【正文】 業(yè)大幅下滑，住房客戶嚴(yán)重流失，餐飲上座率，也不斷下滑。 （ 2） 洗?。?A:強(qiáng)力推 介 套浴， 吸引散客。 C：優(yōu)化技師隊(duì)伍，提高技師服務(wù)水平，開(kāi)發(fā)新穎對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目。 B： 提升服務(wù)質(zhì)量， （ 4） 實(shí)施原來(lái)的儲(chǔ)值卡方案： A: 預(yù)前儲(chǔ)值消費(fèi)，最低一萬(wàn)元，充值一萬(wàn)，現(xiàn)場(chǎng)返贈(zèng)一千元消費(fèi)卡，依次遞增。 第 7 頁(yè) 共 17 頁(yè) 第三 部分：年度工作計(jì)劃（ 20xx 年 7 月 1 日 —— 20xx 年 12 月 31 號(hào)） 下半年是紫軒國(guó)際酒店關(guān)健性的時(shí)期，前半年因管理團(tuán)隊(duì)的更替過(guò)于頻繁，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、管理水平大幅下滑，從而對(duì)營(yíng)業(yè)造成較大影響。 2， 組織管理團(tuán)隊(duì)的管理知識(shí)培訓(xùn)，提升整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的管理水平。 2， 建立員工服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制，如：月度優(yōu)秀員工、微笑天使、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，要每月進(jìn)行。 三， 建立酒店《標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 1， 首先，收集原有的〈酒店規(guī)章制度〉，對(duì)原有制度進(jìn)行消化、核定，審核其實(shí)用性。 1， 根據(jù)目前酒店現(xiàn)狀，考查盂縣酒店業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)行合理化的分析。 3， 制定《營(yíng)銷部業(yè)績(jī)考核辦法》，激勵(lì)營(yíng)銷人員的活動(dòng)積極性。 1， 對(duì)消防系統(tǒng)存在的工程問(wèn)題，進(jìn)行緊密的維修跟進(jìn)。 六、 需集團(tuán)審議事項(xiàng)： 1，酒店保安部 消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)存在 隱患及待修問(wèn)題較多。 （ 3） 各樓層的手動(dòng)報(bào)警器不能與消防控制室聯(lián)動(dòng)，假如出現(xiàn)樓層有人報(bào)火警，消防控制室無(wú)法接收。 C:有兩臺(tái)主機(jī)硬盤可能出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)常性的出現(xiàn)死 機(jī)或不能調(diào)查監(jiān)控錄像。 (4)酒店住宿房間配備消防手電筒和防毒面具。 建議：集團(tuán)盡快聯(lián)系音響供應(yīng)商進(jìn)行更新、維護(hù)，保證音響系統(tǒng)的正常使用。首先酒店名稱為紫軒國(guó)際，對(duì)于不了解的客戶來(lái)說(shuō)，第一反應(yīng)都不認(rèn)為是酒店，即使認(rèn)為是酒店，對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目不會(huì)有太直觀的認(rèn)識(shí)。 二、 組合產(chǎn)品 大堂產(chǎn)品展示。 三、銷售策略 營(yíng)銷人員外出推廣。 加強(qiáng)前臺(tái)預(yù)訂接待。消費(fèi)卡的設(shè)置可以分兩到三個(gè)級(jí)別，通過(guò)卡面資金額來(lái)區(qū)分。通過(guò)激勵(lì)措施可以調(diào)動(dòng)員工參與經(jīng)營(yíng)的積極性，同時(shí)也可以提升員工的服務(wù)熱情。 綜合獎(jiǎng)勵(lì)：各營(yíng)業(yè)部門每月超額完成任務(wù)以后，超出部分的 5%作為部門獎(jiǎng)勵(lì)，按級(jí) 別發(fā)放給員工。 核實(shí)程序： 第 11 頁(yè) 共 17 頁(yè) 所有的酒店員工為客人預(yù)訂，相關(guān)部門經(jīng)理都要與客人溝通，進(jìn)行巧妙核實(shí)； 預(yù)訂人員必須將每日預(yù)訂情況列表報(bào)部門經(jīng)理核實(shí)，簽字認(rèn)可后方可交財(cái)務(wù)； 所有的預(yù)訂，絕不允許虛報(bào)、謊報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)除名。 ◆ 基于組織完備的銷售部工作流程： 熟練掌握所產(chǎn)品的 基本知識(shí)及相關(guān)特性 ，能區(qū)分與其他同檔次、同類別產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)； 建立客戶資料庫(kù)，將客戶資料按檔次、區(qū)域、行業(yè)分別建檔，完善客戶信息； 拜訪客戶，定期采用電話、書面 、上門等形式拜訪客戶，對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出合理化的解決方案； 簽約，對(duì)確定的消費(fèi)的團(tuán)隊(duì)客戶、大客戶、長(zhǎng)期合作客戶簽訂合同； 跟單，對(duì)來(lái)酒店消費(fèi)的客人及時(shí)、全程跟進(jìn)，解決客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的一切問(wèn)題； 回訪，在客人消費(fèi)結(jié)束以后，及時(shí)通過(guò)各種途徑調(diào)查客戶滿意度，并回訪客戶，維持客戶關(guān)系； 建立客戶消費(fèi)信息卡； 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括客人消費(fèi)數(shù)據(jù)、團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)、客源分析等。很大程度上制約了美容美發(fā)的銷售業(yè)績(jī)。 保健項(xiàng)目單一，且技師團(tuán)隊(duì)較弱。 洗浴中心實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，門票為 20 元。 十 、前廳 第 13 頁(yè) 共 17 頁(yè) 營(yíng)業(yè)氛圍： — — 建議在大堂接待處前面擺放椅子，方便客人在辦理入住或退房手續(xù)時(shí)可以 坐下來(lái)等待，同時(shí)為了不讓客人感覺(jué)到等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，工作人員可技巧性的向客人了解入住情況、適時(shí)讓客人對(duì)酒店提出合理化建議，一方面讓客人受到了親情式服務(wù)，一方面有效收集了賓客反饋意見(jiàn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)： —— 建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，前廳工作人員必須熟知酒店各個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特色，隨時(shí)解答和滿足客人提出的各種合理的要求。建議制定并嚴(yán)格執(zhí)行周計(jì)劃衛(wèi)生，注重清潔客房死角細(xì)節(jié)衛(wèi)生，有計(jì)劃的對(duì)每間客房進(jìn)行清潔保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。 服務(wù)意識(shí) —— 建議提高服員工服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真貫徹服務(wù)八字方針 （禮貌、熱情、主動(dòng)、周到）讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 成本控制 —— 建議引導(dǎo)員工做好開(kāi)源節(jié)流、成本控制工作，不要浪費(fèi)水電、易耗品及各種清潔用品和清潔劑。小吃要多樣化并且要是容易送酒的物品，果盤單一，可以加多幾個(gè)品種。早餐準(zhǔn)備建議： 、建議增加消毒柜，對(duì)餐具進(jìn)行加熱消毒，既能保證客人用餐餐具的衛(wèi)生，熱的餐具也不會(huì)使早餐食物過(guò)快的冷掉而影響客人食用時(shí)的口感。 包廂優(yōu)化方面： 、包廂必備物品有序存放，每種物品設(shè)立專門的存放位置，并用小標(biāo)簽注明，每個(gè)包廂都統(tǒng)一，做到無(wú)論你到哪個(gè)包廂去服務(wù)都知道每種用品在哪個(gè)位置。 綠化優(yōu)化方面： 建議在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域增加綠植，不僅能緩解緊張情緒，使人心情放松，更能美化酒店環(huán)境、讓人感覺(jué)舒適、充滿生機(jī)和自然的氣息，提升公司的職業(yè)形象，章顯酒店 氣派和檔次 。 培訓(xùn)制度： 做為酒店行業(yè)儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)流程、衛(wèi)生環(huán)境等等都關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)最直接的印象。而每天不停的巡檢工作，是我們不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，幫助員工提升自身素質(zhì)養(yǎng)成良好習(xí)慣的最有效的方法。 例： 、在酒店娛樂(lè)行業(yè)客人遺留、丟失物品情況時(shí)常出現(xiàn)，增設(shè)拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)。 十六、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)方面：建立臺(tái)賬，設(shè)立保養(yǎng)卡，責(zé)任到人，定期不定期盤點(diǎn)檢查。 服務(wù)作為酒店的第二大核心產(chǎn)品，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。只有管理人員深入基層，每天不斷的巡查工作，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，幫助員工提升自身素質(zhì)養(yǎng)成良好習(xí)慣，不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。酒 第 17 頁(yè) 共 17 頁(yè) 店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求 ，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。員工素質(zhì)參差不齊，整體服務(wù)質(zhì)量