【正文】 ，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要 物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 第二章 “集成式”管理模式設(shè)想 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 我司通過對“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構(gòu)成中上層部分。 ● 目前，武漢 XXXX 物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項(xiàng)目已達(dá) 17 個，決建筑面積超過 100 萬平方米。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ● 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 ● 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ● 服務(wù)客戶，造福社會。 ● 二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛贊譽(yù)。 ◇ XXXX 物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。 ● XXXX 物業(yè)管理公 司（以下簡稱“ XXXX 物業(yè)”）是 XXXX 集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。塔樓共 4 幢， XX 大道與 XX 大道交叉口是一幢 27 層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高 28 層的單元公寓樓，西面是兩幢 30 層的住宅樓。 “本案”引進(jìn)比較前 衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地 24183 平方米，總建筑面積 158830 平方米，地上建筑面積 136750 平方米，地下建筑面積 22080 平方米。層頂花 園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。 ◇ 公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市。目前從業(yè)人員已達(dá) 5000 余人，現(xiàn)有總資產(chǎn) 億元。 ◇ 目前，公司已擁有 11 個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小 區(qū)”稱號的物業(yè)管理項(xiàng)目（????）及 12 個獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項(xiàng)目。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的 XXXX 物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。 其中直接管理的物業(yè)主要有： ◇ ◇ 同時以顧問形式承接的項(xiàng)目有： ◇ ◇ ● 經(jīng)過八年多的運(yùn)作，武漢 XXXX 物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工 300 多名，中層以上管理人員 90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管 理隊(duì)伍。針對該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。 ◇ “集成”是一個挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過程 —— 集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式； ◇ 集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)； ◇ 集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多 元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。 ◇ 品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。 ◇ 服務(wù)定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。“系統(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點(diǎn)對管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過程。 ● 前期組織管理 在采取社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、 材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。 ● 后期反饋管理 后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價。 ● 建立“ 24 小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù) 為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢 XXXX 物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會，就能獲得落實(shí)。 XXXX 物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打 一通電話就可輕松享受。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。 二、 崗位設(shè)置及人員配備 三、 各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) （一） 管理處主任素 質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過 10 萬平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 管理處主任工作職責(zé) 一、 全面負(fù)責(zé)本管理處物 業(yè)管理計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作； 二、 建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際 關(guān)系，保障管理處各項(xiàng)工作的開展； 八、 完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。 會所服務(wù)部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)場館維護(hù)； 二、 負(fù)責(zé)會所活動的推廣工作； 三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。 （二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實(shí)行“四個一”常 規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 時間：入職前一月。 考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。 培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計(jì)知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 方法： 講授式：有專業(yè) 知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 （四）、保潔組、綠化組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等。 提倡客戶向“本案”管理處和武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是 同時武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好家居的向往。 ◇ “一路式”的服務(wù) 我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。 完成上級安排的其他工作； 二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負(fù)責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處 理工作； 負(fù)責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報告； 負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負(fù)責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作； 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工； 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開； 服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲 。 （三） 管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。 第四節(jié) 酒店式服務(wù)項(xiàng)目 針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)， XXXX 物業(yè)將采用“ 99+1”式服務(wù)：提供 99 項(xiàng)服務(wù)和客戶提出的第 100 項(xiàng)要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。 服務(wù)程序：略 0 代收代付公用事業(yè)費(fèi) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費(fèi)等。 ② 組織廢品收購人員上門收購。 服務(wù)程序：略 1 上門收洗衣物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時收取或送還衣物。 服務(wù)程序：略 2 代訂飛機(jī)票 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購飛機(jī)票 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系居室裝修 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客 戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。 ② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。 服務(wù)程序：略 3 代為聯(lián)系二手家具租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。 服務(wù)程序：略 3 美容、美發(fā) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進(jìn)專業(yè)的美容、美發(fā)機(jī)構(gòu)。 服務(wù)程序：略 3 代接代送客人（市內(nèi)） 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。 4 代聯(lián)系小型會務(wù)辦理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務(wù)辦理。 服務(wù)程序：略 4 代聯(lián)系電腦培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如客戶需要，確定培訓(xùn)時間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進(jìn)行分類培訓(xùn)。 ② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 ◇ 健康咨詢顧問 A 類服務(wù) 5 代聯(lián)系病人短期看護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護(hù)人員。 B 類服務(wù) 5 殘助用品短期租賃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。 服務(wù)程序：略 60、 體育活動 6 娛樂快訊發(fā)布 定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。 6 代聯(lián)系壁畫租賃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代為聯(lián)系壁畫租賃。費(fèi)用另行協(xié)商。如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時將所需物品送至指定地點(diǎn)。 操作程序：略 B 類服務(wù) 8 安裝燈具 8 安裝用電照明 8 更換鎮(zhèn)流器 8 更換燈管、燈泡 8 拆換客戶入戶電源 8 拆換客戶照明開關(guān) 8 安裝坐廁 90、 安裝洗臉盆、洗菜盆 9 安裝防盜門 9 換門鎖 9 換水龍頭 9 換門窗玻璃 9 木門維修 9 貼瓷磚 9 鋪普通地磚 9 貼墻紙 9 家用空調(diào)清潔保養(yǎng)