【正文】 〈六〉文 明 忌 語 不知道。謝謝！請走好。請不要在墻上亂涂亂畫。請稍等。不客氣，沒關(guān)系。讓您久等了。公司所制訂為： 企 業(yè) 精 神 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí) 誠信高效 開拓創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)奉獻(xiàn) 企 業(yè) 宗 旨 服務(wù)第一 商戶至上 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí) 爭創(chuàng)一流 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 管理無盲點(diǎn) 服務(wù)無挑剔 商戶無怨言 管 理 目 標(biāo) 規(guī)范化管理 —— 依法制定管理制度 制度化管理 —— 依法約束管理行為 塑造企業(yè)品牌 —— 提升企業(yè)現(xiàn)象 以人為本管 理 —— 創(chuàng)新管理理念 加強(qiáng)知識(shí)管理 —— 培養(yǎng)和引進(jìn)人才 智能化管理 —— 完善現(xiàn)代功能 〈五〉文明服務(wù)用語 一、接待商戶時(shí)： 您好！請進(jìn)。 5 組織員工的政治、業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高工作能力、掌握新理論，新技術(shù)， 新信息。從而保證公司在經(jīng)營管理上適應(yīng)市場運(yùn)行： 獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的專業(yè)化企業(yè)化管理方式。這將是公司生存和發(fā)展的客觀規(guī)律。使商戶在座享萬國汽貿(mào)園天時(shí)、地利、人和等帶來的無限商 機(jī)和最大利潤的基礎(chǔ)上產(chǎn)生歸屬感。 物業(yè)管理公司擁有一支精明、高效的管理服務(wù)班子，對園區(qū)的房屋、土地、公建設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安交通、園林綠化等實(shí)行統(tǒng)一管理，并選配了一批有專長、懂技術(shù)、敬業(yè)精神強(qiáng)的技術(shù)工作人員，包括鍋爐、土建、水工、電工工程師、管道維修工、司爐工、清潔工等，物業(yè)管理公司將積極主動(dòng)的開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一流的管理，我們將以質(zhì)量求生存、以品牌求發(fā)展、以服務(wù)求信譽(yù)，來贏得客戶的信賴。 3．管理部：負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)房屋建筑、公用設(shè)施巡檢、供水供電、環(huán)衛(wèi)、綠化管理和二次裝修審批、監(jiān)督。承擔(dān)園區(qū)物業(yè)管理的是 公司。憑籍石林經(jīng)濟(jì)住宅園區(qū)、奧林花園高檔住宅園區(qū)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理行業(yè)深刻、透徹的理解及物業(yè)管理處工作人員嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、不懈努力、不斷學(xué)習(xí)的工作精神，物業(yè)管理處將竭誠為商戶擔(dān)供盡善盡美的管理服務(wù)。 4．保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的消防以及管理組織園區(qū)治安、交通、車輛及 24小時(shí)巡邏，加強(qiáng)安全防范的管理服務(wù)工作。 園區(qū)物業(yè)管理公司現(xiàn) 有員工 人，其中管理人員 人， 專業(yè)技術(shù)人員 人，全體員工均經(jīng)過了崗前培訓(xùn)教育，始終堅(jiān)持：“用戶至上、服務(wù)第一、竭誠奉獻(xiàn)”的行業(yè)宗旨，履行“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖商家”的管理目標(biāo)，實(shí)行“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，用戶無怨言”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理好園區(qū)。 我們的服務(wù)承諾是：值班室電話鈴響三聲必須有人接聽；接到報(bào)修電話 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；垃圾隨時(shí)清理，確保整潔衛(wèi)生；員工配帶工作證上崗；歡迎商戶監(jiān)督批評(píng)。 二、管理運(yùn)作流程 總經(jīng)理確定目標(biāo)擬定實(shí)施方案 —— 副總經(jīng)理分解工作 —— 下達(dá)工作計(jì)劃 —— 公司管理部門工作分解到人 —— 執(zhí)行計(jì)劃 —— 管理部門落實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況 —— 月度例會(huì)匯集，制定改進(jìn)措施。 公司用人原則，寧可破格求才，不用庸人曠職，重業(yè)務(wù)，重能力，不拘一格，任人為賢。多方位提高員工素質(zhì)，工作能力，提升公司“超越自我”發(fā)展生存的理念。請坐。請問您貴姓？請問您住在哪兒？請?zhí)釋氋F意見。請問您找那一位？對不起您找的人不在，請改日來。能告訴我您的單位和姓名嗎？請您改撥 XXXXXXX 電話。請不要亂倒垃圾。請不要在便道上停車。少廢話。到一邊等著。你聽見沒有。 二、上班時(shí)間內(nèi)，必須保持著裝整齊、整潔，儀表端莊，精神飽滿。 四、必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得無故遲到、早退。 八、熱情、周到、主動(dòng)、高效為商戶服務(wù)。 接待商戶時(shí)使用文明服務(wù)用語，不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能報(bào)復(fù)人。 〈九〉員工行為規(guī)范 一、職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛崗。 認(rèn)真學(xué)習(xí)。 勤儉節(jié)約。 嚴(yán)守秘密。 主動(dòng)熱情。 三、儀容儀表要求 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠伸懶腰。 在各種場合，見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或商戶都要面帶微笑、主動(dòng)問好。 負(fù)責(zé)安排各種定期會(huì)議和經(jīng)理召集的臨時(shí)會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)錄并檢查落實(shí)決議的執(zhí)行情況。 接待來信、來訪、來人參觀等工作，態(tài)度和藹熱情，有禮貌，介紹公司情況并做好登記工作。 負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)，企業(yè)文化與理念的建議與宣傳 ，不斷提高員工的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平。 〈二〉管理部職責(zé) 管理部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督園區(qū)公共部位的清潔、綠化、公用設(shè)施，接待商戶投訴，代辦郵政服務(wù)，協(xié)助園區(qū)安全保衛(wèi)、消防等工作的職能部門。 三、配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊坝嘘P(guān)部門搞好園區(qū)綜合治理。 七、配合保安部做好突發(fā) 事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的土建、電器線路、電梯、水、暖、煤氣、通信設(shè)備的維修、保養(yǎng)、檢查工作；遇有 暴雨、雪、冰凍等突發(fā)氣候變化，要對整體設(shè)施進(jìn)行巡查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題。 上門服務(wù)的維修操作人員必須持證上崗，要文明禮貌、盡職盡責(zé)，保證維修質(zhì)量。承接外部任務(wù)時(shí)，要經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，要留足人員，不得影響園區(qū)的維護(hù)工作。 1 確保鍋爐、水泵、送變電等工作按經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)安全運(yùn)行，正常供應(yīng)；對設(shè)備定期檢查、保養(yǎng)、清潔、潤滑、緊固、確保設(shè)備完好；平時(shí)認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行紀(jì)錄，根據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，采取有效技術(shù)措施，降低能源消耗。 保衛(wèi)人員必須嚴(yán)格按照甲方所制定的崗位職責(zé)、考核辦法、管理制度執(zhí)行，堅(jiān)守崗位、站崗服務(wù)、禮貌帶人，文明值勤、規(guī)范操作。 門崗保衛(wèi)人員要嚴(yán)格執(zhí)行出入證管理制度，嚴(yán)防“三無”人員進(jìn)入商務(wù)大樓二、三層辦公區(qū)域內(nèi)，對出入人員攜帶物品和車輛認(rèn)真檢查，對來訪人員履行規(guī)定登記制度。對其進(jìn)出廠的車輛及材料和設(shè)備工具等進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好登記。指揮進(jìn)入園區(qū)車輛務(wù)必停在車位區(qū)域內(nèi)，不得越界停車，保護(hù)好車輛的安全，如有損失、丟失，必須照價(jià)賠償。 1負(fù)責(zé)做好園區(qū)露天場地和超市樓展廳商戶車輛的出入、驗(yàn)收和交接手續(xù)，認(rèn)真填寫車輛存放表，并于次日早 8 點(diǎn)交到物業(yè)部。 1負(fù)責(zé)承擔(dān)園區(qū)自行車棚中午 12 點(diǎn) — 13 點(diǎn)、下午 19 點(diǎn)以后及節(jié)假日全天的看管工作。 （ 2） 隨地吐痰。 （ 6） 未經(jīng)允許不得上商務(wù)樓頂層樓面或私自進(jìn)入地下室。 （ 10）嚴(yán)禁在公共露天場所修車、換油。 依法合理籌集資金，并有效使用資金，提高 資金使用效益。 做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)預(yù)算、控制、核算、分析和考核等工作。 按照國家有關(guān)稅收政策、標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)有關(guān)規(guī)定，上繳各種稅費(fèi)。職責(zé)如下： 提供園 區(qū)管理咨詢服務(wù)，受理商戶投訴、辦理商戶遷入、搬離、室內(nèi)裝修及裝修后驗(yàn)收的申請手續(xù)，商戶資料的派發(fā)手續(xù)等工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)車位出租經(jīng)營業(yè)務(wù)，協(xié)助招商部做好招商工作。 辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它服務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)等工作。 負(fù)責(zé)公司資金籌集，控制資金運(yùn)行情況；負(fù)責(zé)控制成本費(fèi)用開支；審批各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷。 二、貫徹落實(shí)上級(jí)指示精神和公司的各級(jí)規(guī)章制度，按照總經(jīng)理的安排，積極做好科室之間的協(xié)調(diào)工作，催辦、督查、落實(shí)、 完成好日常事務(wù)。 六、加強(qiáng)公司與商戶的聯(lián)系，及時(shí)為商戶排憂解難，把物業(yè)管理工作置于商戶監(jiān)督之下，從而集思廣益，將反饋的意見，要求，建議、投訴及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決。 十、完成好總經(jīng)理交給的其它各項(xiàng)任務(wù)。 四、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查職工簽到、出勤情況，匯總考勤，為工資發(fā)放提供依據(jù)。 〈四〉管理部部長職責(zé) 一、認(rèn)真貫徹物業(yè)管理法規(guī)、政策、方針，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考評(píng)細(xì)則，落實(shí)工作目標(biāo)責(zé)任。努力提高管理服務(wù)水平。 認(rèn)真抓好本部門日常工作安排，協(xié)調(diào)部門人員帶領(lǐng)其完成園區(qū)房屋的 水電暖維修保障任務(wù)，與其他部門取得聯(lián)系共同為商戶做好服務(wù)工作。 全面負(fù)責(zé)鍋爐房、變電所，深井泵房的技術(shù)、生產(chǎn)等行政管理工作。 按時(shí)參加公司各種會(huì)議并及時(shí)傳達(dá)貫徹會(huì)議精神，編制設(shè)備檢修計(jì)劃，檢查落實(shí)總結(jié)，按月填報(bào)各種報(bào)表并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算總結(jié)。 四、加強(qiáng)資金管理，準(zhǔn)確反映財(cái)務(wù)收支情況，及時(shí) 進(jìn)行清理債權(quán)債務(wù)的核算工作。 七、熟悉物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行收費(fèi)核算，回收率達(dá)到 95%以上，做到售電抄表計(jì)量、計(jì)費(fèi)和收、催、結(jié)欠款工作，并做到收費(fèi)對帳程序管理，數(shù)字準(zhǔn)確，核算清楚。 〈七〉商戶服務(wù)部部長職責(zé) 在總經(jīng)理、副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商戶服務(wù)部的工作，貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，執(zhí)行公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度。 定期匯報(bào)商戶服務(wù)經(jīng)營狀況并進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)經(jīng)營水平。 每日對商戶工作人員數(shù)量進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，適時(shí)建立餐飲、客房、通信、報(bào)刊征訂、醫(yī)療服務(wù)、洗衣房、車船票預(yù)定等服務(wù)項(xiàng)目、全方位提高服務(wù)檔次。 在保衛(wèi)處防火總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下組織保衛(wèi)部認(rèn)真完成消防十項(xiàng)職責(zé)。 國家法定節(jié)日期間，組織有關(guān)部門對園區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，對園區(qū)各場所進(jìn)行一次全面的消防安全檢查，對檢查出的問題填發(fā)整改通知書，并落實(shí)整改情況。 負(fù)責(zé)每天監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作，糾正工作偏差，對工作失職或違紀(jì)的員工提出處理意見，報(bào)送公司人事部門。 對中、大修工程要認(rèn)真監(jiān)理，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)的建筑安裝工程施工規(guī)范和太原市修繕工程施工技術(shù)操作規(guī)程，把好施工質(zhì)量關(guān)，切實(shí)保證園區(qū)商戶的安全。 〈二〉工程維修人員崗位職責(zé) 熟悉園區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施，清楚水電暖消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線控制位置、設(shè)備的性能和使用狀況。定時(shí)定期對未入住的房屋及設(shè)施進(jìn)行檢查，防止發(fā)生跑、冒、滴、漏，保證室內(nèi)設(shè)施完好。 及時(shí)滿足商戶的維修需求，解答商戶問題時(shí)態(tài)度熱情，接到派工單 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，排除故障準(zhǔn)確無誤，小修小補(bǔ)應(yīng)及時(shí)完成。 嚴(yán)格按公司規(guī)定辦事，凡屬商戶反映維修人員的有關(guān)違紀(jì)問題，根據(jù)違紀(jì)事實(shí)，對當(dāng)事人給予處理。 〈三〉物業(yè)管理部 —— 值班人員管理制度 值班時(shí)間為： ①星期 天早 8： 00 至晚 6： 00； ②夜班晚 6： 00 至次日早 8： 00； 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理規(guī)定，要有高度的責(zé)任心、敏銳的洞察力。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查保安人員值勤巡視，認(rèn)真做好查崗、查哨及園區(qū)各公共場所電源、上下水管等設(shè)施的檢查管理。 值班人有責(zé)任對鍋爐房帶班人員及司爐工進(jìn)行工作檢查，認(rèn)真查閱鍋爐房設(shè)備檢修、保養(yǎng)、運(yùn)行、水處理、事故及交接班的各項(xiàng)記錄。執(zhí)勤中要以敏銳的職業(yè)警覺注 意觀察人、事、物，發(fā)現(xiàn)其它可疑情況應(yīng)加倍警惕，并及時(shí)與班長取得聯(lián)系或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)偷盜、破壞等違法犯罪分子要勇于斗爭，決不能臨陣脫逃，堅(jiān)決杜絕重大案件和事故的發(fā)生。 嚴(yán)格履行值班登記和交接班制度，對本班發(fā)生的各種情況，及要認(rèn)真處理，又 要認(rèn)真做好值班紀(jì)錄，遇有緊急情況，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告，值班中發(fā)生、處理的各種情況需作詳細(xì)記錄，按時(shí)交接班并主動(dòng)介紹本班情況和上級(jí)指示，明確下一班需要處理的有關(guān)問題。保持門崗崗?fù)さ恼麧嵓霸O(shè)施、標(biāo)識(shí)完好；同時(shí)積極向商戶做好治安保衛(wèi)宣傳。 回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)?，協(xié)助解決商戶困難。 樓外保潔員主要負(fù)責(zé)園區(qū)的道路、綠地、花壇、人行道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生保潔工作，同時(shí)對公共部位的垃圾及時(shí)清理，做到對其責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生每日清掃一次并保潔，達(dá)到責(zé)任區(qū)內(nèi)無雜物，無死角，對所產(chǎn)生的當(dāng)日垃圾必須做到一日三清，并及時(shí)清運(yùn)到指定地點(diǎn)，對可能寄生傳染菌的地方， 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行消毒。所有走廊地面、地毯、墻體保持無痰跡，垃圾桶、痰盂桶外表保持清潔。 〈六〉商務(wù)大樓管理員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理規(guī)定，做到有章必依，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，注重儀表，樹立良好形象。 按實(shí)際領(lǐng)用清潔用品，精打細(xì)算，節(jié)約使用，減少損耗，降低服務(wù)成本。 發(fā)現(xiàn)或拾到商戶丟失的物品，立即上交公司，尋找失主。 做到綠化場 地不留雜物，不被踐踏，不被偷竊，對損害花草樹木的行為要及時(shí)制止和處理，保持整潔的綠化環(huán)境。根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)管理的有關(guān)規(guī)定，做好宣傳、檢查、監(jiān)督工作。 三、做好消防器材設(shè)備的檢查，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，制止各種違反消防法規(guī)的行為，并根據(jù)情節(jié)提出處理意見。 組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，并協(xié)助消防隊(duì)工作。 管理員不論任何情況均不得擅自離開崗位，不得有睡覺、看書、聽錄音機(jī)等違規(guī)行為。 〈十〉鍋爐工崗位職責(zé) 熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)性能，掌握操作技能，會(huì)維護(hù)、保養(yǎng)、確保鍋爐及附屬設(shè)備的安全運(yùn)行。 經(jīng)常保持設(shè)備及工作場所的清潔衛(wèi)生。要求：日檢經(jīng)?；?，巡回檢定時(shí)化。 主動(dòng)承擔(dān)其它對外任務(wù)，為公司節(jié)約開支增