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20xx國家開放大學(xué)電大??凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案試卷號2444大全-wenkub

2023-04-04 12:36:08 本頁面
 

【正文】 答題(每小題 10 分,共 20 分) 36.說明酒店市場細分的程序。( ),即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。( )28.酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點,就是無論簡陋還是奢華,酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 A.磨合磨損階段 B.折舊磨損階段 C.正常磨損階段 D.激烈磨損階段 ,飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B.女士客房 C.無煙樓層 D.行政樓層 問詢處的職責(zé)有 ()。 A.所有權(quán) B.使用權(quán) C.收益權(quán) D.租賃權(quán)二、多項選擇題(請將正確答案的字母填在答題紙上,多選、少選錯選均不得分,每小題】分,共 10 分) ,應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A.股東 B.董事長 C.主管部門 D.員工 經(jīng) 營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息,排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。勞動分工理論的提出者是 ()。 A.潛在故障 B.功能性故障 C.突發(fā)性故障 D.不允許故障 6.餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A.綜合型飯店 B.休閑度假型飯店 C.觀光游覽型飯店 D.康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2.“沒有滿意的員工,就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A.人本的觀念 B.動態(tài)的組織管理觀念 C.創(chuàng)新觀念 D.超前觀念 3.企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動,它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A.入庫驗收 B.中間核查 C.貯存保管 D.離庫處理 7.飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A.斯密 B.巴貝奇 C.歐文 D.斯圖亞特 10.以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A.經(jīng)濟與金融信息 B.上下游企業(yè)信息 C.行業(yè)政策信息 D.競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊,主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄,散客、團體賓客的賬務(wù)處理,前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A.須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟實體,具有法人地位 級制度有利于 ()。 A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B.代客對外聯(lián)絡(luò) C.電話總機服務(wù) D.商務(wù)服務(wù) ,可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 B.社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D.競爭者的挑戰(zhàn) ()。 (√ )“忠實賓客”不是康樂 項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。 ( )競爭環(huán)境進行分析,以明確企業(yè)的發(fā)展方向,使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng),達到酒店的經(jīng)營目標。 答:酒店市場細分可按以下的程序進行: (1)選定產(chǎn)品市場范圍,即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。( 1 分) (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性,將其劃分為不同的群體或子市場,并賦予每個子市場一定的名稱。酒店管理就是選擇目標市場,確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略,對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新,形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),以達到酒店經(jīng)營目 標的一系列活動的總和。( 1 分)其特點有: ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。( 1 分)五、案例分析題( 20分) 。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。 問題: (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一,你贊同哪一種做法?為什么? (2)請試用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段 、八步驟解決這一問題。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán),可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a( 2 分) PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序,運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題,可分成八個步驟進行。 步驟三:從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 ③檢查階段 (check)( 3 分)步驟六:在執(zhí)行步驟五以后,再運用ABC 分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析,并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比,以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果,同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題,并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決,從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 A.價值的運動 B.各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C.勞動的耗費 D.生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4.經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A.前廳部 B.財務(wù)部 C.工程部 D.公安及其他安全機關(guān) 8.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A.茶葉 B.衛(wèi)生卷紙 C.床上布件 D.洗漱用品 11.目標管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價方法。 A.客房管理子系統(tǒng) B.前臺賬務(wù)子系統(tǒng) C.預(yù)訂接待子系統(tǒng) D.餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息 保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準 B.飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c.維護飯店賓客的利益 D.維護飯店企業(yè)的利益 ()。 A.臨時性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C.確認類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 22.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面,即 ()。 A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B.指導(dǎo)決策 C.市場的開拓 D.引導(dǎo)顧客消費三、判斷題(你認為正確的在答題紙上劃“√”,不正確的在答題紙上劃“”,每小題 2 分,共 20 分) 26.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。 ( )求較高,要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧,嚴格把控商品的質(zhì)量。 (√ )34.酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率,不能增加酒店的效益。( 1 分) (2)列舉潛在賓客的基本需求。( 2 分) (6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點,并分析其原因,以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細分出來的市場進行合并,或做進一步的細分。( 3 分) (2)酒店管理的特點。( 2 分)②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。他有個習(xí)慣,臨睡前要看一眼床頭上方的墻 上是否掛有畫框,若有,就會取下置于墻邊,這樣才能安心睡下。有的酒店的服務(wù)員會問賓客:是不是擔(dān)心畫框掉下來?如果是,那就不掛了。 答: (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法,需要說明原因。 ①計劃階段 (plan)( 5 分)步驟一:對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析,找出存在的質(zhì)量詞題。 步驟四:提出要解決的質(zhì)量問題,制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃。 ④處理階段 (act)( 5 分)驟七:對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施,以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 第三篇: 2021 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案(試卷號: 2444) 2021 國家開放大學(xué)電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案(試卷號: 2444)盜傳必究一、單項選擇題(請將正確答案的字母填在答題紙上,每小題 2 分,共 20 分) 1.中國酒店等級制度采用國際上通行的 ()制度。 A.物資消耗定額 B.物資倉儲定額 C.經(jīng)常性倉儲定額 D.保險倉儲定額 5. ()是指由于突發(fā)性重大事件的 發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A.任務(wù) B.機會 C.功能 D.區(qū)域 9.資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時間因素而形成的差額價值,即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額,稱為資金的 ()。 A.賓客第一原則 B.充分理解賓客 C.認真處理原則 D.充分維護酒店形象 E.快速處理 本過程由 ()構(gòu)成。 A.提高工作效率 B.完善酒店內(nèi)部管理體制 C.提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D.提高酒店決策水平 E.提高酒店的快速反應(yīng)能力三、判斷題(你認為正確的在答題紙上劃“√”,不正確的在答題紙上劃“”,每小題 2 分,共 20 分) ( )“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式,所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實物。 ( )。 ( )、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。( 1 分) (2)以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新,即對酒店組織結(jié)構(gòu)進行變革。( 1 分) (3)具體分析,對要進行變革的問題進行分析,找出原因。( 1 分) (7)檢查結(jié)果,進行反饋,找出改進的途徑。( 2 分)酒店進行成本費用管理的原則有: (1)嚴格遵守國家有關(guān)成本費用的開支范圍和開支標準。( 2 分)五、案例分析題( 30 分) 28.某酒店的網(wǎng)上多元化營銷國內(nèi)某酒店自 2021 年初,開始在網(wǎng)絡(luò)上進行營銷投放,嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。同時,加強主動營銷,如聯(lián)機服務(wù)、電子媒體的有形分銷、 BBS 上的營銷、應(yīng)用即時通訊工具、短信提醒、組建會員網(wǎng)絡(luò),利用 Email 營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺,建立與電子商務(wù)咨詢機構(gòu)合作伙伴關(guān)系,確立全 面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報告制度,及時評估網(wǎng)上渠道的效果,及時改進等。 (15 分 )(2)改進之處:開展酒店社會化媒體營銷。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B.《工業(yè)組織:理論和實踐》 C.《管理學(xué)》D.《管理決策科學(xué)》 3.飯店的供應(yīng)商、 營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門,組成飯店的 ()。 A.有毒植物食品中毒 B.有 毒動物食物中毒 C.常見的化學(xué)性食物中毒 D.人為的中毒 7.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A.利息率 B.時間價值 C.利潤率 D.投資收益率 11.酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式,向目
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