【正文】 — — — 無(wú)能為力 效率高 — — — — — — — 效率低 聰 明 — — — — — — — 笨 拙 能幫助人 — — — — — — — 不幫助人 記分： 合作、愉快、精力充沛、效率高和聰明，從最左邊的 7 分到最右邊的 1 分，其它形容詞則從最右邊的 7分到最左邊的 1分。 E通過(guò)測(cè)定結(jié)果的平均值，即可得出群體凝聚力的情況。 d．員工對(duì)群體領(lǐng)導(dǎo)信任、喜愛(ài)和滿意的程度。包括員工對(duì)組織內(nèi)群體歸屬感和榮譽(yù)感的態(tài)度。量表的種類(lèi)很多，根據(jù)測(cè)量的不同目標(biāo)，可分為智力量表、態(tài)度量表、群體內(nèi)聚力量表等。公共關(guān)系人員可以通過(guò)各種方式，收集內(nèi)部員工的意見(jiàn)，把握員工的思想脈搏，了解員工的思想情緒。 (2) 內(nèi)部公眾的調(diào)查 公共關(guān)系的宗旨是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。態(tài)度分延緩性和即時(shí)性?xún)煞N。 ③ 知曉度資料。 公關(guān)調(diào)查內(nèi)容 1）物業(yè)管理公司內(nèi)外公眾狀況的調(diào)查 公共關(guān)系實(shí)際上可以理解為公眾關(guān)系，離開(kāi)了對(duì)公眾的了解，公共關(guān)系就成了無(wú)源之水。評(píng)估調(diào)查成果主要是指評(píng)估調(diào)查成果的價(jià)值。調(diào)查報(bào)告的形式體例應(yīng)當(dāng)完備，一般來(lái)講，應(yīng)包括題目、目錄、概要、正文、結(jié)論、建議和附件等要件。 4）報(bào)告寫(xiě)作階段 在公共關(guān)系調(diào)查中，當(dāng)完成了調(diào)查資料的整理分析后，一般還要寫(xiě)作調(diào)查報(bào)告。資料搜集階段的主要任務(wù)有兩項(xiàng)：一是實(shí)際搜集資料，二是爭(zhēng)取多方支持。調(diào)查方案的設(shè)計(jì)必須全面考慮這些問(wèn)題。調(diào)查準(zhǔn)備階段的工作內(nèi)容主要包括三項(xiàng)： 第一，確立調(diào)查任務(wù)，根據(jù)物業(yè)管理公共關(guān)系工作對(duì)公共關(guān)系信息的實(shí)際需要，確立具體、實(shí)在的公共關(guān)系調(diào)查任務(wù)，使公共關(guān)系調(diào)查真正做到有的放矢。 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查 公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟地去考察組織的公共關(guān)系狀 態(tài)，收集必要的資料，進(jìn)而分析各種因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握實(shí)際情況解決面臨問(wèn)題為目的的一種實(shí)踐活動(dòng)。 物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域，在我國(guó)還處于方興未艾的階段，物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過(guò)程中。 “策劃”也可作“策畫(huà)”，含有計(jì)謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是通常講的“出謀劃策”。 技能目標(biāo)：培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能、?制造新聞?的技能和撰寫(xiě)公共關(guān)系策劃方案的技能。 1 第 6 章 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 [內(nèi)容提要 ] 本章分別介紹公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系方案制訂、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估的原理、方法和技巧以及公共關(guān)系創(chuàng)意能力的培養(yǎng)途徑。 [學(xué)習(xí)建議 ] 利用網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)公共關(guān)系策劃知識(shí)。 《中國(guó)公共關(guān)系辭典》對(duì)策劃的解釋是：“人們?yōu)榱诉_(dá)成某種特定目標(biāo)，借助一定的科學(xué)方法和藝術(shù)為決策計(jì)劃的構(gòu)思、設(shè)計(jì) 、制作、策劃方案的過(guò)程。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對(duì)性有目的性地開(kāi)展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。 公共關(guān)系調(diào)查的一般程序 公共關(guān)系調(diào)查是一種對(duì)社會(huì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)考察的科學(xué)認(rèn)識(shí)活動(dòng)，它必須根據(jù)人的認(rèn)識(shí)過(guò)程和認(rèn)識(shí)規(guī)律，科學(xué)地安排運(yùn)作程序。 第二，開(kāi)展調(diào)查設(shè)計(jì)。 第三，準(zhǔn)備調(diào)查條件。 3）整理分析階段 3 整理分析階段也稱(chēng)為研究階段。所謂調(diào)查報(bào)告是指用以反映公共關(guān)系調(diào)查所獲得的主要信息成果或初步認(rèn)識(shí)成果的一種書(shū)面報(bào)告。 5）總結(jié)評(píng)估階段 總結(jié)評(píng)估階段，是公共關(guān)系調(diào)查的最后階段。評(píng)估調(diào)查成果的價(jià)值一般通過(guò)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，一是調(diào)查成果的學(xué)術(shù)價(jià)值，二是調(diào)查成果的應(yīng)用價(jià)值。只有掌握了變化中的公眾的資料，才能進(jìn)行 科學(xué)的公共關(guān)系分類(lèi)，從而制定出具體的公共關(guān)系計(jì)劃來(lái)。指的是被調(diào)查者對(duì)某一問(wèn)題、某一事件、某一形勢(shì)、某項(xiàng)計(jì)劃、某段時(shí)間的 4 知曉程度。延緩性態(tài)度指的是一個(gè)人在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)起作用的價(jià)值觀念；即時(shí)性態(tài)度是對(duì)一事一物的態(tài)度。因此除了了解外部社會(huì)公眾的狀況外，還應(yīng)掌握組織或企業(yè)內(nèi)部的心理氣氛、人際關(guān)系及凝聚力的狀況。其具體調(diào)查方法有： ① 民意測(cè)驗(yàn)法：通過(guò)定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問(wèn)題： a．您了解公 司近來(lái)的處境嗎？ b．近來(lái)公司里什么事情使您最高興？ c．你工作中最討厭的是什么？ d．您目前最優(yōu)慮的是什么？ e．您最近是否受到過(guò)不公平的待遇？ f．你周?chē)惺裁床缓湍赖氖录?？是誰(shuí)的責(zé)任？ g．您對(duì)工作環(huán)境有什么不滿意的地方？ h．您認(rèn)為公司應(yīng)該為職工做哪些最迫切的事情？ i．您聽(tīng)到什么有關(guān)公司的抱怨？ j．您能提供哪些對(duì)公司有益的建議？ 11．您樂(lè)意向別人介紹公司的情況或你自己的工作情況嗎？ 通過(guò)分析調(diào)查結(jié)果，可把其中有普遍意義的資 料分類(lèi)匯總，供公共關(guān)系決策采用。 通過(guò)此量表法，可以調(diào)查到以下情況： a．員工對(duì)群體目標(biāo)的理解和認(rèn)知程度。 c．員 工對(duì)群體受到外部壓力，特別是受到非正常壓力時(shí)的態(tài)度。 e、員工對(duì)群體成就與個(gè)人就關(guān)系的認(rèn)識(shí)。根據(jù) W Scoff）等 人在“語(yǔ)意差異作為士氣量度的一般性和重要尺度”一文中提供的圖表，可以量度群體內(nèi)聚力。內(nèi)聚力得分是以上分?jǐn)?shù)之和。 知名度，表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織或企業(yè)知道和了解的程度。 選擇組織形象構(gòu)成的指標(biāo)體系，如服務(wù)方針、辦事效率等等，運(yùn)用“語(yǔ)意差別分析法”制作調(diào)查表格，將認(rèn)為重要的屬性（指標(biāo)體系）分別以其語(yǔ)意的兩極分為兩個(gè)極端，如非常好和非常不好，在其中再根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置若干中間程度的檔次，如稍微、相當(dāng)?shù)?，然后將該表發(fā)給特定公眾以及顧客填寫(xiě)，最后統(tǒng)計(jì)匯總。組織自我期望形象，即是一個(gè)組織自己所希望具有的社會(huì)形象，亦即角色的自我認(rèn)知形象。 [范例 ] 70 60 50 40 30 20 10 0 服務(wù)方針正直 服象方針不正直 辦事效率高 辦事效率低 服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 25 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇 業(yè)務(wù)有創(chuàng)新 21 業(yè)務(wù)無(wú)創(chuàng)新 管理名氣大 11 管 理無(wú)名氣 公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 自我期望形象 實(shí)際社會(huì)形象 [分析 ] 根據(jù)上圖可以清楚地看出，該公司除了?服務(wù)方針正直?一項(xiàng)形象要素主客觀形象接近重合以外，其他各項(xiàng)形象要素均有相當(dāng)差距，這個(gè)差距就是形象間隔，它清楚地顯示出該公司處于?組織形象地位四象限圖?中（ 40， 20）點(diǎn)處的象限Ⅲ的具體原因。基本的分類(lèi)主要有兩種，即基于調(diào)查對(duì)象范圍變量的分類(lèi)和基于資料搜集方式變量的分類(lèi)。它是指公共關(guān)系調(diào)查者對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中的全部單位逐一地、全面地進(jìn)行調(diào)查，以搜集有關(guān)調(diào)查對(duì)象總體情況信息的公共關(guān)系調(diào)查方法。典型調(diào)查的認(rèn)識(shí)過(guò)程是從具體到抽象，從特殊到一般。個(gè)案調(diào)查的目的是通過(guò)深入“解剖麻雀”來(lái)描述各個(gè)“點(diǎn)”的情況。在個(gè)案調(diào)查中，值得特別注意的是個(gè)案調(diào)查的具體調(diào)查對(duì)象屬于個(gè)別的案主，對(duì)其所作的調(diào)查只能反映個(gè)案的具體情況，不能用于推論其他個(gè)案和公眾的一般情況。 ② 詢(xún)?cè)L調(diào)查法 詢(xún)?cè)L調(diào)查法是公共關(guān)系調(diào)查中常用的信息資料搜集方法之一，它是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過(guò)向調(diào)查對(duì)象提問(wèn)，與調(diào)查對(duì)象交談而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。其缺點(diǎn)在于：回收率一般較低；不適于對(duì)文化水平低的人作調(diào)查；由于被調(diào)查者填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)調(diào)查者一般不在場(chǎng)，因而所獲得的信息資料的質(zhì)量往往難以保證。 ”事實(shí)上，問(wèn)卷也是公共關(guān)系調(diào)查的支柱。 □ 封閉式問(wèn)卷。所謂“問(wèn)題”是向被調(diào)查者提出而要求給予回答的事實(shí)、態(tài)度、意愿、需要等。如質(zhì)量、花色、品種、價(jià)格，這是比較容易回答的低層次問(wèn)題。即要求被調(diào)查人員對(duì)自己的態(tài)度、觀點(diǎn)和行為做出解釋?zhuān)f(shuō)明為什么這樣做？ □ 答案。 第二，多項(xiàng)選擇，即在問(wèn)題后面列出許多（多于兩項(xiàng)）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。（排序次序） 第五，開(kāi)放式提問(wèn)，即答案由調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的理解，領(lǐng)會(huì)等情況自由填寫(xiě)。問(wèn)卷回收率達(dá) 65%，就為理想數(shù)字。 4）為獲最佳反應(yīng)，不采用郵資總付的辦法寄出問(wèn)卷，財(cái)力允許，在信封內(nèi)附上郵票。 整理是將有效答卷進(jìn)行登記 ,登錄地址、編號(hào)、統(tǒng)計(jì)、分析。量表也具有多種類(lèi)型，按其測(cè)量?jī)?nèi)容分，主要有態(tài)度量表、能力量表、智力量表、 人格量表、意愿量表、人際關(guān)系量表等；按其作用分，主要有調(diào)查量表和測(cè)驗(yàn)量表；按其設(shè)計(jì)方式和形式分，則有總加量表、累積量表、瑟斯通量和語(yǔ)義差度量表等。 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 通過(guò)公共關(guān)系調(diào)查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關(guān)系環(huán)境，確定了組織的公 共關(guān)系問(wèn)題，組織為完善自身形象或進(jìn)一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動(dòng)方案。 創(chuàng)意性。沒(méi)有創(chuàng)意的方案不會(huì)導(dǎo)致成功的公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系方案應(yīng)是戰(zhàn)略性的，而不是防御性的。每項(xiàng)具體公共關(guān)系活動(dòng)，如何開(kāi)始、如何發(fā)展、如何結(jié)束也應(yīng)該作出周密的安排。時(shí)間性。公共關(guān)系目標(biāo)一般分為長(zhǎng)期目標(biāo)（ 5 年以上）、中期目標(biāo)（ 35 年）、短期目標(biāo)（ 13年） 、近期目標(biāo)（ 1年以?xún)?nèi)）；一般目標(biāo)（面向所有公眾）和特殊目標(biāo)（面向某一類(lèi)公眾）。 2）參加公益活動(dòng)，并向公眾宣傳，增加公眾對(duì)公司的了解和好感。所謂目標(biāo)的可行性是指其能夠?qū)崿F(xiàn)，不能 太高也不能太低，經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到；所謂可控性是反映其要有一定的彈性，要留有余地，以備條件變化時(shí)靈活應(yīng)變。它可以是一個(gè)口號(hào)，也可以是一句陳述成一個(gè)表白。此次大型系列活動(dòng)我們共為您準(zhǔn)備了 8項(xiàng)主題活動(dòng)，讓我們一同來(lái)悉心體味家庭、鄰里之間的親情關(guān)愛(ài)吧！ 系列活動(dòng)一：開(kāi)幕儀式 暨 “萬(wàn)科家庭‘ Top 1 挑戰(zhàn)賽’ ” 以家庭成員為主開(kāi)展系列趣味挑戰(zhàn)賽，設(shè)置了家庭飛鏢比賽、老公背老婆比賽、家庭踢毽子比賽等共 12個(gè)參賽項(xiàng)目。 活動(dòng)時(shí)間： 9月 11日下午 14： 30 活動(dòng)地點(diǎn)： 萬(wàn)科四季花城 系列活動(dòng)三：?美味心情? —— 家庭廚藝大比拼（具體活動(dòng)安排見(jiàn)隨后通知） 系列活動(dòng)四：?情滿人間? —— 社區(qū)往事回顧展 收集能夠展現(xiàn)社區(qū)歷史沉淀的各類(lèi)珍貴印記。設(shè)計(jì)一個(gè)好的主題應(yīng)考慮三點(diǎn)：即公共關(guān)系目標(biāo)、信息特性和公眾心理。切忌空泛和雷同。只有確定了目標(biāo)公眾，才能選定對(duì)哪些人實(shí)施公共關(guān)系方案；只有確定了目標(biāo)公眾 ，才能確定如何使用有限的經(jīng)費(fèi)和資源，確定工作的重點(diǎn)和進(jìn)度，科學(xué)地配備力量；只有確定了目標(biāo)公眾，才能更好地選擇媒介和工作技巧；只有確定了目標(biāo)公眾，才有利于搜集準(zhǔn)備那些既能被公眾接受，又有實(shí)效的信息。列表時(shí)應(yīng)盡可能全面地列出目標(biāo)公眾，并反映出各類(lèi)公眾各 自的權(quán)利要求，切不可疏漏了重要的目標(biāo)公眾，更不可忽視或誤解他們的權(quán)利要求。 競(jìng)爭(zhēng)者 遵守由社會(huì)或本行業(yè)確定的競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則，平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和條件；競(jìng)爭(zhēng)中的使用手段和現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)范。 15 所謂項(xiàng)目，即指圍繞公共關(guān) 系目標(biāo)而確定的在不同時(shí)期進(jìn)行的各種形式的活動(dòng)。設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容主要是選擇公共關(guān)系模式。隨后，其中的 350 名運(yùn)動(dòng)員移師江濱路進(jìn)行長(zhǎng)跑競(jìng)賽。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達(dá)急救中心時(shí)，伍思聰心跳已停止。這三種因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果。 6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓 3000多名運(yùn)動(dòng)員參加長(zhǎng)跑比賽，實(shí)屬時(shí)間選擇不當(dāng)。 媒介整合 媒體，即公共關(guān)系信息傳播的載體。 2）根據(jù)目標(biāo)公眾來(lái)選擇。如：內(nèi)容簡(jiǎn)單的宜選用廣播；內(nèi)容復(fù)雜且需要深研究的，宜選用印刷媒介；開(kāi)張盛典當(dāng)然選用電視媒介。 [案例 ] 假如我是廣州市長(zhǎng) 廣州市委、市政府先后舉辦過(guò)直接為市長(zhǎng)作參謀的?假如我是廣州市長(zhǎng)?征文活動(dòng)（后定名為?市長(zhǎng)參 謀活動(dòng)?），為政府職能部門(mén)出謀獻(xiàn)策的?房改方案千家談?、?菜籃子工程千家談?等?千家談系列活動(dòng)?，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的?羊城新風(fēng)傳萬(wàn)家?和?羊城居委新形象?等大型公眾活動(dòng)等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動(dòng)員了成千上萬(wàn)的市民參政議政，各抒己見(jiàn) ，都收到了良好的社會(huì)效果，提高了政府對(duì)市民的凝聚力。 2 、廣州市委、市政府通過(guò)舉辦?假如我是廣州市長(zhǎng)?征文活動(dòng)，動(dòng)員成千上萬(wàn)的市民參政議政，收到了良好的社會(huì)效果，這充分說(shuō)明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說(shuō)明了公眾議政活動(dòng)在政府公共關(guān)系活動(dòng)中的作用。 時(shí)空選擇 我國(guó)自古以來(lái)，就有“機(jī)河失，時(shí)不再來(lái)”，“機(jī)事之來(lái)，間不容發(fā)”的名言。前者指的是：對(duì)那些可以預(yù)先 選定的時(shí)機(jī)，一定要選準(zhǔn)其“時(shí)間區(qū)間”；后者所