【正文】 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班（ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 （ 19） 直接上級：店經(jīng)理 （ 20） 直接下級：服務(wù)員 主要職責(zé) （ 21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 25） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 任職資格 （ 29） 中專及以上文化程度。 （ 33） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 37） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。 （ 41） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 45） 主動(dòng)征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 49） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 53） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 廚工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 57） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 61） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 65） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 69） 身體健康。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 8） 能夠正確使用各種洗滌 劑。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 C．促銷活動(dòng)。 G．新的競爭者。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。 D．上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部 將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。 （ 6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 C．冷凍食品放入冷庫。 領(lǐng)用 （ 5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽 字。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。 第八條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺帳，做到帳物相符。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。 營業(yè)額的變化。 遵守勞動(dòng)法。 （ 2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對排班計(jì)劃的意見。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會計(jì)作為記帳原始憑證。 收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日報(bào)表收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日報(bào)表監(jiān)督清機(jī) 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證（ 2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交 店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。 第十五條 成本費(fèi)用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本 費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。 成本費(fèi)用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)店管部。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 （ 8） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如 數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所 經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 第二十二條 三級質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀 容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 有效快捷的處理顧客的投訴。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重 要依據(jù)。 第六節(jié) 環(huán)境管理 第二十六條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 第二十七條 清潔的內(nèi)容 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺、地面、水池。 庫房 （ 5） 地板。 大廳 （ 9） 桌子、座位。 （ 13） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 17） 飲 料機(jī)。 （ 21） 門框。 第二十八條 清潔時(shí)間的安排 隨手清潔。 員工用餐前。 第二十九條 環(huán)境 的其他構(gòu)成因素 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等 。 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料。 （ 4） 定期存款，每天下午 15： 00 存款一次。 （ 8） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命。 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第三十七條 分析與總結(jié)的意義 分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。 第三十九條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很 多，主要包括：《營業(yè)收入日報(bào)》、《庫存日報(bào)》、《往來周報(bào)》、《營業(yè)收入周報(bào)》、《庫存周報(bào)》、《營業(yè)收入月報(bào)表》、《庫存月報(bào)》、《營業(yè)收入季報(bào)表》、《庫存季報(bào)》、《營業(yè)收入年報(bào)表》、《庫存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。 B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。 內(nèi)部招聘 （ 3） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 （ 6） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟 事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 預(yù)測人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員擬定招聘計(jì)劃 （ 10） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。 D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。 （ 15） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測評表》意見欄填寫評 語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。 B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。 D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭 退，延期時(shí)間累計(jì)最長不超過 10 天。 培訓(xùn)的基本原則 員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。 B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。 培 訓(xùn)的種類 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識與技能，提高運(yùn)營效率，增強(qiáng)單店的核心競爭能力。 （ 5） 晉級前的培訓(xùn) 晉級是單店人事管理的必然過程。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。 培訓(xùn)流程 培訓(xùn)的程序 明確培訓(xùn)需求 （ 6） 店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交 店經(jīng)理。 （ 8） 對于員工臨時(shí)提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請表》，報(bào)公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時(shí)提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)店管部審批。 組織實(shí)施培訓(xùn) （ 9） 店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。 ? 這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。 B．課堂培訓(xùn) ? 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。 ? 課堂培 訓(xùn)對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。 D．綜合培訓(xùn) 以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是 將多種方法綜合在一起。 （ 12） 實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種： A．筆試考核 ? 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。因此，店經(jīng)理要對試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評分，并事先列好一個(gè)評分標(biāo)準(zhǔn)。評分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對學(xué)員進(jìn)行評分。 評估培訓(xùn)效果 （ 14） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。