【正文】 效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務 中海物業(yè) 公司目前在 深 圳 全委在管面積將近 500萬平方米，服務于 3萬 2千戶業(yè)主，約 10萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設施基礎之上加之中海高品質的管理服務一定可以使本項目成為寶安新中 心區(qū)的精品！ 以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善?，F在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員 240多名。 中海物業(yè) 下屬有三個專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設計、施工一條龍服務），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與 保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統清洗及水質處理、園林綠化設計施工、苗木養(yǎng)護）。 ～ 人本化的服務理念 中海物業(yè) 以業(yè)主用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。這個模式 “ 精誠服務、精彩生活 ” 的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發(fā)展。 ～ 精準化的服務標準 中海物業(yè) 倡導 “ 嚴格苛求、自覺奉獻 ” 的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位，各項作業(yè)的具體實踐中，公司按照 “ 明顯超過同行、全面高出國優(yōu) ” 的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的 10個系列近萬個數據化的服務作業(yè)標準，本著 “ 時效、質效、綜效、情效 ” 的原則 ，保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務產品， 寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們日?？偨Y出來的8個方面 100個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。 中海物業(yè) 立足于 深圳 的全委項目管理與顧問輸出模式相輔相成、相 互促進，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內地房地產市場亦享有盛譽。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質服務，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務，一直以 “ 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志 ” 的高端品牌形象領航于物業(yè)管理行業(yè)。以下將分別就 中海物業(yè) 的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務方式分別作以系統的闡述。幸福海岸（二期） 物業(yè)服務方案 目 錄 前言 ??????????????????????????????????2 中海物業(yè) 管理優(yōu)勢介紹 ????????? ???????????????? 3 第一部分 全權委托合作方案 ????????????????????? 8 第一節(jié) 服務模式整體設想及配套措施 ???????????????? 9 第二節(jié) 物業(yè)管理服務機構設置及運作流程 ?????????????? 25 第三節(jié) 物業(yè)管理服務方式及工作計劃 ???????????????? 43 第四節(jié) 前期介入階段服務工作計劃 ????????????????? 51 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 ??????????????? ???? 58 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務、物業(yè)維護計劃和實施 ?????????????62 第七節(jié) 管理服務人員配備及管理培訓方案 ??????????????99 第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 ?????????????109 第九節(jié) 社區(qū)文化建設方案 ?????????????????????122 第十節(jié) 商務報價及相關合作事宜 ?????????????????128 幸福海岸（二期）物業(yè)服務方案 首先我們非常感謝貴公司對 中海物業(yè) 的信任 , 誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理合作事宜的洽談。 中海物業(yè) 公司優(yōu)勢介紹 品牌優(yōu)勢 ～ 根植于香港，發(fā)展于 深圳 ，在深港兩地享有極高的美譽 中海物業(yè) 管理有限公司（以下簡稱 “ 中海物業(yè) ” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產上市公司中國海外集團，中海外集團先後在香港 地區(qū)和中國內地完成了 500多個工程項目，建成各種樓宇 1157萬平方米，塑造了被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無論在管理經驗的積累、服務品質的控制、人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。 管理優(yōu)勢 ～ 超前化的服務啟動 中海物業(yè) 始終不渝地把產業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) —— “ 發(fā)展商 ” ，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求 “ 為商家增色、讓物業(yè)生輝 ” 的服務效果。這些建議有著 中海物業(yè) 對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角： 建筑設計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 ～ 規(guī)范化的服務控制 中海物業(yè) 堅持 “ 管則精品、干則一流 ” ， 通過有效控制切實保證管理服務，嚴格貫徹 ISO9000國際質量管理、 ISO14001國際環(huán)境管理和 OHSAS18000職業(yè)健康與安全三套管理體系，通 過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單 “ 克隆 ” 、 “ 拷貝 ” ，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。公司組織酒店專家由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在三個專業(yè)子公司強有力的技術支持下，各種實操問題可以得到及時有效的解決，確保服務的高含金量。我們把制約物業(yè)管理服務水平提升的技術難點作為技術開發(fā)的重點，從各個方面為專業(yè)技術人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術優(yōu)勢。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務之中 ～ 推行 “ 一站式酒店服務 ”, 為廣大業(yè)主提供人性化、個性化特約服務 中海物業(yè) 于 1999年于同行業(yè)首家導入現代 酒店管理理念和技術，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機地結合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導 “ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ” ，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。 中海物業(yè) 正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢，借助中海家園服務網這一巨大的網絡信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費潛能。 經過近六年的成功運作， 中海物業(yè) 積累了豐富的酒店式管理經驗，針對本項目的定位和對未來準客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務過程中將有效地整合各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務，實行 “ 針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務 ” 通過設立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務中心及接 待服務總臺提供 24小時恭候服務，由彬彬有禮、形象、氣質俱佳，訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質的 “ 酒店式特色服務 ” ? ，營造溫馨、愜意的生活氛圍； 整個社區(qū)內的保安員統一制服、配置先進的對講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全； ? 客戶服務中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明，加大管理與服務的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯系，使業(yè)主可以一冊在手生活無憂。 中海物業(yè) 作為國內首家通過 ISO9002認證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過 7年的實際運作并結合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 ～ 高標準、高品質專業(yè)化服務與個性化特色服務并重 專業(yè)化服務 (1) 保潔服務 中海物業(yè) 將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務品質最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務并對其服務品質進行嚴格的監(jiān)控。其中，退伍軍人占保安人員總數的 45%，從保安員的素質上將完全保證本項目的安全。 特色服務： (1) 引進酒店服務 理念 酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。通過貼心服務，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 —— 周檢：由管理處主任或相關負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設施設備、消防設備、技防設備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 ～ 公司的質量檢查 —— 樓（月）檢：公司質量管理部每月對管理處進行全面檢查，檢查分六個專業(yè)：管理層、機電設備 、房屋建筑、清潔、綠化、安全護衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質量管理標準。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴，責成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實施情況，重大的投訴質量管理部進行現場驗證和調查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 ～ 外部檢查 —— 監(jiān)督審核：每年由 深圳 市質量認證中心的專家對我公司的 質量體系的運行情況進行監(jiān)督審核。 ** 針對本物業(yè)的特點，在管理過程中將邀請合作公司相應管理部門對本物業(yè)的安全管理、設備設施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進行檢查。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ? ? 管理處學習質量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進行自查自檢，消除不符合項目。 ～ 管理定位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業(yè)管 理。 ? 管理服務理念 根據 中海物業(yè) “ 守法誠信、關愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新 ” 的管理方針，結合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務理念： ～ 精準化服務 將 ISO9000質量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系、 OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導入，確保管理服務作業(yè)的科學量化、過程的嚴格控制、質量的有效評估，強調時效、質效、綜效、情效原則。 ～ 真切付出、心靈交匯 關心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目 ，使他們滿意度達到最大化。 將綠化養(yǎng)護、花卉擺放提升到藝術鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 嚴格執(zhí)行政府有關法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設備完好無損及正常運行 10. 公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設施、休息設施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設施設備完好率 100% 100% 指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。作業(yè)層人員增加 69名，其中前臺接待員： 1人、會所服務員 1人。 2） 社區(qū)服務部：大堂前臺咨詢待客、負責業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內部員工培訓、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務、員工餐飲管理等。 6） 財務部：管理費、水電費的繳收及其它財務方面工作。 公司總部組織、協調 管理輸出 技術支持 質量控制 檢查培訓 專業(yè)公司 結構性管理支持 提供服務 電 設 外 外 人 財 財 材 行 梯 備 墻 包 力 務 務 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護 洗 務 源 控 控 購 理 檢查監(jiān)督機制：