【正文】 排序法 C．角色扮演法 D．目標(biāo)管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對(duì)其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。管理層次 越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。自我評(píng)估是指員工通過(guò)各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向的認(rèn)識(shí) 自我、了解自我的過(guò)程。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開(kāi)窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客 李先生正坐在房間看書(shū)。”這時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說(shuō)：“謝謝你！我今天不需要了，不過(guò)謝謝你還記得關(guān)心我。（ 3 分） (2)賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。目前中國(guó)各地中小城市中以此類飯店為主。與飯店的其他資源相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 20．設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段？ ()A。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 答： (1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。此刻，他也終于看 到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。（ 1 分） 33．何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分 ） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。 (√ )店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．營(yíng)業(yè)成本 B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 7．餐臺(tái)的臺(tái)形和大 小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過(guò)程，說(shuō)明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（ 3分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃 1806 房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。通過(guò)定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺(jué)，通過(guò)培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系 統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過(guò)人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購(gòu)買欲望及購(gòu)買 ()的活動(dòng)。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 3．飯店的供應(yīng)商、 營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的 ()。同時(shí)，加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷，如聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷、 BBS 上的營(yíng)銷、應(yīng)用即時(shí)通訊工具、短信提醒、組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用 Email 營(yíng)銷和口碑傳播進(jìn)行營(yíng)銷、通過(guò)專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺(tái)，建立與電子商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全 面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報(bào)告制度，及時(shí)評(píng)估網(wǎng)上渠道的效果，及時(shí)改進(jìn)等。（ 2 分）酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則有： (1)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)成本費(fèi)用的開(kāi)支范圍和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。（ 1 分） (3)具體分析，對(duì)要進(jìn)行變革的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因。 ( )、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 A．提高工作效率 B．完善酒店內(nèi)部管理體制 C．提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D．提高酒店決策水平 E．提高酒店的快速反應(yīng)能力三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） ( )“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實(shí)物。 A．任務(wù) B．機(jī)會(huì) C．功能 D．區(qū)域 9．資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中帶來(lái)的增值額，稱為資金的 ()。 第三篇： 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)： 2444） 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國(guó)酒店等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的 ()制度。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問(wèn)題，制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。 答： (1)無(wú)論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說(shuō)明原因。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻 上是否掛有畫(huà)框，若有，就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。（ 3 分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面，即 ()。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息 保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入 個(gè)循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來(lái)。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 問(wèn)題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉?PDCA 循環(huán)工作法的四階段 、八步驟解決這一問(wèn)題。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。 答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 (√ )“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè) 項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競(jìng)爭(zhēng)者信息 13.()是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A．入庫(kù)驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫(kù)處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源