【正文】 倉庫。建議完善的培訓(xùn)機(jī)制，制定培訓(xùn)大綱實施培訓(xùn)計劃，建立酒店三級培訓(xùn)體系，全面提升服務(wù)人員服務(wù)水平及綜合業(yè)務(wù)技能，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量，打造酒店品牌的基礎(chǔ)。 、設(shè)立每月服務(wù)之星和微笑大使，在員工之間形成一種爭先創(chuàng)優(yōu)的良性競爭。服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面： 服務(wù)儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 服務(wù)禮儀。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)各崗位規(guī)章制 度及服務(wù)禮節(jié)，加強(qiáng)員工自律意識與服務(wù)意識。 通過近一周的接觸了解，酒店各類規(guī)章制度相對完善，關(guān)鍵在于執(zhí)行落實。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 獎懲制度： 制度是規(guī)范員工行為的準(zhǔn)則，只有做到獎罰分明才能真正達(dá)到激勵員工的作用。強(qiáng)化執(zhí)行力度，提高酒店各崗位衛(wèi)生質(zhì)量，建議配設(shè)質(zhì)檢部對酒店衛(wèi)生進(jìn)行全面的督導(dǎo)檢查。 、建議設(shè)立早餐用餐賓客登記本，對早餐券進(jìn)行登記，早餐結(jié)束后向客房部核對簽字確認(rèn)，每月月底統(tǒng)計交財務(wù)核算成本。 十二 、娛樂 KTV 房間的音響效果不是很好且收費(fèi)偏高，基本沒什么服務(wù)，小吃和果盤太過單一，應(yīng)在 KTV 點(diǎn)歌員這點(diǎn)預(yù)備一兩個形象比較好且業(yè)務(wù)水平較高，比較善飲的女孩子。 工作紀(jì)律 —— 建議加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律性，中基層管理人員要以身作則給員工做好模范帶頭作用，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)加強(qiáng)員工自律性，并養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。 工作紀(jì)律： —— 建議加強(qiáng)工作紀(jì)律，員工上班時不 可以大聲談笑、聊天或者玩手機(jī)，更不可以當(dāng)著客人的面只做自己的事而冷落客人。以先和新的營銷理念占領(lǐng)市場： 、增加保健和 SPA 項目，突出產(chǎn)品特色； 、休息廳增加收費(fèi)網(wǎng)吧； 、休息廳增加收費(fèi)食品和飲品； 、在浴室增加魚療項目。 九 、洗浴 從實際了解的情況來看，美容美發(fā)室生意較為清淡，主要是客源較少，而進(jìn)入洗浴中心的客人進(jìn)行消費(fèi)的比例也不是很高。 確認(rèn)程序： 須在客人到店前通知總臺或相關(guān)部門客人預(yù)訂消費(fèi)項目或標(biāo)準(zhǔn)，并提供客人姓名、電話、單位，做好確認(rèn)； 宴席預(yù)訂須在客人到店前一天預(yù)訂，并告知客人姓名、宴席種類、桌數(shù)、單位、電話等信息，并協(xié)助預(yù)交定金，做好確認(rèn)； 康體娛樂項目需親自帶客人前往消費(fèi)場所，并與相關(guān)環(huán)節(jié)做好確認(rèn)。酒店最主要的盈利增長點(diǎn)在餐飲及康體娛樂、客房是比較穩(wěn)定的盈利點(diǎn)。對于外地商務(wù)客人多喜歡在通過網(wǎng)絡(luò)查找當(dāng)?shù)鼐频?，對網(wǎng)站推薦酒店比較感興趣，所以建立酒店網(wǎng)站不但可以提高酒店知名度，還可以帶來部分潛在客戶。方便客人進(jìn)店后了解具體的消費(fèi)項目，并且對客人不知道的消費(fèi)項目具有一定的宣傳效果。 第 9 頁 共 17 頁 KTV、 音響 系統(tǒng) ，死機(jī)、黑屏現(xiàn)象較多，音響效果較差，點(diǎn)歌系統(tǒng)缺項較多。 B:經(jīng)常有 610 個的畫面自動出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，而后保安進(jìn)行調(diào)試沒有什么效果。 節(jié)約運(yùn)營費(fèi)用。展開全面的促銷、宣傳活動。爭取提前發(fā)現(xiàn)問題，解決在萌芽之前。 組建一支專業(yè)化的、負(fù)責(zé)任的管理團(tuán)隊。同時也讓利于客。 （ 1） 客房：價位變革，針對老顧客及協(xié)議客戶，實行優(yōu)惠價銷售，即 全天房 散客執(zhí)行價： 折，行政協(xié)議客戶： 6 折 ，企業(yè) 及個人 協(xié)議客戶： 折。 1， 可聘一名專業(yè)酒店會計，對核算及運(yùn)營進(jìn)行指導(dǎo)。 適當(dāng)提高管理人員及員工用餐標(biāo)準(zhǔn)。 請集團(tuán)協(xié)助 進(jìn) 第 5 頁 共 17 頁 失。 3 酒店營銷預(yù)算缺項 1， 無營銷經(jīng)費(fèi)預(yù)算，導(dǎo)致對客公關(guān) 一片 空白。 2， 營銷方案未做。 技師服務(wù)水平不高，理療項目單一。 第 3 頁 共 17 頁 三、康樂部： 序號 問題 表現(xiàn) 解決辦法 備注 承包項目管理不善 1， 技師員工工裝不統(tǒng)一，形象較差。 3，物品擺放整不到位：網(wǎng)線凌亂。且前廳對客 處理 經(jīng)驗缺乏，急需一名大堂副理或者領(lǐng)班。 2， 及時溝通成本數(shù)據(jù)。溝通對客信息及出品情況。 4，員工對酒店的知識掌握不全面。 6， 員工儀表不合格。 1， 員工隊伍凝聚力差。 3， 出現(xiàn)罷工群體事件。 2， 強(qiáng)化紀(jì)律約束力，制定部門管理制度，做到有章可循。促其學(xué)習(xí)。 1，創(chuàng)新 3—— 5 道品牌菜，做為餐廳主推產(chǎn)品。 按規(guī)定時限更新布草。 1， 客房經(jīng)理、營銷經(jīng)理無任何門市執(zhí)行價外的打折權(quán)限，無明確的對客免責(zé)權(quán)限 、 造成對客處理的障礙。 4 培訓(xùn)不到位 1， 員工禮儀不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識不高 。 2， 對承包項目要進(jìn)行檢查。 2， 技師的形象，客人給予一般的評價。 3， 營銷活動空白。 1， 管理團(tuán)隊不健全，領(lǐng)班主管基礎(chǔ)弱。 六、其他后勤部門問題： 部門 問題 表現(xiàn) 解決 綜合辦 1， 員工食堂及宿舍管理較深弱。對核算無專業(yè)性。 工程部 1， 工程力量不足，中型維修解決能力不足。 B:贈送洗浴門票：消費(fèi)總金額超過 1000 元 /臺時，贈送 5 張洗浴券（由收銀發(fā)放），營銷部每月可領(lǐng) 50 張洗浴券，做贈送戶之用。 （ 5）營銷人員 加強(qiáng) 對外 營銷：做出營銷人員業(yè)績考核辦法，用底薪 +提成的辦法，督促營銷人員，加大出外營銷力度。 二， 提升服務(wù)質(zhì)量。 3， 然后，在部門文件基礎(chǔ)上，參照標(biāo)準(zhǔn)化模版，建立起全面的運(yùn)營手冊，包括：崗位職責(zé)、操作程序、部門制度、應(yīng)知應(yīng)會、運(yùn)營表格等。 同時要建立“酒店網(wǎng)站”，增強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)知名度。 （ 1） 消防泵、噴淋泵不能正常聯(lián)動，起不到突發(fā)事件的自動運(yùn)行作用。 (2)廠家簽訂維保合約，定時檢查和維護(hù)保養(yǎng)。由于紫軒國際酒店地處盂縣城郊，對于一些外地來的客人并不了解，甚至找不到地方，導(dǎo)致部分客源流失，所以在進(jìn)入盂縣的主要交通路口、車站增加部分路牌、指引牌或廣告牌，這會顯著改善紫軒國際酒店的知名度，帶來一定的客源或消費(fèi)。 在不同消費(fèi)場所進(jìn)行產(chǎn)品 的相互推介。 推行會 員制。 同批次客人單次消費(fèi)金額 1000 元以下的，獎勵按 1%提成； 同批次客人單次消費(fèi)金額 1000 元 —— 5000