【正文】 17 頁(yè) 的 VIP 客房小整及開(kāi)夜床服務(wù)及送歡迎茶服務(wù)）。建議： 、在提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)產(chǎn)品的前提下調(diào)高門票價(jià)格； 、以每晚 12 點(diǎn)為準(zhǔn)，對(duì)需過(guò)夜的客人增加過(guò)夜費(fèi)用，建議調(diào)為 30 至 50 元。 ◆ 銷售部工作職責(zé)： 根據(jù)酒店發(fā)展?fàn)顩r及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定符合酒店利益的價(jià)格體系并推廣； 協(xié)調(diào)部門關(guān)系，開(kāi)展預(yù)訂工作； 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，制定銷售計(jì)劃，并結(jié)合市場(chǎng)和客戶的特點(diǎn)加以具體實(shí)施； 把握銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)收集市場(chǎng)信息和客戶反饋意見(jiàn)，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供信息； 負(fù)責(zé)與行政企事業(yè)單位、渠道商、各類散客建立關(guān)系并進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； 負(fù)責(zé)與客戶簽訂各類消費(fèi)協(xié)議，并不斷進(jìn)行新客戶的開(kāi)拓和老客戶的維護(hù)工作； 預(yù)收協(xié)議客戶消費(fèi)訂金，并協(xié)助財(cái)務(wù)部門追收客戶的欠款； 完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)責(zé)任考核指標(biāo)； 參加當(dāng)?shù)胤脚e辦的各類促銷活動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)的宣傳及推廣，促使客戶前來(lái)景區(qū)消費(fèi)； 配合完成酒店重要接待工作。對(duì)于多次或長(zhǎng)期在本酒店消費(fèi)的客人可以將其納入會(huì)員管理，給予一定的優(yōu)惠，客人不但可以享受到 VIP 服務(wù)，還可以節(jié)約消費(fèi)支出，這不但有利于培養(yǎng)酒店 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) 忠實(shí)的客戶群，還可以快速回收資金并綁定消費(fèi)。 增加酒店外圍功能性指示牌。 （ 2） 消防控制柜 2 個(gè)聯(lián)動(dòng)模塊損壞。 四， 制定 科學(xué)、合理的 營(yíng)銷方案。 一般營(yíng)業(yè)指標(biāo)的： 50%定為營(yíng)銷指標(biāo)。 2， 缺少弱電維修工。 2， 員工業(yè)余生活空白，宿舍內(nèi)無(wú)任何娛樂(lè)場(chǎng)所。 4， 營(yíng)銷制度缺乏。 硬件設(shè)施損壞嚴(yán)重 1， 沖淋區(qū)地面，墻面、洗手盆多數(shù)損壞。 2， 1，定出合理的《管理人員權(quán)限表》，讓管理者有權(quán)靈活做出對(duì)客現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。 6 廚房毛利 核算壓力大。 3 員工 培訓(xùn) 一片 空白?，F(xiàn)將調(diào)查的頭問(wèn)題和整 改思路匯總?cè)缦拢? 一、餐飲 前廳： 目前存在的主要問(wèn)題： 序號(hào) 問(wèn)題 表現(xiàn) 解決辦法 1 新主管級(jí) 管理人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，無(wú)掌控能力。 3， 無(wú) 服務(wù)意識(shí)和面客意識(shí)。 1， 毛利按業(yè)內(nèi)訂 制： 58%—— 60%。 3， 沙發(fā)面較臟，很少洗 滌。 2， 對(duì)浴巾類、客服類進(jìn)行適當(dāng)更新。 1， 二名營(yíng)銷員，入職時(shí)間半年月左右，無(wú)銷售經(jīng)驗(yàn)。 2， 員工餐： 元 /天。 制定營(yíng)銷應(yīng) 急 措施如下： 以靈活多變的營(yíng)銷方式，應(yīng)對(duì)本次危機(jī)。具體計(jì)劃如下 一， 健全 酒店管理團(tuán)隊(duì) ： 1， 招聘高素質(zhì)的酒店總經(jīng)理一名，餐飲部經(jīng)理 一名，前廳領(lǐng)班一名。 第 8 頁(yè) 共 17 頁(yè) 2， 按時(shí)段制定各 時(shí)期的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。 (5)監(jiān)控設(shè)施方面： A:監(jiān)控畫面共 68 個(gè)，白天效果還行，但是晚上兩點(diǎn)以后差不多 50%以上的畫面根本看不清。 增加酒店內(nèi)消費(fèi)區(qū)域的指示牌。 四、全員營(yíng)銷 酒店每一位員工都有義務(wù)為酒店帶來(lái)客戶，并促進(jìn)消費(fèi)。建議： 在接待前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)提高押金的金額； 優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程，對(duì)進(jìn)出客人進(jìn)行跟蹤引導(dǎo)服務(wù)； 加強(qiáng)安全出口的監(jiān)控力度。 提倡“微笑”服務(wù)： —— 建議前臺(tái)人員應(yīng)加強(qiáng)熱情度，時(shí)刻保持“微笑”服務(wù)，讓客人感受到他入住本酒店受到歡迎及重視，我們是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的為他提供服務(wù)。 1迷你吧 —— 客房應(yīng)適的增加一些消費(fèi)品（如小吃類休閑食品等）。建全酒店衛(wèi)生消毒制度，讓客人吃得放心，住得舒心。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 在激勵(lì)員工的同時(shí)為企業(yè)贏得了良好的口碑，無(wú)形之中也提升了酒店服務(wù)質(zhì)量。（特別注意食品和化學(xué)品不能處于同一空間，員工私人物品專門地點(diǎn)存放， 第 15 頁(yè) 共 17 頁(yè) 不能帶入包廂）； 、 建議包 廂配備掛衣架，以方便客人使用； 、建議包廂更換金黃色圓形臺(tái)布及增加與桌面相配套的金黃色痤椅套，并在臺(tái)面配備口布花，折出各種造型以豐富臺(tái)面觀賞性，增強(qiáng)包廂用餐氛圍； 、建議包廂增加小射燈，用于照射桌面菜品，以突出菜品的色澤及品質(zhì)； 、部分包廂桌面偏小，略顯小氣，建議用較大桌面替代。 VIP 接待 —— 建議制定 VIP 接待的服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)，突出個(gè)性化服務(wù)。由于收費(fèi)價(jià)格較低，導(dǎo)致過(guò)夜客人較多，無(wú)形中減少了客人入住的幾率，降低酒店收入。在成立銷售部或公關(guān)部以后，根據(jù)人員編制情況，可以制定銷售任務(wù)，并出臺(tái)提成獎(jiǎng)勵(lì)方案。 推行會(huì) 員制。由于紫軒國(guó)際酒店地處盂縣城郊，對(duì)于一些外地來(lái)的客人并不了解，甚至找不到地方，導(dǎo)致部分客源流失，所以在進(jìn)入盂縣的主要交通路口、車站增加部分路牌、指引牌或廣告牌，這會(huì)顯著改善紫軒國(guó)際酒店的知名度，帶來(lái)一定的客源或消費(fèi)。 （ 1） 消防泵、噴淋泵不能正常聯(lián)動(dòng)，起不到突發(fā)事件的自動(dòng)運(yùn)行作用。 3， 然后，在部門文件基礎(chǔ)上，參照標(biāo)準(zhǔn)化模版，建立起全面的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，包括：崗位職責(zé)、操作程序、部門制度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、運(yùn)營(yíng)表格等。 （ 5）營(yíng)銷人員 加強(qiáng) 對(duì)外 營(yíng)銷：做出營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)考核辦法，用底薪 +提成的辦法，督促營(yíng)銷人員，加大出外營(yíng)銷力度。 工程部 1， 工程力量不足，中型維修解決能力不足。 六、其他后勤部門問(wèn)題： 部門 問(wèn)題 表現(xiàn) 解決 綜合辦 1， 員工食堂及宿舍管理較深弱。 3， 營(yíng)銷活動(dòng)空白。 2， 對(duì)承包項(xiàng)目要進(jìn)行檢查。 1， 客房經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理無(wú)任何門市執(zhí)行價(jià)外的打折權(quán)限，無(wú)明確的對(duì)客免責(zé)權(quán)限 、 造成對(duì)客處理的障礙。 1，創(chuàng)新 3—— 5 道品牌菜，做為餐廳主推產(chǎn)品。 2， 強(qiáng)化紀(jì)律約束力，制定部門管理制度，做到有章可循。 1， 員工隊(duì)伍凝聚力差。 4，員工對(duì)酒店的知識(shí)掌握不全面。 2， 及時(shí)溝通成本數(shù)據(jù)。 3，物品擺放整不到位：網(wǎng)線凌亂。 技師服務(wù)水平不高，理療項(xiàng)目單一。 3 酒店?duì)I銷預(yù)算缺項(xiàng) 1， 無(wú)營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)預(yù)算，導(dǎo)致對(duì)客公關(guān) 一片 空白。 適當(dāng)提高管理人員及