【正文】 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 十六、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護方面：建立臺賬，設(shè)立保養(yǎng)卡，責(zé)任到人，定期不定期盤點檢查。 綠化優(yōu)化方面： 建議在酒店營業(yè)區(qū)域增加綠植，不僅能緩解緊張情緒，使人心情放松，更能美化酒店環(huán)境、讓人感覺舒適、充滿生機和自然的氣息，提升公司的職業(yè)形象，章顯酒店 氣派和檔次 。 成本控制 —— 建議引導(dǎo)員工做好開源節(jié)流、成本控制工作，不要浪費水電、易耗品及各種清潔用品和清潔劑。 十 、前廳 第 13 頁 共 17 頁 營業(yè)氛圍： — — 建議在大堂接待處前面擺放椅子，方便客人在辦理入住或退房手續(xù)時可以 坐下來等待，同時為了不讓客人感覺到等待的時間過長，工作人員可技巧性的向客人了解入住情況、適時讓客人對酒店提出合理化建議，一方面讓客人受到了親情式服務(wù)，一方面有效收集了賓客反饋意見。 ◆ 基于組織完備的銷售部工作流程： 熟練掌握所產(chǎn)品的 基本知識及相關(guān)特性 ，能區(qū)分與其他同檔次、同類別產(chǎn)品的優(yōu)劣勢； 建立客戶資料庫，將客戶資料按檔次、區(qū)域、行業(yè)分別建檔，完善客戶信息； 拜訪客戶，定期采用電話、書面 、上門等形式拜訪客戶，對客戶發(fā)現(xiàn)的問題，提出合理化的解決方案； 簽約，對確定的消費的團隊客戶、大客戶、長期合作客戶簽訂合同； 跟單，對來酒店消費的客人及時、全程跟進，解決客人在消費過程中出現(xiàn)的一切問題； 回訪，在客人消費結(jié)束以后，及時通過各種途徑調(diào)查客戶滿意度，并回訪客戶，維持客戶關(guān)系； 建立客戶消費信息卡； 統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括客人消費數(shù)據(jù)、團隊數(shù)據(jù)、客源分析等。消費卡的設(shè)置可以分兩到三個級別，通過卡面資金額來區(qū)分。首先酒店名稱為紫軒國際，對于不了解的客戶來說，第一反應(yīng)都不認為是酒店，即使認為是酒店，對所提供的服務(wù)項目不會有太直觀的認識。 （ 3） 各樓層的手動報警器不能與消防控制室聯(lián)動，假如出現(xiàn)樓層有人報火警，消防控制室無法接收。 1， 根據(jù)目前酒店現(xiàn)狀，考查盂縣酒店業(yè)市場，進行合理化的分析。 第 7 頁 共 17 頁 第三 部分：年度工作計劃（ 20xx 年 7 月 1 日 —— 20xx 年 12 月 31 號） 下半年是紫軒國際酒店關(guān)健性的時期，前半年因管理團隊的更替過于頻繁，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、管理水平大幅下滑，從而對營業(yè)造成較大影響。 第 6 頁 共 17 頁 第二部分：專項 整改方案： 一， 近期營銷應(yīng)急措施： 現(xiàn)狀：營業(yè)大幅下滑，住房客戶嚴重流失，餐飲上座率，也不斷下滑。 3， 質(zhì)管力量缺乏，無質(zhì)管部。 1， 健全營銷部制度體系。 2， 布草類陳舊 ，不顯檔次。 3 房間內(nèi)細節(jié)不到位。 1， 廚房無每日核算，無 原料進購價位表及菜品收入明細。 1， 員工六大技能不過關(guān)，如擺臺不規(guī)范、服務(wù)不用托盤 等。 第 1 頁 共 17 頁 關(guān)于紫軒國際酒店 優(yōu)化建議 20xx 年 6 月 28 日進入紫軒酒店以來，我們進行了初步的走訪和調(diào)查。 2， 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不到位。 2， 毛利要求： 62%，高于同行要求。 1,個別區(qū)域地毯污染嚴重。 1， 對浴區(qū)、休息區(qū)的損壞設(shè)施設(shè)備進行大檢修。 2， 出臺專項營銷方案，應(yīng)對 2 營銷員營銷意識和營銷力量薄弱。 1， 管理者每天二次工作餐。 而競爭形式在不斷加劇，如： 7 月初又有一洗浴式酒店開業(yè) — 天信洗浴會所（ 40 個房間，洗浴門票： 20元 /位）也對洗浴部門有一定的影響。所以下半年主要任務(wù)便是：穩(wěn)定員工隊伍、提高服務(wù)質(zhì)量、建立 《酒 店規(guī)范化運營體系》 、全力完成營業(yè)指標(biāo)利潤指標(biāo)。找出紫軒酒店的客源定位及存在的問題。 （ 4） 有 6 個感煙探測器、 1 個感溫探測器損壞。建議在酒店醒目位置設(shè)立大型燈箱，標(biāo)識酒店名稱和主要消費項目，以便告知并吸引客人入店消費； 其次酒店餐飲為主營業(yè)務(wù)，正面除了宴會廳這個名字以外再無任何醒目標(biāo)識，且該宴會廳所在的入口并未使用，導(dǎo)致部分客人認為已經(jīng)關(guān)門，建議更改宴會廳名字，盡量提高與餐飲的 相關(guān)度， 重新使用此門，讓路過的人一看就知道是個吃飯的地方，提高該餐廳社會餐飲的印象。不同級別的持卡客戶可以享受不同的服務(wù)待遇。 第 12 頁 共 17 頁 八 、住店客人進入洗浴中心只需將房卡押于前臺即可，很大程度上方便了客人，但由于住房客在入住時只收一百元押金，客人的消費額超過押金后 ，可能會選擇跑單。 從業(yè)人員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建議前廳人員要加強儀容儀表、禮貌禮節(jié)，雖然我們是坐式服 務(wù)但在看到客人走向前臺時必須起身向客人問好。 工程維修 —— 客房應(yīng)確保沒有任何工程維修，讓客人感到他使用的任何設(shè)施都是最精良和最方便的。 十五、制度 衛(wèi)生制度： 制定各崗位的日常衛(wèi)生和周計劃衛(wèi)生、月計劃衛(wèi)生，明確各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、及檢查標(biāo)準(zhǔn)；制定設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)制度，定期對酒店各項設(shè)施進 行維護與保養(yǎng)。 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。 建議制定突發(fā)事件應(yīng)急機制：全面提高員工應(yīng)變能力及處事能力。 酒水展示柜及收銀臺后展示臺優(yōu)化方面： 、建議豐富酒水展示品種，重點推銷品種放置于顯眼處； 、建議將每種酒水價格及酒水信息、特點制作酒水介紹，放置于相應(yīng)酒水左側(cè)，以方便賓客了解酒水信息； 、建 議增加酒水展示區(qū)燈光配置，以使酒水更加明亮、醒目； 、根據(jù)實際情況適時推出一些酒水特價活動，制作 X 展架放置于酒水展示區(qū)及一樓大堂，以吸引客人消費，增加餐廳酒水收入。（比如中班 第 14 頁 共