【正文】 員工素質(zhì)參差不齊，整體服務(wù)質(zhì)量有待提升。酒 第 17 頁 共 17 頁 店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求 ，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 服務(wù)作為酒店的第二大核心產(chǎn)品，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 例： 、在酒店娛樂行業(yè)客人遺留、丟失物品情況時常出現(xiàn)，增設(shè)拾金不昧獎勵。 培訓(xùn)制度： 做為酒店行業(yè)儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)流程、衛(wèi)生環(huán)境等等都關(guān)系到客人對酒店服務(wù)最直接的印象。 包廂優(yōu)化方面： 、包廂必備物品有序存放，每種物品設(shè)立專門的存放位置，并用小標(biāo)簽注明，每個包廂都統(tǒng)一，做到無論你到哪個包廂去服務(wù)都知道每種用品在哪個位置。小吃要多樣化并且要是容易送酒的物品，果盤單一，可以加多幾個品種。 服務(wù)意識 —— 建議提高服員工服務(wù)意識，認(rèn)真貫徹服務(wù)八字方針 （禮貌、熱情、主動、周到）讓客人有賓至如歸的感覺。 業(yè)務(wù)知識： —— 建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識，前廳工作人員必須熟知酒店各個消費(fèi)項(xiàng)目的營業(yè)時間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特色，隨時解答和滿足客人提出的各種合理的要求。 洗浴中心實(shí)現(xiàn) 24 小時營業(yè)，門票為 20 元。很大程度上制約了美容美發(fā)的銷售業(yè)績。 核實(shí)程序： 第 11 頁 共 17 頁 所有的酒店員工為客人預(yù)訂，相關(guān)部門經(jīng)理都要與客人溝通，進(jìn)行巧妙核實(shí)； 預(yù)訂人員必須將每日預(yù)訂情況列表報(bào)部門經(jīng)理核實(shí)，簽字認(rèn)可后方可交財(cái)務(wù)； 所有的預(yù)訂，絕不允許虛報(bào)、謊報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時除名。通過激勵措施可以調(diào)動員工參與經(jīng)營的積極性，同時也可以提升員工的服務(wù)熱情。 加強(qiáng)前臺預(yù)訂接待。 二、 組合產(chǎn)品 大堂產(chǎn)品展示。 建議：集團(tuán)盡快聯(lián)系音響供應(yīng)商進(jìn)行更新、維護(hù)，保證音響系統(tǒng)的正常使用。 C:有兩臺主機(jī)硬盤可能出現(xiàn)問題，經(jīng)常性的出現(xiàn)死 機(jī)或不能調(diào)查監(jiān)控錄像。 六、 需集團(tuán)審議事項(xiàng)： 1，酒店保安部 消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)存在 隱患及待修問題較多。 3， 制定《營銷部業(yè)績考核辦法》，激勵營銷人員的活動積極性。 三， 建立酒店《標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊》 1， 首先，收集原有的〈酒店規(guī)章制度〉，對原有制度進(jìn)行消化、核定，審核其實(shí)用性。 2， 組織管理團(tuán)隊(duì)的管理知識培訓(xùn)，提升整個管理團(tuán)隊(duì)的管理水平。 B： 提升服務(wù)質(zhì)量， （ 4） 實(shí)施原來的儲值卡方案： A: 預(yù)前儲值消費(fèi)，最低一萬元，充值一萬，現(xiàn)場返贈一千元消費(fèi)卡，依次遞增。 （ 2） 洗?。?A:強(qiáng)力推 介 套浴， 吸引散客。 2， 制定管理人員折扣權(quán)限表。管理人員一日三餐，員工 按： 3 元 /人天。 2， 消防聯(lián)動不能啟用。 2， 無廣告經(jīng)費(fèi)預(yù)算，導(dǎo)致對外宣傳隨意性強(qiáng)，無計(jì)劃。 且不成體系。 1， 客人反饋評價不高。 2， 承包項(xiàng)目的衛(wèi)生質(zhì)量差。 1. 加大自查自究力度。 1，招聘一名大堂副理或者前廳領(lǐng)班，保證大堂區(qū)不缺崗。 7 布草類 陳舊需更換 ，破損嚴(yán)重。 2， 5 菜品無特色 1， 客人反饋，無特色 。 1， 每月認(rèn)真按培訓(xùn)計(jì)劃，展開培訓(xùn)。 7， 員工違紀(jì)現(xiàn)象普遍。員工與主管、領(lǐng)班間有隔閡。 2， 管理人員間不團(tuán)結(jié)。 1， 加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。 2， 培訓(xùn)同時，展開對員工的考核。 2， 菜品價位偏高。影響 形象。 2 管理人員對客處理方法不靈活，權(quán)限受限。 2. 質(zhì)管部跟進(jìn)落實(shí)。 1， 督促合作商，統(tǒng)一員的服裝，樹立員工形象。對技師水平不認(rèn)同。如： 7， 8 月份淡季，而我們酒店，對客價位運(yùn)不降反升，由： 6 折，提升至 折，導(dǎo)致許多老顧客流失。 五、保安部 序號 問題 表現(xiàn) 解決辦法 備注 1 員工隊(duì)伍參次不齊。 行徹底檢修。 財(cái)務(wù)部 1， 缺少酒店專業(yè)會計(jì)。適當(dāng)合理放權(quán)。 印發(fā)宣傳單張 5000 份，在店內(nèi)贈客宣傳。 B：儲值卡消費(fèi)時，不再享受其他形 式 的優(yōu)惠活動。 3， 對管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化組合，調(diào)整、合并一些相似崗位，節(jié)約管理費(fèi)用。 2， 再者，請各部門先行，按標(biāo)準(zhǔn)化目錄，制定基礎(chǔ)制度方案。 4， 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷力度，聯(lián)系知名 網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營商，如：拉手、同程、協(xié)程、糯米網(wǎng)等，共同開展網(wǎng)絡(luò)定房、網(wǎng)絡(luò)促銷活動。需集團(tuán)協(xié)助修理。 D: 停車場的出入口沒有監(jiān)控，而且死角較多 建議： （ 1） 聯(lián)系廠家及時維修或跟換損壞設(shè)施。 備注： 附 4 月份工作建議 一、 增加指示牌 增加縣城內(nèi)指引牌。在大堂將餐飲、客房、會務(wù)、娛樂等產(chǎn)品制作成 X 架或易拉寶進(jìn)行展示，以最形象的方式有效宣傳酒店產(chǎn)品。當(dāng)下很多客人多喜歡對自己即將入住或準(zhǔn)備預(yù)訂的酒店進(jìn)行電話了解，若前臺接待業(yè)務(wù)不熟或言語不敬，都將導(dǎo)致客戶的流失。 提成方案： 普通員工： ① 客房 推介客人入住一間客房，提成 5 元 /間（不分房型，以全日房為準(zhǔn)，不含鐘點(diǎn)房、半日房及掛賬）； ② 餐飲 推介散客就餐消費(fèi)，按實(shí)際消費(fèi)額的 2%計(jì)算提成； ③ 康體 推介客人消費(fèi)康體項(xiàng)目，并最終促成消費(fèi)， 可給予獎勵。 七、明確 銷售部 制度 酒店應(yīng)成立銷售部統(tǒng)一酒店對外銷售政策，這有利于提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量，有利于提升營業(yè)額，有利于維護(hù)客戶關(guān)系，有利于把握市場動態(tài)，收集客戶信息，為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)。建議： 、在美容美發(fā)室設(shè)立員工價，鼓勵員工進(jìn)行消費(fèi)，可一定程度提升銷售業(yè)績； 、加大促銷力度，在酒店大堂、電梯、房間內(nèi)增加美容美發(fā)的宣傳單頁或價格表。而過夜客人只需增加 10 元的費(fèi)用就可在休息廳休息到第二天。 物品保養(yǎng)： —— 酒店大堂的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，現(xiàn)大堂的沙發(fā)已經(jīng)變色建議做一次翻新或者更換。 清潔劑的使用 —— 建議培訓(xùn)員工正確使用各種清潔劑和機(jī)器，并熟知其功能和注意事項(xiàng)，以免損壞設(shè)施設(shè)備同時避免傷害到人。 棋牌室的最低消費(fèi)可改成 100 元 4 小時加鐘價格不變，同時可以增加收費(fèi)茶葉，或者按壺推銷比較高檔一點(diǎn)的茶葉，并且開臺時贈送些小果盤及小點(diǎn)心，大力推廣送餐服務(wù)的品種和樣式。包廂多余物品均存放于