【正文】 答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細分的程序。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責(zé)有 ()。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．股東 B．董事長 C．主管部門 D．員工 經(jīng) 營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．人本的觀念 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡(luò) C．電話總機服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 B．社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 (√ )“忠實賓客”不是康樂 項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達到酒店的經(jīng)營目標。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目 標的一系列活動的總和。（ 1 分）其特點有： ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段 、八步驟解決這一問題。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC 分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 A．價值的運動 B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A．前廳部 B．財務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價方法。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息 保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準 B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 ()。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 2 分） (6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（ 3 分） (2)酒店管理的特點。（ 2 分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻 上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。 答： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 第三篇： 2021 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號： 2444） 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國酒店等級制度采用國際上通行的 ()制度。 A．物資消耗定額 B．物資倉儲定額 C．經(jīng)常性倉儲定額 D．保險倉儲定額 5． ()是指由于突發(fā)性重大事件的 發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A．任務(wù) B．機會 C．功能 D．區(qū)域 9．資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的 ()。 A．賓客第一原則 B．充分理解賓客 C．認真處理原則 D．充分維護酒店形象 E．快速處理 本過程由 ()構(gòu)成。 A．提高工作效率 B．完善酒店內(nèi)部管理體制 C．提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D．提高酒店決策水平 E．提高酒店的快速反應(yīng)能力三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） ( )“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實物。 ( )。 ( )、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（ 1 分） (2)以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結(jié)構(gòu)進行變革。（ 1 分） (3)具體分析，對要進行變革的問題進行分析，找出原因。（ 1 分） (7)檢查結(jié)果，進行反饋，找出改進的途徑。（ 2 分）酒店進行成本費用管理的原則有： (1)嚴格遵守國家有關(guān)成本費用的開支范圍和開支標準。（ 2 分）五、案例分析題（ 30 分） 28.某酒店的網(wǎng)上多元化營銷國內(nèi)某酒店自 2021 年初，開始在網(wǎng)絡(luò)上進行營銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。同時，加強主動營銷，如聯(lián)機服務(wù)、電子媒體的有形分銷、 BBS 上的營銷、應(yīng)用即時通訊工具、短信提醒、組建會員網(wǎng)絡(luò)，利用 Email 營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子商務(wù)咨詢機構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全 面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報告制度，及時評估網(wǎng)上渠道的效果，及時改進等。 (15 分 )(2)改進之處：開展酒店社會化媒體營銷。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 3．飯店的供應(yīng)商、 營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的 ()。 A．有毒植物食品中毒 B．有 毒動物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目