【正文】 步驟所分別涉及因素的影響”， 1984 年 Day 所提出的“顧客滿意是針 對(duì)某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對(duì)這次交易所進(jìn)行的整體評(píng)價(jià)，以及 1991 年 Solomon 所提出的“顧客滿意是個(gè)人對(duì)所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度”。 1997 年 Olive 總結(jié)以上兩種情況，提出了“期望是對(duì)即將發(fā)生事件的可能性的預(yù) T1J，不同的期望來源于顧客的期望層次，即從理想層次到不能忍受的層次”。1991 年， Sprang 和 Olshavsky 進(jìn)一步提出“將顧客的愿望 (desire)作為比較標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于顧客期望 (expectations) 。預(yù)期的產(chǎn)生有兩種。這一定義雖然仍然強(qiáng)調(diào)投入成本與收益的比較，但這種收益是“預(yù)期結(jié)果的回報(bào)”，己經(jīng)不僅僅是實(shí)際的收益了。 Oliver (1997)對(duì)此給予了尖銳的批評(píng) :“在被要求給出定義之前，每個(gè)人似乎都知道什么是滿意。s auto industry has entered a rapid development of the fast lane, the industry unprecedented fierce petition in the market, increasing product homogeneity, irreplaceable growing, service oriented model is also increasingly the same, consumer behavior also increased from perceptual stage to the rational stage, in such a plex and rapidly changing market petition, the simple product strategy, service marketing strategy has undoubtedly not be the customer identification, and the customer centric, and continuously improve customer satisfaction, enhance customer loyalty, develop a unique brand of car panies has bee the only way to break through. This market will be China39。并且，顧客滿意度的提高對(duì)銷售量和市場(chǎng)占有率有顯著的影響。我國(guó)的汽車行業(yè) 已經(jīng)步入了高速發(fā)展的快車道， 行業(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高、可替代性越來越強(qiáng)、服務(wù)模式也 日趨同一化，顧客的消費(fèi)行為亦由感性階段進(jìn)入了理性階段，在這樣一個(gè)復(fù)雜、瞬息萬變的市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中，單純的產(chǎn)品策略、服務(wù)策略等營(yíng)銷手段無疑已經(jīng)無法被顧客識(shí)別，而以“顧客為中心”，不斷提高顧客滿意度、提升顧客忠誠(chéng)度、培養(yǎng)獨(dú)特的品牌已經(jīng)成為了轎車企業(yè)突圍的唯一出路。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被 查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。s auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy 總計(jì) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 30 頁 表 格 23 個(gè) 插 圖 6 幅 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 本文將對(duì)中國(guó)汽車行業(yè) 市場(chǎng)的顧客滿意度就以下幾個(gè)方面進(jìn)行研究 : 首先，本文回了中國(guó)汽車行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展歷程、分析轎汽車 市場(chǎng)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，闡述了顧客滿意度的一般理論以及該理論在國(guó)內(nèi)外的研究狀況。 在對(duì)我國(guó)汽車行業(yè) 市場(chǎng)顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為，在假定顧客成本一定的前提下，顧客認(rèn)可度決定于顧客滿意度， 進(jìn)而影響了顧客忠誠(chéng)度，而顧客忠誠(chéng)度是汽車企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要指標(biāo)。s automobile industry customer satisfaction research on the following aspects: First, we return to the Chinese automotive industry market development process, analyze the characteristics of sedan car market and petition situation, describes the general theory of customer satisfaction and the theory of the situation at home and abroad. Secondly, this paper focuses on the Chinese automotive industry is analyzed customer satisfaction through the establishment of China39?？雌饋頉]有夕、知道 (什么是顧客滿意 )” 然而盡管各個(gè)學(xué)者給出的滿意定義有很大的差別，我們還是可以發(fā)現(xiàn) 顧客滿意各 概念的一些共同之處 C 經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理，顧客滿意的多種 定義可以大致分為以下三類 : 第一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所付出成本與所獲得收益進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。 第二種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)預(yù)期與實(shí)際進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。其一是源于客觀經(jīng)驗(yàn)，即以往的消費(fèi)經(jīng)歷，如 1977 年 Hunt 所提 出 “顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過程”，以及后來 Howard Peter,Olson Engel 和 Blackwell Miniard 所提出的“顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品使用后的效果與 使用前的認(rèn)知進(jìn)行比較的結(jié)果”，如果服務(wù)提供者實(shí)際提供的服務(wù)成果高于消費(fèi)者對(duì)某一服務(wù)的預(yù)期，則消費(fèi)者將感到滿意 。愿望被定義為產(chǎn)品的屬性、屬性層次、顧客確信會(huì)獲取的利益，它會(huì)引導(dǎo)顧客的行為，對(duì) 顧客滿意強(qiáng)烈的影響。預(yù)期也不是一成不變的。 雖然，學(xué)者們對(duì)于顧客滿意的定義，尚未有一致的看法。 顧客滿意的基本特性 顧客滿意具有以下幾個(gè)基本特性 : (1)主觀性。心理學(xué)家馬斯洛指出少、的需要有五個(gè)層次，處于不同需求 次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn) 品的滿意程度來自過去的使用體驗(yàn)，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。滿意的感覺越強(qiáng)，滿意度就越高。 如果對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)，至少連續(xù)作了兩次調(diào)查后，考察顧客滿意度的相對(duì)變化，這就是顧客滿意度指數(shù) (CSI, Customer Satisfaction Index)。 通 過以上的描述我們可以看出，顧客滿意度測(cè)評(píng)是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的礎(chǔ)，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)是顧客滿意度測(cè)評(píng)的最終目標(biāo)。因此，從理論上看，從最初的內(nèi)涵分析到作用驗(yàn)證、影響因素研究再到作為研究其他變量的中介因素等，從一般途徑的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)到網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度研究，對(duì)滿意度的研究向不同渠道、不同側(cè)面擴(kuò)散式 發(fā)展 。 ACSI 模型結(jié)構(gòu)見圖 1 顧客滿意度理論模型圖 1 在 ACSI 模型中 ,整體滿意度被置于一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。 顧客滿意度 —總體滿意度、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期和理想產(chǎn)品的比較 。其中 ,產(chǎn)品感知質(zhì)量的觀測(cè)變量和原模型中感知質(zhì)量的三個(gè)觀測(cè)變量一致。 1953 年 7 月，第一汽車制造廠奠基； 1958 年 5 月，國(guó)產(chǎn)第一輛轎車，東風(fēng)牌轎車試制成功（紅旗轎車前身）； 1982 年 5 月，中國(guó)汽車工業(yè)公司正式成立； 1983 年 2 月，一汽生產(chǎn)汽車?yán)塾?jì)達(dá)到一百萬輛； 1984 年 1 月 15 日，中國(guó)第一個(gè)汽車合資企業(yè)成立，北京吉普汽車有限公司； 2020 年，我國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到 440 多萬輛，其中轎車產(chǎn)量突破 200 萬輛； 1958 年新中國(guó)研制出了第一輛轎車，但當(dāng)時(shí)的轎車都是給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人使用，從沒想過轎車要進(jìn)入尋常百姓家。小平同志提出拿來主義，就是改革開放，把外國(guó)的好的東西，先進(jìn)的技術(shù)為我所用。當(dāng)時(shí)最便宜的夏利車也要 10 萬多元，捷達(dá)也要十七、八萬元，富康出廠價(jià)就十七、八萬，與老百姓的購買能力差距太大，所以這個(gè)市場(chǎng)沒有啟動(dòng)起來。汽車市場(chǎng)的產(chǎn)品品種更加豐富，越來越多的車型實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)與國(guó)際的同步上市。在轎車銷量中：中高級(jí)、中級(jí)、普通級(jí)、微型轎 車分別占轎車總量的 %、 %、 %、 %；在轎車消費(fèi)結(jié)構(gòu)中：商務(wù)用車占市場(chǎng)份額的 %；個(gè)人消費(fèi)占市場(chǎng)份額的 %。華東地區(qū)是我國(guó)轎車流量最大的地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)主要轎車品牌銷量同比增長(zhǎng) %。其中 至3L 進(jìn)口 萬輛，同比增長(zhǎng) 1 倍。主要特點(diǎn)體現(xiàn)在品種的多樣化，無論從產(chǎn)品的品種、排量，還是從產(chǎn)品的價(jià)位，其空間幾乎都被排 滿，產(chǎn)品形成了鮮明的級(jí)別與層次。 產(chǎn)品向高技術(shù)邁進(jìn)。 消費(fèi)者購買心理由感性購買向理性購買過渡。商家和客戶共同對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵給予了更為深刻的理解和詮釋。 定單式生產(chǎn)和定單式銷售是未來的趨勢(shì)。 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位進(jìn)一步增強(qiáng) (1)中國(guó)已經(jīng)穩(wěn)居世界汽車生產(chǎn)與消費(fèi)的前三位 2020 年，我國(guó)生產(chǎn)汽車萬輛，同比增長(zhǎng)，比上年凈增萬輛：銷售萬輛，同比增長(zhǎng)，比上年凈增萬輛 ，再創(chuàng)歷史新高。已經(jīng)成為名副其實(shí)的世界汽車產(chǎn)銷大國(guó)。 SUV 呈高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，自主品牌的哈弗，瑞虎分別銷售萬輛和萬輛。但總量卻繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的局面。在中低檔轎車，客車和載貨車領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。 (4)兼并重組獲得重大突破 2020 年 12 月 26 日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、上海市政府、江蘇省人民政府聯(lián)合舉辦。 上汽集團(tuán)將建成中國(guó)最大、世界一流的汽車企業(yè)。 2020 年，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)繼續(xù)落實(shí)加入 WTO 的各項(xiàng)承諾，汽車整車關(guān)稅已從下降到 25%。我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入發(fā)展新階段的特征更加清晰化。這項(xiàng)調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷商開展銷售業(yè)務(wù)的能力，包括產(chǎn)品介紹、價(jià)格談判、融資和保險(xiǎn)操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進(jìn)銷售流程。該調(diào)查以每百輛車的問題數(shù)量 (PP100)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。該調(diào)查可幫助汽車制造商和供應(yīng)商研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別是使消費(fèi)者興奮和喜悅的設(shè)計(jì)特征，并了解這些特征的相對(duì)重要性。該調(diào)查對(duì)客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的影響提供獨(dú)特的視野。交車環(huán)節(jié)包括告知新車情況，交車質(zhì)量，新車與訂單相符，告知索賠條款，交車過程滿意。在忠誠(chéng)度分析中的高分值意味著客戶對(duì)與經(jīng)銷商的現(xiàn)有關(guān)系表示滿意，同時(shí)也保證了其長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的發(fā)展。他們有意在未來轉(zhuǎn)換經(jīng)銷商或轉(zhuǎn)換品牌的可能性。 (SV)：該指標(biāo)主要