【正文】 講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容 六人一組。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。 那我們來共同回 顧一下活動的過程。過程中其他學(xué)員和賞代表均不得提問。 我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影 響著我們的溝通。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。 ④甘苦與共并提供幫助 “與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。而我們的朋友各有所 長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的地方。 ②促進自我我了解、發(fā)展自我概念 每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。 介紹 PPP 表 今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個方面為大家解讀溝通的奧秘！ 一、 溝通的功能? 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花6080%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。 休 息 剛才我們通過短短的時間去聽別人說，并分析別人的啟示，發(fā)現(xiàn)我們目前這個團體中的每個 人開始彼此熟悉，已經(jīng)不象四十分鐘前那么陌生。 課 程 大 綱 一、 溝通的功能 溝通的功能 二、 溝通的陷阱 主體 內(nèi)容 媒介 客體 三、 溝通的技巧 聽 說 讀 寫 看 四、 如何提升溝通的效果 認識自己 塑造自己 重視對象 授課資料 講師手冊、投影片、隨堂資料 教學(xué)用具 學(xué)員手冊、投影儀、手提電腦、白報紙、彩色筆、雙面膠 注意事項 講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 2 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 40’ 5’ 導(dǎo) 言 講師作自我介紹：用尋人啟示格式 課程導(dǎo)入：活動 1 一 — 尋人啟示 目標： 嘗試接受、描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等 學(xué)會根據(jù)他 人的描述，捕捉盡可能多的信息，通過自己的視角觀察他人 初步認識團體成員 時間： 40分鐘 過程： 下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求仔細填寫； 助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時所有學(xué)員進行自我介紹，并仔細聽別人的介紹； 每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。其實這就是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話幾行字都能讓我們對互相有所了解，有這種親近感，說明溝通對我們的工作和生活有著很大的幫助。 助教 :下發(fā)尋人啟示，并張貼。 溝通的功能 頭腦風暴：你認為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點： ①滿足社會性的需求 人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。別人就像是鏡子一樣，當我們和他人互動時，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。“三人行必有我?guī)熝伞闭沁@個道理。”當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。 二、溝通的陷阱 講解溝通的過程：板書 溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù) 的過程 引導(dǎo)出溝通的要素 人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會 文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙 有時候我們會聽到這樣的話： “ 如果您這樣想，那為什么不把話說明白點？” 編碼過程 發(fā)送者 編碼過程 解碼 過程 信息 與 通 道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 反饋 解碼過程 接受者 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 5 時間 內(nèi) 容 提示 20’ 10’ 這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。 我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。首先，學(xué)員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個地方。我們當?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯嵤盏牟呗?，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn) 固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。每位成員依次向 其他學(xué)員談?wù)撟约簩适碌睦斫狻? 組長要詳細地記錄下每位組員的見解 講師引導(dǎo)出： 對于客體接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。 時間： 30分鐘 活動過程： 學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對一，面對面。 美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有 45%花在聽， 30%花在說， 16%花在讀， 9%花在寫。 不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。能不能站在對方的立場上來理解對方。 第五 層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。 例如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說 甲：“我用了整整 3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 10 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 10’ 10’ 聽的技巧： 不同的場景需要不同的聽法。 伊略特博士 ? 讓人把話說完，避免打斷別人 ? 從說話者的立場看事情站 在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論 ②、反復(fù)思考聽到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受； ? 把握話題背后的重點； ? 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？ ③、 勇于發(fā)問，檢查理解力； 澄清： 聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中 也可整理自 己的思路，同時給對方一個補充的機會。 （講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 11 時間 內(nèi) 容 提示