【正文】 光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 員工用餐前。 （ 21） 門框。 （ 13） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 庫房 （ 5） 地板。 第六節(jié) 環(huán)境管理 第二十六條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀 容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進(jìn)先出原則。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。 （ 8） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如 數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。年度資金計劃于每年 12 月前上報店管部，月度資金計劃于每月 25 日前上報店管部，周資金計劃 于周四前上報店管部。 成本費用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 第十五條 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本 費用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑證。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。 （ 2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。 營業(yè)額的變化。 第八條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺帳，做到帳物相符。 領(lǐng)用 （ 5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽 字。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)真預(yù)測。 C．促銷活動。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 65） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 廚工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 57） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 49） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 41） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 33） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 25） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班（ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 保密要求 注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 適用范圍 適用于 全國 范圍。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上 級：店管部經(jīng)理 （隸屬公司運營部） （ 2） 直接下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé) （ 3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實。 （ 11） 建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點工作。 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時，單店經(jīng)理是責(zé)任的 第一承擔(dān)者。 （ 28） 完成店經(jīng)理 交辦的其他工作。 （ 36） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。 （ 44） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。 任職資格 （ 52） 高中及以上學(xué)歷。 （ 60） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 68） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 F．新產(chǎn)品推出。 C．形成需求計劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。 （ 5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標(biāo)準(zhǔn)。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 調(diào)撥 （ 8） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 第二節(jié) 工時管理 第九條 工時管理的定義 工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。 （ 4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。 擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃第三節(jié) 財務(wù)管理 第十三條 營業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。收銀員清機(jī)時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》 ，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 10） 對業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎勵和提升的機(jī)會。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù) 作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 公司店管部對各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 檢查考核評價 （ 8） 評比按百分制的方法計算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 （ 8） 貨架。 （ 16） 地面。 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。 沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。 第三十一條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。 計劃保養(yǎng)表 計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成 果。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。 （ 9） 公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 （ 17） 報到 應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進(jìn)行報到，報到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10天。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實，并上報店管部備案。 E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。 （ 4） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn) 單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。單店的培訓(xùn)計劃需提交公司店管部審批、備案。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培 訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。 培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 D．培訓(xùn)考核評分 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見 附件）。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 組織實施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 組織實施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果計劃的重要基礎(chǔ)。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在公司以外。 對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 錄用合格人員 （ 18） 錄用 A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 選拔合適人員 （ 14） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。 外部招聘 （ 5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進(jìn)行外部招聘。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 招聘的組織與分工 公司店管部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 第八節(jié) 設(shè)備管理 第三十五條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本 可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 （ 3） 每日清機(jī)時，店經(jīng)理必須在場。 第三十三條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。 （ 20） 標(biāo)志、廣告牌。 （ 12） 地面。 （ 4） 操作用具。 除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 （ 5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 公司監(jiān)察辦對各單店 的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員