【正文】 有家一樣的感覺； 2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足客戶不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為客戶提供 高效率的服務(wù)。 5)用水 每季度比上年同期減少 %。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 ： 適用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 手冊(cè)的裝訂 為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。 按 ISO9001/ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求。 手冊(cè)修改 管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審 本手冊(cè)選擇 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要素 26 個(gè)， ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要素 17 個(gè)。 ： 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 ISO90002020：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO90012020：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112020：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 冊(cè)管理： 手冊(cè)發(fā)放 手冊(cè)為物業(yè)機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 本手冊(cè)對(duì)外是物 業(yè)質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。 管理手冊(cè)對(duì) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。距 xxxx 兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約 30 公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅 1 至三公里。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使物業(yè)的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過(guò)合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。 二ОО一年 二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入 ISO9000 和ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系。 物業(yè)設(shè)有行政辦公室、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工 300 多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。這是物業(yè)管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。 xxxx 物業(yè)全體職工在 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī) ,以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè) ，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？?jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求 ,從而為物業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。物業(yè)位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。 地址： 郵編： 電話： 傳真： EMAIL： 網(wǎng)址 : 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第三節(jié) 手冊(cè)使用 ： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。手冊(cè)適用于物業(yè)各部門的管理活動(dòng)，是物業(yè)管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為物業(yè)董事會(huì)、物業(yè)中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。 對(duì)于 ISO9001的 設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為： a）物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； b）物業(yè)管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。 ： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。 ： 質(zhì)量 /環(huán)境方針 1） 以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 目標(biāo) 物業(yè)根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境 目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo) (可比數(shù) ) 1)紙張每半年比上年同期減少 2%； 2)用油每季度比上年同期減少 %。 6)用電每季度比上年同期減少 2%。 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 開展 5R 活動(dòng)。 對(duì)外宣傳 物業(yè)可通過(guò)新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。 主要人員管理職責(zé) :各級(jí)各類人員管理職責(zé)見《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。 本物業(yè)所需主要能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了物業(yè)的正常運(yùn)行。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。 用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 物業(yè)主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性： 1） 安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好 ,保安人員經(jīng)過(guò)良好 培訓(xùn) ,完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 5) 方便：物業(yè)各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 3）廢水排放：物業(yè)每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 在管理活動(dòng)開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 ： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 38 頁(yè) 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識(shí)別、確定本物業(yè)各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。 環(huán)境因素的評(píng)價(jià) 管 理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本物業(yè)的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。 關(guān)文件 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 38 頁(yè) 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 管理 者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 物業(yè)對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī) 依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定物業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)則。 ： 適用于本物業(yè)環(huán)境目標(biāo)、指 標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證物業(yè)環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè) 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。 ： 本節(jié)適用于本物業(yè)與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。 顧客的溝通 如