【正文】 次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 第二篇： 2021 國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）大全 2021 國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。 A．市場(chǎng)需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程 、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。其做法是管理者和 ()共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個(gè)性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長(zhǎng)速度分為 ()。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營(yíng)業(yè)收入的 60%。(√ )31．酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 ( )、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 2 分） (7)估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。酒店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。（ 2 分）③酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。有的管理人員對(duì)張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。運(yùn)用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對(duì)酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。對(duì)已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 A．字母表示法 B．星級(jí)制 C．文字表示法 D．?dāng)?shù)字表示法 2． ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 B．危機(jī) C．酒店危機(jī) D．危機(jī)防范 6． ()是酒店安全工作的重點(diǎn)，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對(duì)酒店及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)都會(huì)造成損失，影響酒店的經(jīng)營(yíng)。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營(yíng)，被稱為 ()。 A．前期采購階段 B．入庫管理階段 C．儲(chǔ)存保管階段 D．離庫處理階段 E．后期烹飪階段 14．按物資用品的價(jià)值分類，酒店物資可分為 ()。 ( )，是酒 店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 (√ )，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的聲譽(yù)和形象，還會(huì)關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)。 (√ )、智能化創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)。（ 1 分） (3)以經(jīng)營(yíng)過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對(duì)酒店組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行變革，而且要對(duì)酒店組織構(gòu)件按照新的“經(jīng)營(yíng)過程”重新組合為“過程組織”。（ 1 分） (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。（ 1 分） ？酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則是什么？答：酒店的成本費(fèi)用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用的總和。（ 2 分）(2)正確把握成本費(fèi)用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。通 過長(zhǎng)期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。這樣既實(shí)現(xiàn)技術(shù)性與實(shí)用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，為客戶提供更多個(gè)性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。利用社會(huì)化媒體營(yíng)銷的各種工具：論壇、微博、微信、博客、SNS(社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù) )社區(qū)、圖片和視頻，通過自媒體平臺(tái)或者組織媒體平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布和傳播等，開展微信營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、 SNS 營(yíng)銷、視頻營(yíng)銷等。 B．飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境 C．飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境 D．飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境 4．客賬控制的程序是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由 監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的 ()。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 18．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．臨時(shí)類預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事故處理的原則是 ()。 (√ )的人數(shù)。 ( )29．餐飲部員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 (√ )33．酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。（ 2 分） (2)酒店危機(jī)防范的措施有： ①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標(biāo)。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評(píng)估。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定的措施方案。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后，她打開房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。小白在整理完客房后即將離開時(shí)，問道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問您還有什么需要嗎？”“牙簽。 第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準(zhǔn) 備了牙簽，我先放桌上。 問題： (1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 5 分） 第五篇： 2026 國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)： 2444） 2026 國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰?題及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題 2 分，共 20 分） 1． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．差別定價(jià)策略 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 4．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)定位 C．市場(chǎng)細(xì)分 D．市場(chǎng)開發(fā) 5．管理者的觀念在飯店管理中具有重要意義，服務(wù)觀念又可稱為 ()。 A．雞尾酒會(huì) B．西餐酒席宴會(huì) C．冷餐酒會(huì) D．中餐宴會(huì) 8．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 13．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 17．考核和評(píng)價(jià)飯店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的財(cái)務(wù)分析指標(biāo)很多，但主要指標(biāo)有（）A．利潤(rùn)指標(biāo) B．償債比率指標(biāo) C．營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo) D．盈利能力指標(biāo) 18．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？ ()A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 19．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面 ()。 ( )數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。 ( )的關(guān)鍵。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（ 1 分） 32．什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（ 2 分） (2)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面 ：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 1 分）五、案例分析題（ 16 分） 遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首