【正文】 調(diào)查研究，分析評(píng)估、實(shí)施改良三個(gè)環(huán)節(jié)。 管理服務(wù)費(fèi)的收取方法一般為三種： ? 銀行代收，即住戶按規(guī)定時(shí)間到銀行自行繳納 ? 住戶到管理處繳納 ? 管理處收款員上門向住戶收取 四、物業(yè)檔案管理 物業(yè)管理的檔案資料由兩部分組成。對(duì)于 涉及面廣、對(duì)住戶正常生活影響大的項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，分期、分割施工，盡量減少對(duì)住戶的干擾 要保證完善轄區(qū)配套項(xiàng)目的施工質(zhì)量，防止再次留下施工質(zhì)量隱患。 住戶入住時(shí)，除了交清購房余款外，一般還應(yīng)繳納如下費(fèi)用： 裝防盜門、防盜網(wǎng)的費(fèi)用 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁 共 35 頁 公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理儲(chǔ)備金 預(yù)售 6個(gè)月的“公共性管理服務(wù)費(fèi)” 裝修管理押金 清運(yùn)裝修垃圾押金 （四）要與住戶建立良好的關(guān)系 （五）利用有利時(shí)機(jī)向住戶宣傳各項(xiàng)管理規(guī)章制度 （六）要做好“業(yè)主管理委員會(huì)”成立的組織活動(dòng) 二、完善配套設(shè)施 完善配套設(shè)施 ，是指物業(yè)管理公司接管物業(yè)后，對(duì)投入使用了一段時(shí)間后暴露出來的施工質(zhì)量問題和規(guī)劃的不盡人意之處進(jìn)行處理，填補(bǔ)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工過程的不足，使管轄區(qū)保持良好的環(huán)境和設(shè)施，贏取業(yè)主和住戶的信賴。住戶在收到物業(yè)管理公司發(fā)出的“入住通知書”后，應(yīng)按通知書上安排的時(shí)間和要求前往管理處辦理入住手續(xù)。物業(yè)接管驗(yàn)收后，物業(yè)管理公司正式開始對(duì)接管物業(yè)實(shí)施管理，除特殊情況外，開發(fā)建設(shè)單位不再承擔(dān)工程的維護(hù)、改建費(fèi)用。它是物業(yè)管理單位接管開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管已經(jīng)投入使用的原有物業(yè) 所進(jìn)行的驗(yàn)收。主要包括：向業(yè)主介紹轄區(qū)的管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限；公布物業(yè)公司管理轄區(qū)的有關(guān)原則； 公布使用、維修和養(yǎng)護(hù)物業(yè)的有關(guān)規(guī)定；公布維護(hù)環(huán)境和治安的有關(guān)規(guī)定；公布管理經(jīng)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定等等?？梢詫⒐镜囊?guī)章制度綜合成一本《員工手冊(cè)》，方便員工全面地了解公司整套的規(guī)章制度。 （二）物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 物業(yè)管理人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要包括如下內(nèi)容： 應(yīng)知的基本內(nèi)容 1）物業(yè)管理人員應(yīng)了解自身企業(yè)（所在公司）的基本情況，如： ? 公司的發(fā)展史、組織結(jié)構(gòu)、勞保福利 ? 公司的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律、安全守則、業(yè)務(wù)處理程序等 2）物業(yè)管理人員應(yīng)了解所管物業(yè)的基本情況，如： ? 建筑物的構(gòu)造、布 局、功能、數(shù)量、質(zhì)量等 ? 各種場(chǎng)地的使用功能、面積、布局等 ? 各種設(shè)備設(shè)施的位置、分布和功能等 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁 共 35 頁 3）物業(yè)管理人員應(yīng)了解公司制定的《住戶手冊(cè)》及各種管理規(guī)定的主要內(nèi)容 應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容 1）物業(yè)管理人員應(yīng)懂得物業(yè)管理的基本常識(shí)，包括： ? 應(yīng)付特發(fā)事故（如火警、盜警、人員傷亡等）的基本常識(shí) ? 防盜、防事故、防罪案的意識(shí)及其基本常識(shí) ? 消防管理?xiàng)l例及防火滅火基本知識(shí) ? 待人接物的基本禮儀和禮貌用語 ? 維護(hù)環(huán)境整潔的基本要求及基本標(biāo)準(zhǔn) 2）物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉本崗位的職 責(zé)和本崗位的操作技巧和技能 3）物業(yè)管理人員應(yīng)掌握以下學(xué)科的基本知識(shí)： 包括行政管理、城市規(guī)劃、房屋構(gòu)造、建筑設(shè)備、市政工程、園林綠化、財(cái)務(wù)管理、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、電子計(jì)算機(jī)等。 以 下所列是項(xiàng)目銷售過程所需物業(yè)管理資料： 1）、樓宇質(zhì)量保證書 2）、樓宇使用說明書 3）、業(yè)主公約 4）、用戶手冊(cè) 5）、樓宇交收流程 6）、入伙通知書 7）、入伙手續(xù)書 8）、收樓書 9）、承諾書 10）、業(yè)主 /用戶聯(lián)系表 11）、遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書 12）、遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表 13）、裝修手冊(cè)和裝修申請(qǐng)表 第二章：物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作 物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作是指住戶入住之前，物業(yè)管理公司應(yīng)做好的工作。 物業(yè)管理公司要通過跟進(jìn)整個(gè)施工過程，熟悉整個(gè)項(xiàng)目的布局情況。主要 包括項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期介入、項(xiàng)目施工建設(shè)階段的早期介入和項(xiàng)目銷售階段的早期介入 一、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期介入 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期介入，是指物業(yè)管理公司在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入，從物業(yè)管理的角度參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案研究工作，從日后物業(yè)管理的角度考慮開發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)。因此，物業(yè)管理盡量提供優(yōu)質(zhì)、高效的基本物業(yè)服務(wù)，在降低了住戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也使其享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)品牌的塑造有著重要意義。北國(guó)經(jīng)典物業(yè)管理提示建議 前言 優(yōu)秀的物業(yè)管理是一個(gè)優(yōu)質(zhì)樓盤的重要價(jià)值構(gòu)成要素，是一個(gè)地產(chǎn)品牌成為優(yōu)秀品牌的重要保證。規(guī)范優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不僅能保證業(yè)主和使用者有一個(gè)高品質(zhì)的居住生活環(huán)境，而且能增強(qiáng)發(fā)展商社會(huì)信任感和投資者的信心，建立發(fā)展商在公眾中的良好形象，加強(qiáng)其在房地產(chǎn)市場(chǎng)中的長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。因此開發(fā)商必須在物業(yè)管理給予充分重視，和必要的前期投入。 要設(shè)置物業(yè)管理工作用房、商業(yè)用房，給樓宇的清潔沖洗留公共水源，設(shè)置防盜監(jiān)控系統(tǒng)，配備防火安全裝置。要熟悉各種管道、各種設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)、位置和走向，并建立檔案，以方便物業(yè)管理公司接管后對(duì)物業(yè)的檢查、維修、保養(yǎng)工作。主要包括物業(yè)管理人員的選拔和崗位培訓(xùn)、物業(yè)管理資金的落實(shí)、物業(yè)管理制度的制定和物業(yè)的接管驗(yàn)收 四個(gè)方面。 二、物業(yè)管理資金的籌措 物業(yè)管理資金的來源主要有如下數(shù)項(xiàng)： 地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)企業(yè)提供的“公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理基金” 按照物業(yè)管理合同的規(guī)定向業(yè)主收取的“公共性管理服務(wù)費(fèi)” 按照物業(yè)管理合同的規(guī)定向業(yè)主收取的“公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理儲(chǔ)備金” 物業(yè)管理公司開展“特約管理服務(wù)”的收入 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)性物業(yè)（或稱商業(yè)物業(yè)）的經(jīng)濟(jì)收益 物業(yè)管理公司開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收入 政府給予的“城市維護(hù)費(fèi)補(bǔ)貼”。 物業(yè)管理公司對(duì)外的規(guī)章制度 物業(yè)管理公司對(duì)外的規(guī)章制度，包括物業(yè)管理公司向轄區(qū)業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服 務(wù)范圍，管理服務(wù)的方式、方法以及要求業(yè)主和住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。 3）業(yè)主管理委員會(huì)章程 它主要闡明的是業(yè)主管委會(huì)成立的目的、成立的方法和“管委會(huì)”的宗旨、任務(wù)、權(quán)利、義務(wù)以及“業(yè)主大會(huì)”召開的任務(wù)等。物業(yè)接管驗(yàn)收是在物業(yè)竣工綜合驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。 第三章：物業(yè)管理的主要活動(dòng) 一、住戶入住 由于住戶入住期間，人員的頻繁進(jìn)出容易出現(xiàn)秩序混亂和發(fā)生事故。“入住通知書”應(yīng)清楚地向住戶 交待辦理入住手續(xù)的時(shí)間、攜帶的證件、需繳納的款項(xiàng)及需辦理的手續(xù)和程序等。如：增建停車場(chǎng)、車輛保管站，增設(shè)文化娛樂、體育、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善綠化工程，開辦幼兒園，安裝中央消防報(bào)警系統(tǒng)，平整道路，暢通排水管道，檢修供電線路等?？山M織多家投標(biāo)，擇優(yōu)選擇施工單位的方法，使之既有利于提高工程質(zhì)量，又利于減少工程造價(jià) 三、管理服務(wù) 住戶入住后，物管公司應(yīng)迅速開展管理服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)。一部分是物業(yè)本身的資料，包括從建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁 共 35 頁 建成及物業(yè)管理公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更 新改造情況的記錄；另一部分是業(yè)主和住戶的資料，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳納情況等。 六、風(fēng)險(xiǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)即可能發(fā)生的危險(xiǎn)。 （三）物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容 抓好消防管理工作 要層層落實(shí)消防安全責(zé)任，健全三級(jí)防火組織，并確定相應(yīng)的防火責(zé)任人。 抓好治安管理工作 1） 配備防盜、防暴設(shè)施 2） 建立一支訓(xùn)練有素的專業(yè)保安隊(duì)伍， 24小時(shí)巡邏警戒 3） 加強(qiáng)對(duì)來訪客人和外來施工者的管理。物業(yè)管理公司應(yīng)具有法人資格，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任的合法企業(yè)。 三、物業(yè)管理公司的目的 維護(hù)小區(qū)舒適、整潔、寧靜、優(yōu)雅的環(huán)境； 妥善管理業(yè)主的物業(yè)，延長(zhǎng)其使用壽命，促進(jìn)物業(yè)的升值； 通過多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與便民服務(wù)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益； 通過專業(yè)化管理促進(jìn)城市的兩個(gè)文 明建設(shè)。 辦公室：負(fù)責(zé)公司的人事、檔案資料、文秘信訪、接待及行政后勤等工作； 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的 會(huì)計(jì)、出納、經(jīng)費(fèi)收支、投資管理、經(jīng)費(fèi)運(yùn)作。 經(jīng)營(yíng)部：負(fù)責(zé)公司的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，組織多種經(jīng)營(yíng)和對(duì)外合作，進(jìn)行市場(chǎng)管理及有關(guān)租賃業(yè)務(wù)等。否則，除責(zé)令業(yè)主立即停止施工和恢復(fù)原貌外，并根據(jù)規(guī)定給予一定處罰。天臺(tái)嚴(yán)禁加 建任何未經(jīng)許可之建筑物及防盜網(wǎng)。 第六條 各業(yè)主不得更改或增加任何其他裝置于走廊，保持所有走廊、通道及樓梯暢通。 第十條 業(yè)主不準(zhǔn)在室內(nèi)外飼養(yǎng)家禽，以保持室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。 第十四條 業(yè)主不準(zhǔn)在門口綠化地種植蔬菜及農(nóng)作物，和擅自種植其他花木。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁 共 35 頁 （ 5）交通管理 第十六條 住宅小區(qū)內(nèi)，除救護(hù)車、消防車、清潔車、工程搶險(xiǎn)車和殯葬車等特殊車輛外 ，其他機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)嚴(yán)格遵守小區(qū)“交通管理規(guī)定”。 第十九條 機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入住宅區(qū)內(nèi)，如損壞路面、綠化花木、房屋及公用設(shè)施，除照價(jià)賠償外，還要根據(jù)情節(jié)輕重繳納罰款。 第二十三條 業(yè)主不得利用房屋窩藏違法犯罪人員和贓物，對(duì)違法犯罪人員和違法犯罪行為要積極主動(dòng)舉報(bào)。 （ 7）市場(chǎng)（攤擋）管理 第二十七條 企業(yè)單位和個(gè)體工商戶需在住宅小區(qū)內(nèi)擺設(shè)攤擋的，需經(jīng)有關(guān)部門和小區(qū)管理單位共同批準(zhǔn)，并按照指定的地點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，不準(zhǔn)亂擺、亂賣。 居住公約 為了保持小區(qū)完好的 規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的美觀，使每一個(gè)居民都共享安靜、舒適的生活環(huán)境，全體業(yè)主特制定并共同遵守本公約。 （ 4）治安防范，人人有責(zé)，搞好住宅小區(qū)治安秩序，遵守有關(guān)法律、規(guī)定，維護(hù)住宅小區(qū)寧靜。 （二）物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度 物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理制度，主要是規(guī)范內(nèi)部管理行為、管理程序及落實(shí)崗位職責(zé)，從公司經(jīng)理到各個(gè)專業(yè)人員都應(yīng)具有明確的崗位職責(zé)，具體是： 物業(yè)公司工作職責(zé) 物業(yè)公司受聘于開發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)，承擔(dān)住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、大廈等管理服務(wù)和房產(chǎn)物業(yè)的管理工作。 ? 制定小區(qū)、大廈的管理制度，組織各項(xiàng)管理制度的落實(shí)。 ? 協(xié)助派出所搞好小區(qū)內(nèi)的治安管理，保障人民的生命、 財(cái)產(chǎn)安全。 ? 貫徹上級(jí)制訂的房管制度，對(duì)違反房屋管理規(guī)定和使用功能的現(xiàn)象及時(shí)制止和處理。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)代管的商業(yè)鋪位出租工作，積極開展多種經(jīng)營(yíng)。 2）掌握好經(jīng)營(yíng)決策、生產(chǎn)指揮、人事勞資、財(cái)務(wù)管理和計(jì)劃管理等各項(xiàng)工作。 3）積極創(chuàng)造條件改善職工的福利生活，幫助解決實(shí)際困難，調(diào)動(dòng)職工的積極因素。 副經(jīng)理在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下工作，向經(jīng)理負(fù)責(zé)。其職責(zé)是： 1）經(jīng)理指示，擬定本公司工作計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全局性文件。 5）做好公司文書、檔案資料、印信、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作，建立和健全公司機(jī)關(guān)日常工作管理制度。 8）負(fù)責(zé)公司電氣設(shè)備（如復(fù)印機(jī)）的操作、管理，把好文件質(zhì)量關(guān)。 辦公室各崗位工作職責(zé) 1）主任職責(zé) ? 領(lǐng)導(dǎo)全室人員貫徹黨的路線、方針和政策，遵守國(guó)家法律、法令，執(zhí)行上級(jí)的指示。 ? 負(fù)責(zé)公司的印信管理，嚴(yán)格掌握印信的使用范圍和權(quán)限。熟悉公司及下屬各部門的用工情況，辦理調(diào)動(dòng)、辭職、退休 人員的有關(guān)手續(xù)。 ? 根據(jù)公司的決定，及時(shí)辦理有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼和福利待遇的報(bào)請(qǐng)工作。 ? 做好行政總務(wù)和后勤保障及接待工作。 4）秘書職責(zé) ? 負(fù)責(zé)草擬公司文件，處理公司對(duì)外及各方往來的文件。 5）計(jì)算機(jī)管理員職責(zé) ? 組織實(shí)施公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，配置、升級(jí)； ? 負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)及配套設(shè)施的造型、維護(hù)、送修； ? 組織公司員工的計(jì)算機(jī)使用培訓(xùn)； ? 完善與維護(hù)公司內(nèi)部的應(yīng)用管理程序； ? 做好信息收集工作； ? 隨時(shí)掌握計(jì)算機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)公司信息化進(jìn)程； ? 兼顧公司內(nèi)其他弱電設(shè)備的 維護(hù)。 經(jīng)營(yíng)部工作職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部是公司開展多種經(jīng)營(yíng)的職能管理部門，其主要職責(zé)是： 1）執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理政策、規(guī)定，按章辦事、合法經(jīng)營(yíng)。