【正文】 （ 5）參加主管主持的各部門例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制定下月計(jì)劃。 其職責(zé)：（ 1）在物業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。 （ 5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系，及時(shí)收取各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用，處理業(yè)主投訴工作，按時(shí)發(fā)放員工工資，全面落實(shí)安全、防火工作。 其職責(zé)：（ 1）全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。管理處各崗位所需人力資 源配置實(shí)行公開招聘、雙向選擇，以保證管理處主管建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。因此在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式 ”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí) 、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴(yán)格按照 ISO 質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求進(jìn)行科學(xué)管理與規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第三節(jié) 服務(wù)模式 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 40 頁(yè) 引入 “酒店式 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，采用 “以業(yè)主為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向 ”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、能為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。通過管理處員工、小區(qū)業(yè)主的互動(dòng)與協(xié)作來提升小區(qū)的物業(yè)管理水平。 第二章 實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo) ——構(gòu)建 “和諧 ?健康 ?時(shí)尚 ”人文小區(qū) 我們的調(diào)研結(jié)果顯示：本小區(qū)是 “青年人 ”的居所 。 五、社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化建設(shè)是保障一個(gè)社區(qū)整體素質(zhì)與凝聚力的基石。 由于樓層高、人員的密集度高，高層火災(zāi)的發(fā)生將存在更大的安全隱患，對(duì)業(yè)主的威脅更大。而本小區(qū)的高綠化率是一大特色， 35%的綠化率，綠化物種類繁多。 三、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位 按照以上要求本項(xiàng)目物業(yè)管理定位應(yīng)該是： “全封閉式 ”物業(yè)管理服務(wù)。 項(xiàng)目周邊經(jīng)濟(jì)正快速發(fā)展，背后即為鳳鳴山， *****大學(xué)以及區(qū)府近在咫此，包含****， ******樓盤的一個(gè)高尚新社區(qū)已蔚然成型。 項(xiàng)目占地 6142 M2，總建筑面積 M2，包括一棟住宅和一棟二層的停車庫(kù)；容積率 ，建筑密度 %，綠化率高達(dá) %， 屬于高綠化的人文景觀社區(qū)。 第三節(jié) 管理重點(diǎn)分析 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 40 頁(yè) 根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃、定位及所處的地理位置，本項(xiàng)目的的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一、安全秩序管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。因此，綠化的養(yǎng)護(hù)與管理工作也將是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。因此，在日常物業(yè)管理中，消防安全管理不容忽視。本小區(qū)內(nèi)業(yè)主結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，以青年為主體，平時(shí)工作壓力較大。 “青年人 ”獨(dú)立、自由、追求時(shí)尚和先進(jìn)的理念。 第二節(jié) 服務(wù)理念 人性化管理 專業(yè)化服務(wù) 卓越化追求 雙贏化佳績(jī) 一、倡導(dǎo) “全員參與 ”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參 與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏項(xiàng)。使業(yè)主與管理處員工擺正心態(tài)，以一種愉悅的心境來服務(wù)與相處。 第四節(jié) 服務(wù)措施 結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理 體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。 二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決 ”運(yùn)作機(jī)制 全面推行 “質(zhì)量、成本雙否 決 ”機(jī)制。 四、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)之間的分工及合作。管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 （ 2）制定管理年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。 （ 6）協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。 （ 2）負(fù)責(zé)管理轄區(qū)的清潔、綠化、治安、維修、接待 、回訪等服務(wù)工作。 （ 6）負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)做中不合格服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證、處理業(yè)主投訴。 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 40 頁(yè) 其職責(zé)：（ 1）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。 （ 5）熟悉掌握使用各種消防器材。 （五）維修工。 （ 3）發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ 7）負(fù)責(zé)消防自動(dòng)化報(bào)警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的 運(yùn)行，維護(hù)管理工作。 其職責(zé)： （ 1）保持所轄物業(yè)花草、植物的正常生長(zhǎng)。 （四） 清潔工。 （ 2）負(fù)責(zé) 轄區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。 （二）公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。 （四）財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。 新招聘人員實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。 ? 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在 發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。 （二）人員考核 旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，大致由四部分構(gòu)成： 量才錄用，合理配置：合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn) “會(huì)用人、用好人 ”的思路。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才：通過企業(yè)文化活動(dòng)等形式，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)聚集力。 著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。來保證動(dòng)作的有效性。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行業(yè)主一戶一檔。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。業(yè)主檔案存放時(shí)做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 采取措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”；分區(qū)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行承諾制 2 房屋小修及時(shí)率 100% 100% 維修人員接單后， 10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，按規(guī)定進(jìn)行回訪， 24小時(shí)班 3 保潔率 95% 95% 落實(shí)到人，進(jìn)行 12小時(shí)保潔 4 維修工程合格率 98% 98% 分項(xiàng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，工序一步到位，杜絕返工， 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 40 頁(yè) 及時(shí)回訪，確保質(zhì)量 5 維修工程質(zhì)量回訪率 無 100% 建立業(yè)主服務(wù)中心回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，確保維修質(zhì)量 6 停車場(chǎng)完好率 95% 98% 落實(shí)責(zé)任人 、堅(jiān)持對(duì)道路、停車場(chǎng)等公共設(shè)施實(shí)行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負(fù)責(zé)落實(shí)，并健全檔案記錄，完善規(guī)章 7 路燈完好率 95% 98% 8 室內(nèi)燈完好率 95% 98% 9 區(qū)內(nèi)火災(zāi)、治安案件發(fā)生率 ‰以下 全員培訓(xùn)、宣傳，加強(qiáng)巡視 10 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 95% 完善機(jī)電設(shè)備運(yùn)行制度和保養(yǎng)規(guī)程，實(shí)行 24小時(shí)值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除 11 消防設(shè)施完好率 100% 嚴(yán)格巡查，一票否決 12 違規(guī)發(fā)生率 無 2%以下 加大宣傳力度，建立相關(guān)制度及預(yù)警機(jī)制，嚴(yán)格巡查、依法 糾處 違規(guī)處理率 無 100% 13 業(yè)主滿意率 87% 87% 開展親情服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)，在日常管理中注意收集業(yè)主意見，加強(qiáng)溝通 14 業(yè)主有效投訴率 2‰以下 做細(xì)各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)處理業(yè)主投訴，處理有結(jié)果、記錄本回訪。社區(qū)文化建設(shè)的重點(diǎn)即是 “想業(yè)主之所想，為業(yè)主之所為 ”，以業(yè)主的需求為出發(fā)點(diǎn)，組織各種團(tuán)體性活動(dòng)。 ? 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)戶發(fā)出活動(dòng)通知。 ? 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 40 頁(yè) 社區(qū)文化建設(shè)主要形式 ：社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來開展社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下： 適時(shí)組織各種主題的 PARTY，節(jié)日慶典等活動(dòng)； ? 定期組織球類、棋類、牌類 等比賽活動(dòng)； ? 組織員工季節(jié)性游玩活動(dòng)，如春游、觀花等； ? 適時(shí)舉辦各種文藝類比賽活動(dòng)； ? 根據(jù)社區(qū)群體的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，舉辦與之興趣相符合的其他文化娛樂活動(dòng)； ? 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見 ? 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第七章 便民服務(wù) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社