【正文】 戶誤會；在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何解方法；1在工作時間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；1工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；1工作期間，將手機、小靈通等通訊設備調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。了解用戶對用友產(chǎn)品的需求、建議，及時發(fā)現(xiàn)商機，并向有關(guān)人員反映。（三）、工作流程圖：（四）流程要點及注意事項：服務人員必須在與用戶約定的服務時間之內(nèi)上門進行現(xiàn)場服務；用戶在描述問題時注意傾聽，用戶描述結(jié)束后及時給予回應注意填寫清楚問題發(fā)生的原因、問題解決辦法及解決步驟在解決用戶問題前做好用戶數(shù)據(jù)的備份，并告知用戶備份數(shù)據(jù)的存儲地址及數(shù)據(jù)可備份的形式，例如：數(shù)據(jù)可做本地機硬盤備份，可備份在除C盤外的任意一個盤中，備份數(shù)據(jù)單獨設置文件夾進行備份數(shù)據(jù)存放，數(shù)據(jù)亦可備份在移動硬盤中，備份方法同本地機硬盤，也可將備份數(shù)據(jù)記錄在光盤上進行備份存儲；用戶有新的服務需求，例如：軟件升級、模塊新增，要將服務需求及時做好記錄并向公司反映本次現(xiàn)場派發(fā)完成之后，服務人員需告知用戶本次問題發(fā)生的原因、解決辦法、注意事項及預防措施，派發(fā)單需由用戶簽字確認本次問題已解決或未解決或部分解決；問題解決完之后要在最遲不超過次日上班時間向服務部經(jīng)理上交現(xiàn)場服務派發(fā)單。（六）現(xiàn)場支持工作在服務管理工具中的應用操作服務部經(jīng)理在接到現(xiàn)場服務請求后，在“服務管理”中的“現(xiàn)場服務派發(fā)”中對該現(xiàn)場服務請求進行任務分配問題解決完之后需對服務派發(fā)單進行核銷后，方可查詢。 （二）工作流程說明：培訓老師對培訓的課程進行設定，培訓課程可以是軟件的操作培訓、可以是軟件的提升培訓、可以是業(yè)務培訓等等；對培訓工作進行計劃制定；對參加培訓的學員進行注冊、培訓通知、學員課程安排；學員培訓結(jié)束后組織學員考試，并對學員的考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。（五）行為規(guī)范要素在授課和輔導期間，必須著干凈整潔的職業(yè)裝；回答用戶問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；當用戶咨詢問題時，應與用戶保持相同姿勢，如客戶站著提問，應站著回答，在回答問題過程中應停止手中正在進行的工作，與用戶目光交流；輔導過程中每次離開教室的時間不應超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；態(tài)度和藹，耐心細致認真總結(jié)輔導問題；授課時禁止遲到、早退；授課前如實記錄學員考勤情況。六、客戶管理（一）崗位職責：利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務的信任，對未來可能接受的服務抱有信心，與用戶主動接觸、真誠溝通、熱情交往、不斷改進、永續(xù)堅持。（三）工作流程圖（四）工作要點及注意事項對用戶主動服務意識的培養(yǎng)及傳播；現(xiàn)場支持服務結(jié)束后需在二小時之內(nèi)給予用戶做工作回訪；培訓結(jié)束后現(xiàn)場進行培訓意見調(diào)查；對實施項目在每個實施階段完成之后三天之內(nèi)給予對該階段的用戶回訪；用戶檔案更新與維護要及時，用戶信息隨時變動隨時更新，并需要持續(xù)性完善。走訪到客戶公司時胸牌的佩戴，著裝要職業(yè)化，要大方得體，談吐文雅有素質(zhì)，說話親切，面帶笑容，要讓自己具有親和力。（二）投訴分類 ：一般投訴和嚴重投訴。一般投訴指對用戶的工作沒有造成嚴重影響，對本公司或用友公司的形象不構(gòu)成嚴重損害的。如用友產(chǎn)品嚴重缺陷導致用戶數(shù)據(jù)丟失、服務態(tài)度惡劣、銷售用友盜版產(chǎn)品、在服務協(xié)議期內(nèi)多次（三次以上）對用戶的服務請求不予理睬等。監(jiān)控服務效果，確保服務質(zhì)量。通過有效的投訴處理挖掘背后商機。督促本單位對用戶投訴內(nèi)容進行投訴產(chǎn)生原因分析、提出糾錯預防措施，并對措施實施結(jié)果進行跟進。妥善處理用戶投訴、抱怨，采取糾錯預防措施，并將處理情況進行反饋。對投訴原因采取糾錯預防措施。用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。對于不屬于公司在服務協(xié)議/合同中承諾的服務內(nèi)容的投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進行歸檔記錄。 3. 投訴處理措施：相關(guān)部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務、賠禮道歉或賠償。4. 投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：處理結(jié)果信息返回后1個工作日內(nèi)，服務監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗證處理結(jié)果并征求用戶對處理結(jié)果的意見。5. 記錄存檔：投訴受理完畢，責任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。（三）歸檔文件填寫范例與填寫要點●注意：以下案例數(shù)據(jù)均為虛擬范例。加密鎖號碼為12000000，4月4日在應用過程中出現(xiàn)賬套備份失敗問題，撥打該代理服務熱線問題仍未解決，承諾5日上午10：00由工程師上門服務，但仍然未到達，所以客戶電話投訴。用戶投訴登記表投訴人單位北京景升陶瓷制品有限公司投訴人　呂會計投訴人電話　01062440000EmailFw投訴時間2008年4月5日11：00投訴人單位地址北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號投訴受理人張梅　被投訴部門　服務部投訴級別　一般投訴類別　服務延時使用產(chǎn)品　用友通版本與模塊，總賬、工資、固定資產(chǎn)模塊投訴事件描述 4月3日在應用過程中出現(xiàn)賬套備份失敗問題，撥打該代理服務熱線問題仍未解決，承諾4日下午工程師現(xiàn)場服務，但現(xiàn)在仍未到達。處理時間　5日11：10投訴方式　電話處理建議　由服務部經(jīng)理王強處理答復人　王強答復時間　　第一次：5日11：30，第二次：5日13：30責任人/部門處理答復第一次回復： 你好！ 處理進程如下： 首先了解到未按預定時間上門的原因為服務量大導致上門延時，已經(jīng)聯(lián)系到上門工程師，其正在前往該客戶單位途中，已經(jīng)責令工程師與客戶電話解釋溝通與道歉，告知到達時間。客戶表示對后續(xù)跟蹤服務表示滿意。投訴產(chǎn)生原因分析及糾錯預防措施 投訴原因：服務延時。 （2）未能按時上門的情況下及時和客戶進行溝通，在客戶同意的情況下重新約定上門時間，在客戶不同意的情況下及時將情況上報公司，協(xié)調(diào)資源。《客戶投訴分析報告》范例：（1）2008年四月客戶投訴分析報告12008年4月份用戶投訴各項統(tǒng)計： A 2008年4月份用戶投訴各項統(tǒng)計情況2008年4月用戶投訴情況統(tǒng)計表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務67 2銷售33 1產(chǎn)品0 0　其他0 0　合計1003分析：2008年4月份共接到用戶一般級別投訴3例。其中2例為服務投訴，占當月投訴67％，1例為銷售投訴占到整體比重的33%。 服務投訴方面：8例服務投訴中服務延時與服務規(guī)范投訴各3例，分別占到服務投訴的37％。服務態(tài)度、技術(shù)水平各1例，各占服務投訴的13％。 產(chǎn)品投訴方面：全部由于產(chǎn)品自身BUG引起的投訴。其中本月300起服務中發(fā)生一起有效投訴。熱線服務技術(shù)水平投訴一起，占到熱線服務總量的2%。本起投訴的主要原為為銷售過程中未詳細了解客戶需求銷售引發(fā)。2008年用戶投訴各項對比統(tǒng)計（1）2008年4月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間 客戶總量投訴數(shù)量服務銷售產(chǎn)品其他2007年4002 1 1 0 0 2008年6003 2 1 0 0 對比增長5050 100 0 0 0 分析：截止到本月末客戶數(shù)量較去年同期增長50%。本月服務投訴數(shù)量所占比重增長較大，應引起重視。12008年1－4月份服務方面用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間服務投訴數(shù)量服務態(tài)度技術(shù)水平服務延時服務規(guī)范服務收費2007年2 1 0 1 0 0 2008年8 1 1 3 3 0 對比增長300 0 100 200 300 0 分析：2008年14月服務單項投訴統(tǒng)計對比中服務規(guī)范3例投訴，較去年同期增長300%，其中2例為現(xiàn)場服務規(guī)范投訴，1例為熱線服務規(guī)范投訴。服務延時3投訴較去年同期增長200%，技術(shù)水平1例投訴，較去年增長100%。較去年同期增長100%。五、處理投訴技巧（一）從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。例如，當聽了客戶反應的情況后，根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題?！? 向客戶澄清：“你看我的理解準確么？” 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。 （二）認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。因為憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。” 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。 不用擔心客戶會因得到認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決?！? “我很愿意為您解決問題。 問題澄清后，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。 誠實的向客戶承諾 有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。（五）超越客戶期望 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的是一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。 固執(zhí)已見者 性格特征：堅持自己的意見，不聽勸 處理原則：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 性格特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 處理原則：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意 宣傳能力較強者 性格特征：有一定社會背景，不滿足要求會在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懥? 處理原則：謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門或總部研究 要迅速、高效的解決此六、客戶服務抱怨與投訴標準應答（一）服務延時熱線服務延時（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進來？受理人：因為熱線占線給您帶來工作不便十分抱歉！請問您遇到了什么技術(shù)問題，我會盡力為您解決。受理人：請問您是什么時候打進的電話,還記得接聽人員的工號嗎, 請不要著急，我會馬上跟蹤一下處理進度，安排工程師為您回撥電話解決問題。受理人：請問您是什么時候打進的電話,我了解一下情況①．（不掛電話）和責任人或服務經(jīng)理確認可以立即上門服務，直接回復客戶：剛已經(jīng)核實過馬上派人到您公司，您看可以么。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實您問題的解決情況，同時會咨詢總部在發(fā)版前針對這個問題的變通解決方式，稍后給您回復。受理人：可能出現(xiàn)這個問題的情況比較復雜，請不要著急，馬上會由技術(shù)部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個問題。（2）客戶：每次上門的技術(shù)人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務情況，效率太低。工程師每天的維護量比較大，無法一對一調(diào)配，當然我們會盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務情況的工程師為您服務。另外，我們正常情況下采取隨機派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定，當然我們會盡力為您安排您信任的工程師為您服務。受理人：軟件真正應用要結(jié)合實際業(yè)務，培訓指導的是軟件應用，要掌握軟件要在實際操作中學習，在這個過程中如果遇到技術(shù)問題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導，同時我們會舉辦客戶培訓活動，如果你有時間可以來參加。并且這個病毒專門破壞軟件用到的部分文件。受理人：這個問題的確屬于軟件問題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。（三）服務態(tài)度用戶：昨天上門的那個工程師態(tài)度太差了，問題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。您的問題是否得到解決，如果沒有解決我們會另派其他工程師為您服務。再次對因為我們的失誤給您造成的損失深感抱歉。受理人：請您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過來我們核實一下，如果情況屬實我們會依照您購買的服務內(nèi)容為您提供相關(guān)服務。（五）服務收費：對服務收費問題的解答用戶： 我們已經(jīng)花錢購買了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納服務的費用？受理人：在和您簽訂的軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包含一年免費服務，第二年開始如果您繼續(xù)需要軟件服務就需要交納服務費用。受