旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-wenkub
2023-01-19 01:08:35 本頁面
【正文】 二、迎接服務(wù) 三、入店服務(wù) 四、核對商定節(jié)目安排 五、參觀游覽服務(wù) 六、其他服務(wù) 七、送客服務(wù) 八、后續(xù)服務(wù) 一、準(zhǔn)備服務(wù) ? 熟悉計(jì)劃 ? 落實(shí)事宜 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 ? 語言與知識準(zhǔn)備 ? 形象準(zhǔn)備 ? 心理準(zhǔn)備 NEXT 準(zhǔn)備好了嗎？？？ 案例 1 新加坡 WH團(tuán)一行 21人于 3月 2日由 A市乘CA 航班 10:15飛抵 S市住白云飯店。 （ 3）該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 案例分析： 活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①必須寫明接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號； ②所住飯店名稱及抵、離時(shí)間； ③活動日期及出發(fā)時(shí)間； ④每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排； ⑤就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間； ⑥購物安排； ⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排； ⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號或電話號碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。 案例分析： (1)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥： ①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù) ②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)； ③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； ④沒有照顧游客行李進(jìn)房； ⑤沒有宣布用餐時(shí)間， 沒有陪同游客進(jìn)第一餐； ⑥沒有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； ⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán) 8： 00在飯店大廳集合。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。德國游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8：oo出發(fā)，絕對會一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以： ，如實(shí)地說明前因后果，以求得游客的諒解。小姚帶游客到了商場門口后，一部分游客不愿意下車。 2．旅游團(tuán)中的部分游客愿意去購物，另一部分不愿去時(shí)，則可采取三種方法： (1)征得領(lǐng)隊(duì)、全陪合作，動員全團(tuán)游客一塊去。 案例 5： 一個(gè) 23人新加坡旅游團(tuán)在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。 試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯(cuò)了哪些事 ?為什么 ? 案例分析： ① 不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定； ②介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。兩天來大家一定過得很愉快吧。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。 案例分析： 根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處： ①送團(tuán)當(dāng)天，地賠本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了； ②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)，全陪與行李員清點(diǎn)行李； ③沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙； ④ 沒有提
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