！薄澳欠褚呀?jīng)獲得了服務(wù)識(shí)別碼？”是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)6“您需要保存好您的服務(wù)識(shí)別碼，在撥打總部400服務(wù)熱線時(shí)需要使用，如果遺失請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系。否，轉(zhuǎn)7 “再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息?！?“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)用友軟件的支持，公司每年都會(huì)舉辦很多客戶活動(dòng)，如果您愿意參加，我們隨時(shí)通知您，同時(shí)如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會(huì)郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？”“您如果有什么?wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，祝您工作順利！再見！” 三、客戶回訪：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息?！敖?*病毒破壞嚴(yán)重，會(huì)造成**影響，但使用瑞星、諾頓等常見殺毒工具可進(jìn)行查殺，提醒您及時(shí)更新您的病毒庫(kù)，以免造成不必要的損失?！被颉敖谖夜緦⒔M織**客戶活動(dòng)，邀請(qǐng)您參加，您一定要來(lái)哦！”——以此類問(wèn)題為切入點(diǎn)?！澳谲浖?yīng)用過(guò)程中是否遇到什么問(wèn)題？……您是如何解決的？”如有新的問(wèn)題，轉(zhuǎn)“您方便將問(wèn)題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進(jìn)行解決”進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理?！睗M意，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因。如不需要，轉(zhuǎn)8“還有什么其它的需求嗎？”有，進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)9沒有，直接轉(zhuǎn)9“感謝您的配合！再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間?！澳茫沂莤x公司**客服人員，**天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂，闔家幸福，同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！”（生日祝福）或“您好，我是xx公司**客服人員，**節(jié)即將到來(lái)，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝福，祝您節(jié)日快樂，萬(wàn)事如意！同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！”（節(jié)日問(wèn)候）或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！**日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請(qǐng)您參加，您看您有時(shí)間參加嗎？”（活動(dòng)形式可多樣化）或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對(duì)用友軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料/常見問(wèn)題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實(shí)際問(wèn)題關(guān)注一下?！薄霸俚⒄`您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。祝您身體健康！再見！”五、服務(wù)監(jiān)督：（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督話術(shù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。記錄具體情況，轉(zhuǎn)8“問(wèn)題解決后，他進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？”是，轉(zhuǎn)9否，記錄原因，轉(zhuǎn)9“他是否已經(jīng)告知您本次問(wèn)題出現(xiàn)的原因、注意事項(xiàng)及解決辦法？”“他有沒有要求您在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單》上簽字確認(rèn)，并給您留下一份，以便備查？”是，轉(zhuǎn)11否，記錄原因，轉(zhuǎn)111“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”是，轉(zhuǎn)12否，“我為我們的工程師向您道歉，同時(shí)會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理”，轉(zhuǎn)12。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間?！拔沂荴XXX公司服務(wù)監(jiān)督員，對(duì)**天**工程師為您做的培訓(xùn)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。“我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)您還有所幫助吧？”是，轉(zhuǎn)4否，“您對(duì)哪些內(nèi)容比較感興趣？”記錄，轉(zhuǎn)4“您對(duì)培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？”“您對(duì)培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？”“您對(duì)我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨(dú)立操作軟件沒什么問(wèn)題了吧？”“對(duì)培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？”是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)8“對(duì)您反應(yīng)的情況我已經(jīng)記下來(lái)了。對(duì)于已經(jīng)成交的但還沒有開始使用軟件的客戶，一定要告知該客戶公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)過(guò)程。（1）通過(guò)首訪提升公司形象，給用戶留下好的印象。第一次給客戶留下的印象，是尤其深刻的，是有慣性的，會(huì)影響到今后客戶對(duì)公司形象的認(rèn)可程度。首訪就是要客戶知曉公司的流轉(zhuǎn)程序，讓客戶明白在不同的階段，都有人在關(guān)懷他們、服務(wù)他們！是把公司形象整體的展現(xiàn)給用戶，而不是單單首訪員的個(gè)人問(wèn)題，要突出公司弱化個(gè)人！首訪一般通過(guò)電話進(jìn)行，可以借鑒標(biāo)準(zhǔn)的首訪話術(shù)。（3）初次見面，要給用戶留下專業(yè)、真誠(chéng)、禮貌的好影響，取得用戶的信任.。二、結(jié)合客戶需求，開展客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是維系客戶關(guān)系的重要途徑。為了達(dá)到客戶關(guān)懷的目的，我們需要有一些具體的方式方法。每月開展產(chǎn)品的能力培訓(xùn)，旨在提升客戶的應(yīng)用水平。收集客戶的郵箱和手機(jī)，定期發(fā)送金橋期刊、信息化大視野，讓客戶隨時(shí)了解行業(yè)動(dòng)向。收集客戶的生日，及時(shí)給客戶送去生日的祝福。為用戶做完工作后， 別急于離開，與他們聊聊家常，關(guān)心一下他們的家人，以及他們的工作之外的生活愛好。在用戶最需要，出現(xiàn)最緊急事情的時(shí)候，能在第一時(shí)間為他解決困難， 讓他對(duì)你心存感激，有什么事都會(huì)想到你。1與用戶保持私人聯(lián)系， 在他們離職后，為他們介紹新的工作崗位，或?yàn)楣纠峡偼扑]備用人才， 讓他們無(wú)論走到哪里，都是我們的潛在客戶。定期在公司網(wǎng)站發(fā)布最新病毒說(shuō)明已經(jīng)補(bǔ)丁下載，或者使用短信、UU、郵件、電話等方式推送給用戶。1在特殊環(huán)境，提前組織用戶活動(dòng)，比如年結(jié)培訓(xùn)、新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、新稅法應(yīng)用培訓(xùn)等等。1VIP用戶活動(dòng)，例如沙龍、自駕游等。不僅通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。客戶回訪的過(guò)程中有以下幾個(gè)問(wèn)題比較重要。客戶細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等；有的公司從客戶購(gòu)買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)?？蛻艋卦L前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。很多伙伴都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維護(hù)時(shí)、客戶想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：l 定期做回訪。定期回訪的時(shí)間要有合理性?；蛘呖梢愿鶕?jù)用戶的類別進(jìn)行回訪周期安排，比如普通用戶，每3個(gè)月回訪一次，VIP用戶，每一個(gè)月回訪一次，等等。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。l 節(jié)日回訪。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。無(wú)論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。通過(guò)解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。案例：以用戶回訪形式進(jìn)行溝通，閑聊一下。他們會(huì)瘋狂發(fā)飆，回訪人員先不要說(shuō)話，認(rèn)真傾聽客戶訴說(shuō)，找出問(wèn)題（紕漏），當(dāng)客戶說(shuō)完了，再耐心的一一解答。然后就定時(shí)間親自上門回訪。因?yàn)樗麄兛梢缘玫劫?zèng)品或是回扣。為什么呢？因?yàn)榈谝淮嗡吞F的，下次送什么呢？人是貪心的。在會(huì)計(jì)那先砍一部分，再到客戶老板那里砍一部分。這么說(shuō)，不會(huì)激怒客戶的。可以談的事情很多，可以談人生、談興趣，愛做什么喜歡什么，通常人都有這樣一個(gè)心理，你對(duì)他講一個(gè)密秘，對(duì)他敞開心扉，他就會(huì)對(duì)你減少一分防備，在這個(gè)真誠(chéng)越來(lái)越難得的年代，不防不要吝嗇你的