【正文】 以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價(jià)中。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價(jià)中。 檢查考核評價(jià) （ 8） 評比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重 要依據(jù)。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 第六節(jié) 環(huán)境管理 第二十六條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保 證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 第二十七條 清潔的內(nèi)容 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺、地面、水池。 （ 2） 專用電器設(shè)備。 涼菜間 （ 3） 操作臺、地面、水池。 （ 4） 操作用具。 庫房 （ 5） 地板。 （ 6） 墻面。 （ 7） 冰箱、冰柜。 （ 8） 貨架。 大廳 （ 9） 桌子、座位。 （ 10） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 （ 11） 衛(wèi)生間。 （ 12） 地面。 （ 13） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 柜臺服務(wù)區(qū) （ 14） 收銀機(jī)。 （ 15） 柜臺。 （ 16） 地面。 （ 17） 飲 料機(jī)。 （ 18） 餐盤。 外圍 （ 19） 餐廳門口的道路。 （ 20） 標(biāo)志、廣告牌。 （ 21） 門框。 （ 22） 玻璃。 （ 23） 燈箱。 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。 第二十八條 清潔時(shí)間的安排 隨手清潔。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 營業(yè)清淡時(shí)間。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。 員工用餐前。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。 停止?fàn)I業(yè)后。 沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。 第二十九條 環(huán)境 的其他構(gòu)成因素 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時(shí)不超過 24—26℃ ，相對濕度 40— 60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 第七節(jié) 保全管理 第三十條 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障 餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 第三十一條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。 （ 2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取? 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等 。 第三十二條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。 第三十三條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。 必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料。 第三十四條 現(xiàn)金的 安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 （ 2） 一人負(fù)責(zé)一臺收銀機(jī)。 （ 3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場。 （ 4） 定期存款，每天下午 15： 00 存款一次。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 （ 6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店經(jīng)理處理。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。 （ 8） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 （ 9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 （ 10） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。 第八節(jié) 設(shè)備管理 第三十五條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本 可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命。 第三十六條 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊 設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項(xiàng)等。 計(jì)劃保養(yǎng)手冊 該手冊詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第三十七條 分析與總結(jié)的意義 分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 第三十八條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 第三十九條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很 多，主要包括：《營業(yè)收入日報(bào)》、《庫存日報(bào)》、《往來周報(bào)》、《營業(yè)收入周報(bào)》、《庫存周報(bào)》、《營業(yè)收入月報(bào)表》、《庫存月報(bào)》、《營業(yè)收入季報(bào)表》、《庫存季報(bào)》、《營業(yè)收入年報(bào)表》、《庫存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。 相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊》。 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成 果。 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。 公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。 招聘的組織與分工 公司店管部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上 報(bào)店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。 B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招 募 工作。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。 內(nèi)部招聘 （ 3） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。 （ 4） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進(jìn)行評估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。 外部招聘 （ 5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。 （ 6） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟 事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。 （ 8） 單店人員需求預(yù)測內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 （ 9） 公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。 預(yù)測人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員擬定招聘計(jì)劃 （ 10） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。 （ 11） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A． 招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。 B．招聘渠道和方式。 C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。 D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 進(jìn)行人員招募 （ 12） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。 C．招聘信息發(fā)布時(shí) 間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。 （ 13） 應(yīng)聘者提出申請 應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。 選拔合適人員 （ 14） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 （ 15） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測評表》意見欄填寫評 語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報(bào)店管部審批。若店管部審批沒有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。 （ 17） 報(bào)到 應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。如在通知規(guī)定