【正文】 組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 第五節(jié) 服務(wù)管理 第二十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需 求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于與顧客大量 接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 發(fā)票的使用 （ 4） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。 （ 6） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 排班協(xié)調(diào)本。 第十一條 排班計(jì)劃的制定流程 排班計(jì)劃制定流程 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理 入庫(kù)手續(xù)。 （ 4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。 第七條 保管與領(lǐng)用 保管 （ 1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。 訂貨量計(jì)算 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 B．雙休日、節(jié)假日。 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 （ 64） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 56） 身體健康，儀表端莊。 （ 48） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。 （ 40） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。 收銀員 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 32） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 24） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 任職資格 （ 15） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。 （ 4） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。 （ 12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 （ 19） 直接上級(jí)：店經(jīng)理 （ 20） 直接下級(jí)：服務(wù)員 主要職責(zé) （ 21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 任職資格 （ 29） 中專及以上文化程度。 （ 37） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。 （ 45） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 53） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 （ 61） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 69） 身體健康。 （ 8） 能夠正確使用各種洗滌 劑。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。 D．上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部 將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。 （ 6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。 C．冷凍食品放入冷庫(kù)。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。 遵守勞動(dòng)法。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。 收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證（ 2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交 店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 第二十二條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 檢查、考核要求 （ 11） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 有效快捷的處理顧客的投訴。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重 要依據(jù)。 第二十七條 清潔的內(nèi)容 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 大廳 （ 9） 桌子、座位。 （ 17） 飲 料機(jī)。 第二十八條 清潔時(shí)間的安排 隨手清潔。 第二十九條 環(huán)境 的其他構(gòu)成因素 音樂(lè)：餐廳播放一些輕音樂(lè)，聲音大小以“有聽(tīng)則有、無(wú)聽(tīng)則無(wú)”為原則。 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料。 （ 8） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第三十七條 分析與總結(jié)的意義 分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過(guò)程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。 內(nèi)部招聘 （ 3） 內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來(lái)源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員擬定招聘計(jì)劃 （ 10） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。 D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭 退，延期時(shí)間累計(jì)最長(zhǎng)不超過(guò) 10 天。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。 培 訓(xùn)的種類 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。 （ 5） 晉級(jí)前的培訓(xùn) 晉級(jí)是單店人事管理的必然過(guò)程。 培訓(xùn)流程 培訓(xùn)的程序 明確培訓(xùn)需求 （ 6） 店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交 店經(jīng)理。 組織實(shí)施培訓(xùn) （ 9） 店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。 B．課堂培訓(xùn) ? 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。 D．綜合培訓(xùn) 以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是 將多種方法綜合在一起。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種： A．筆試考核 ? 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 評(píng)估培訓(xùn)效果 （ 14） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。