【正文】 管理人員在崗。 按規(guī)定時(shí)限更新布草。 1， 毛利按業(yè)內(nèi)訂 制： 58%—— 60%。 1，創(chuàng)新 3—— 5 道品牌菜，做為餐廳主推產(chǎn)品。 2， 1， 每周招開(kāi)一次 ： 前廳后廚溝通會(huì)。促其學(xué)習(xí)。 3， 無(wú) 服務(wù)意識(shí)和面客意識(shí)。 2， 強(qiáng)化紀(jì)律約束力，制定部門(mén)管理制度，做到有章可循。 4， 區(qū)域衛(wèi)生差 , 5， 物品擺放凌亂無(wú)章。 3， 出現(xiàn)罷工群體事件?，F(xiàn)將調(diào)查的頭問(wèn)題和整 改思路匯總?cè)缦拢? 一、餐飲 前廳： 目前存在的主要問(wèn)題： 序號(hào) 問(wèn)題 表現(xiàn) 解決辦法 1 新主管級(jí) 管理人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，無(wú)掌控能力。 1， 員工隊(duì)伍凝聚力差。 1， 加強(qiáng)對(duì)管理人員的引導(dǎo)與培訓(xùn)。 6， 員工儀表不合格。 3 員工 培訓(xùn) 一片 空白。 4，員工對(duì)酒店的知識(shí)掌握不全面。 4 前廳后廚溝通差。溝通對(duì)客信息及出品情況。 6 廚房毛利 核算壓力大。 2， 及時(shí)溝通成本數(shù)據(jù)。如棉織品壽命平均： 380 次。且前廳對(duì)客 處理 經(jīng)驗(yàn)缺乏，急需一名大堂副理或者領(lǐng)班。 2， 1，定出合理的《管理人員權(quán)限表》，讓管理者有權(quán)靈活做出對(duì)客現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。 3，物品擺放整不到位：網(wǎng)線凌亂。 2， 儀表儀容不合格、工作態(tài)度不佳。 第 3 頁(yè) 共 17 頁(yè) 三、康樂(lè)部： 序號(hào) 問(wèn)題 表現(xiàn) 解決辦法 備注 承包項(xiàng)目管理不善 1， 技師員工工裝不統(tǒng)一，形象較差。 硬件設(shè)施損壞嚴(yán)重 1， 沖淋區(qū)地面，墻面、洗手盆多數(shù)損壞。 技師服務(wù)水平不高，理療項(xiàng)目單一。 3， 與合作商溝通，對(duì)技師不斷進(jìn)行季度 更新，保持技師的高水平服務(wù)。 2， 營(yíng)銷方案未做。 4， 營(yíng)銷制度缺乏。 3 酒店?duì)I銷預(yù)算缺項(xiàng) 1， 無(wú)營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)預(yù)算，導(dǎo)致對(duì)客公關(guān) 一片 空白。 2， 員工素質(zhì)不高，日常培訓(xùn)不到位，禮貌禮節(jié)差。 請(qǐng)集團(tuán)協(xié)助 進(jìn) 第 5 頁(yè) 共 17 頁(yè) 失。 2， 員工業(yè)余生活空白，宿舍內(nèi)無(wú)任何娛樂(lè)場(chǎng)所。 適當(dāng)提高管理人員及員工用餐標(biāo)準(zhǔn)。 2， 權(quán)力集中的同時(shí)，造成營(yíng)業(yè)中靈活性較差。 1， 可聘一名專業(yè)酒店會(huì)計(jì)，對(duì)核算及運(yùn)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)。 2， 缺少弱電維修工。 （ 1） 客房：價(jià)位變革，針對(duì)老顧客及協(xié)議客戶，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)銷售，即 全天房 散客執(zhí)行價(jià)： 折，行政協(xié)議客戶： 6 折 ，企業(yè) 及個(gè)人 協(xié)議客戶： 折。 洗浴券備注：蓋贈(zèng)章，有效期 3 個(gè)月，不能出售或轉(zhuǎn)讓。同時(shí)也讓利于客。 一般營(yíng)業(yè)指標(biāo)的： 50%定為營(yíng)銷指標(biāo)。 組建一支專業(yè)化的、負(fù)責(zé)任的管理團(tuán)隊(duì)。 1， 加強(qiáng) 基 層員工的培訓(xùn)，主要是：禮儀培訓(xùn) 、儀表儀容培訓(xùn)。爭(zhēng)取提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決在萌芽之前。 四， 制定 科學(xué)、合理的 營(yíng)銷方案。展開(kāi)全面的促銷、宣傳活動(dòng)。 五，做好“工程維修，” 及 硬件保養(yǎng) 工作。 節(jié)約運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。 （ 2） 消防控制柜 2 個(gè)聯(lián)動(dòng)模塊損壞。 B:經(jīng)常有 610 個(gè)的畫(huà)面自動(dòng)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，而后保安進(jìn)行調(diào)試沒(méi)有什么效果。 (3)在重點(diǎn)部位和死角增加監(jiān)控設(shè)施。 第 9 頁(yè) 共 17 頁(yè) KTV、 音響 系統(tǒng) ，死機(jī)、黑屏現(xiàn)象較多，音響效果較差，點(diǎn)歌系統(tǒng)缺項(xiàng)較多。 增加酒店外圍功能性指示牌。方便客人進(jìn)店后了解具體的消費(fèi)項(xiàng)目，并且對(duì)客人不知道的消費(fèi)項(xiàng)目具有一定的宣傳效果。如在康體部設(shè)置餐飲、客房的產(chǎn)品臺(tái)簽，在客房?jī)?nèi)設(shè)置康體、餐飲的臺(tái)簽，在餐飲接待處擺放康體及客房的宣傳牌。對(duì)于外地商務(wù)客人多喜歡在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找當(dāng)?shù)鼐频?，?duì)網(wǎng)站推薦酒店比較感興趣，所以建立酒店網(wǎng)站不但可以提高酒店知名度，還可以帶來(lái)部分潛在客戶。對(duì)于多次或長(zhǎng)期在本酒店消費(fèi)的客人可以將其納入會(huì)員管理，給予一定的優(yōu)惠，客人不但可以享受到 VIP 服務(wù)，還可以節(jié)約消費(fèi)支出，這不但有利于培養(yǎng)酒店 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) 忠實(shí)的客戶群，還可以快速回收資金并綁定消費(fèi)。酒店最主要的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)在餐飲及康體娛樂(lè)、客房是比較穩(wěn)定的盈利點(diǎn)。 主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)：獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)按普通員工 70%發(fā)放。 確認(rèn)程序： 須在客人到店前通知總臺(tái)或相關(guān)部門(mén)客人預(yù)訂消費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，并提供客人姓名、電話、單位，做好確認(rèn)； 宴席預(yù)訂須在客人到店前一天預(yù)訂，并告知客人姓名、宴席種類、桌數(shù)、單位、電話等信息，并協(xié)助預(yù)交定金，做好確認(rèn)； 康體娛樂(lè)項(xiàng)目需親自帶客人前往消費(fèi)場(chǎng)所，并與相關(guān)環(huán)節(jié)做好確認(rèn)。 ◆ 銷售部工作職責(zé)： 根據(jù)酒店發(fā)展?fàn)顩r及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定符合酒店利益的價(jià)格體系并推廣； 協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，開(kāi)展預(yù)訂工作； 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，制定銷售計(jì)劃，并結(jié)合市場(chǎng)和客戶的特點(diǎn)加以具體實(shí)施； 把握銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)收集市場(chǎng)信息和客戶反饋意見(jiàn)，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供信息； 負(fù)責(zé)與行政企事業(yè)單位、渠道商、各類散客建立關(guān)系并進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； 負(fù)責(zé)與客戶簽訂各類消費(fèi)協(xié)議，并不斷進(jìn)行新客戶的開(kāi)拓和老客戶的維護(hù)工作； 預(yù)收協(xié)議客戶消費(fèi)訂金，并協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)追收客戶的欠款； 完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)責(zé)任考核指標(biāo)； 參加當(dāng)?shù)胤脚e辦的各類促銷活動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)的宣傳及推廣，促使客戶前來(lái)景區(qū)消費(fèi)； 配合完成酒店重要接待工作。 九 、洗浴 從實(shí)際了解的情況來(lái)看，美容美發(fā)室生意較為清淡，主要是客源較少，而進(jìn)入洗浴中心的客人進(jìn)行消費(fèi)的比例也不是很高。建議： 、優(yōu)化現(xiàn)有流程，在前臺(tái)設(shè)立禮賓員，主要職責(zé)為迎客、引導(dǎo)、咨詢和推銷； 、增加前臺(tái)、男女賓和休息廳之間的相互銜接，對(duì)進(jìn)出客人進(jìn)行問(wèn)候和引導(dǎo)，讓客人時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)到服務(wù)員對(duì)他的尊重和關(guān)注； 、更衣室增加更衣服務(wù)； 、休息廳增加水果和點(diǎn)心。以先和新的營(yíng)銷理念占領(lǐng)市場(chǎng)： 、增加保健和 SPA 項(xiàng)目，突出產(chǎn)品特色； 、休息廳增加收費(fèi)網(wǎng)吧； 、休息廳增加收費(fèi)食品和飲品； 、在浴室增加魚(yú)療項(xiàng)目。建議： 、在提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)產(chǎn)品的前提下調(diào)高門(mén)票價(jià)格； 、以每晚 12 點(diǎn)為準(zhǔn)，對(duì)需過(guò)夜的客人增加過(guò)夜費(fèi)用