【正文】 餐飲管理公司單店營運管理 規(guī)范 手冊 目 錄 第一章 總則 ..............................................................................................................1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) ..........................................................................................2 第三章 單店的日常運作管理 ..................................................................................5 第一節(jié) 物料管理 ................................................................................................... 5 第二節(jié) 工時管理 ................................................................................................... 9 第三節(jié) 財務(wù)管理 ................................................................................................. 10 第四節(jié) 品質(zhì)管理 ................................................................................................. 15 第五節(jié) 服務(wù)管理 ................................................................................................. 18 第六節(jié) 環(huán)境管理 ................................................................................................. 21 第七節(jié) 保全管理 ................................................................................................. 24 第八節(jié) 設(shè)備管理 ................................................................................................. 26 第九節(jié) 分析與總結(jié) ............................................................................................. 27 第四章 人員管理 ....................................................................................................28 第一節(jié) 人員招聘 ................................................................................................. 28 第二節(jié) 人員培訓(xùn) ................................................................................................. 32 第三節(jié) 薪酬與考核 ............................................................................................. 37 第五章 顧客管理 ....................................................................................................38 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 ................................................................................... 38 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ................................................................................... 40 第六章 促銷管理 ....................................................................................................42 第一節(jié) 市場信息管理辦法 ................................................................................... 42 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 ............................................................................... 44 第七章 附則 ............................................................................................................47 附件 主要表單 ........................................................................................................48 表一 需求計劃 .................................................................................................... 48 表二 入庫單 ........................................................................................................ 50 表三 退換貨申請表 ............................................................................................. 51 表四 領(lǐng)料單 ........................................................................................................ 52 表五 收貨清單 .................................................................................................... 53 表六 對賬調(diào)節(jié)表 ................................................................................................. 54 表七 出貨清單 .................................................................................................... 55 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ...................................................................................... 56 表九 內(nèi)部招聘公告 ............................................................................................. 58 表十 應(yīng)聘申請表 ................................................................................................. 60 表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 ............................................................................... 62 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 ............................................................................... 63 表十三 單店培訓(xùn)需求表 ...................................................................................... 64 表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 ............................................................................... 65 表十五 培訓(xùn)計劃表 ............................................................................................. 66 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ...................................................................................... 67 表十七 培訓(xùn)評估表 ............................................................................................. 68 表十八 顧客資料卡 ............................................................................................. 69 表十九 顧客投訴報告表 ...................................................................................... 70 第一章 總則 目的 為使 餐飲管理有限 公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 適用范圍 適用于 全國 范圍。 本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。 手冊適用人員：店經(jīng)理 手冊管理方法 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁 簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。 保密要求 注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上 級：店管部經(jīng)理 （隸屬公司運營部） （ 2） 直接下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé) （ 3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實。 （ 4） 負(fù)責(zé)單店的日常運營管理。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 （ 6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 7） 負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 （ 8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要 求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 10） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點工作。 （ 11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 13） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。 （ 14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 任職資格 （ 15） 大學(xué)專科及以上學(xué)歷。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班（ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 17） 5 年以上本崗位