【正文】 標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購(gòu)買欲望及購(gòu)買 ()的活動(dòng)。 A．對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 B．評(píng)價(jià)的主觀性 C．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D．構(gòu)成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系 統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 21．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 (√ )四、簡(jiǎn)答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)？答： (1)酒店危機(jī)管 理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺，通過(guò)培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（ 2 分）④擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。通過(guò)定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅 )分析法進(jìn)行分析。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。（ 2 分）第 6 步：制 定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。打掃中，李先生對(duì)小白的善意交流毫無(wú)回應(yīng)，氣氛非常尷尬。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃 1806 房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問(wèn)好。（ 3分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過(guò)程，說(shuō)明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念3．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的 ()。 A．營(yíng)業(yè)成本 B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 7．餐臺(tái)的臺(tái)形和大 小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題 I 請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12．實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于 ()。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度 假型飯店仍屬此類。 (√ )店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 (√ )內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分 ） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管 理飯店。（ 1 分） 33．何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（ 1 分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） 。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。此刻，他也終于看 到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。 答： (1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。 (√ )以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 20．設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段？ ()A。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識(shí) C．員工能力 D．操作技能 14．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。與飯店的其他資源相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)。目前中國(guó)各地中小城市中以此類飯店為主。（ 3 分） (3)案例中，實(shí) 習(xí)生小白用心對(duì)待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動(dòng)取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗(yàn)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象。（ 3 分） (2)賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。 答： (1)嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。”這時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說(shuō)：“謝謝你！我今天不需要了，不過(guò)謝謝你還記得關(guān)心我?！崩钕壬÷暤卣f(shuō)。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客 李先生正坐在房間看書。（ 2 分）第 7 步：評(píng)估與反饋。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個(gè)人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問(wèn)題。自我評(píng)估是指員工通過(guò)各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向的認(rèn)識(shí) 自我、了解自我的過(guò)程。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 (√ )30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能夠長(zhǎng)期、多次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。管理層次 越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B．三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B．酒店集團(tuán) C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團(tuán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標(biāo)管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對(duì)其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍 內(nèi)向下級(jí)發(fā)布