【正文】 承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 題 目 : 經(jīng)銷商 忠誠度 測量及其實證研究 院系名稱： 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 年 月 日 I 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的 畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。而在某種程度上，經(jīng)銷商同企業(yè)的最終客戶一樣有其自身需求其需求的滿足程度從某種意義上反映了經(jīng)銷商對企業(yè)的忠誠度。 最后，本文通過對河北五得利集團(tuán)經(jīng)銷商忠誠度的研究和分析，證明經(jīng)銷商忠誠度測量方法的可操作 性和實用性，從而更好的認(rèn)識了經(jīng)銷商忠誠度測量操作方法。 。然而，隨著市場向買方市場轉(zhuǎn)移，競爭對手對渠道爭奪的日益劇烈，經(jīng)銷 商的獨立性決定了他比其他的渠道成員具有更多的重新選擇的自由和權(quán)力。 研究的目的和意義 經(jīng)銷商忠誠 度的高低直接影響到其營銷服務(wù)表現(xiàn) 。這些都造成了體系運行成本的增加、服務(wù)質(zhì)量的下降和供貨期的延長，直接影響著最終客戶滿意度的高低影響經(jīng)銷商的 忠誠度。 文獻(xiàn)綜述 理論基礎(chǔ) 經(jīng)銷商 忠誠度 在市場競爭中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場份額和開拓新 市場的優(yōu)勢和保證。然后對這些零碎而復(fù)雜的信息進(jìn)行重新整理、加工 ,形成對產(chǎn)品和服務(wù)的肯定或否定的綜合評估 (感情評估 ) 。 經(jīng)銷商忠誠 度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)、 文化等諸多因素的影響， 使經(jīng)銷商對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情形成偏愛并長期，重復(fù)消費該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。在進(jìn)行 經(jīng)銷商 忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)及測量指標(biāo)設(shè)計之前應(yīng)建立一套相應(yīng)原則，以防指標(biāo)的設(shè)計偏離實際。 現(xiàn)狀分析 市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭的核心是爭 取客戶，然而，客戶忠誠并非空中樓閣，它需要行業(yè)整個營銷服務(wù)體系中所有合作伙伴的支持和努力，特別是經(jīng)銷商的傾心合作。經(jīng)銷商對生產(chǎn)廠家的不滿，可能 造成整個營銷服務(wù)體系運行的不穩(wěn)定 ,在合同期內(nèi)，經(jīng)銷商的不滿意使體系內(nèi)部合作關(guān)系破裂，合作氛圍消失，整個體系服務(wù) 質(zhì)量下降；合同期滿后，可能造成經(jīng)銷商的脫離。 隨 著對經(jīng)銷商忠誠度重要性理解的不斷加深，經(jīng)銷商忠誠的研究也因此引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣泛的興趣。 第三 部分， 根據(jù)上述理論和評價模式對五得利集團(tuán)進(jìn)行實證研究，測量出五得利集團(tuán)不同區(qū)域經(jīng)銷商忠誠度。態(tài)度指人們根據(jù)自己的認(rèn)知和好惡 ,對人、事、物表現(xiàn)出一種相當(dāng)持久的行為傾向 ,態(tài)度由認(rèn)知、情感、意向三個因素構(gòu)成。最后形成真正的購買。高度忠誠的 經(jīng)銷商 不僅是企業(yè)競爭獲勝的 關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。忠誠的 經(jīng)銷商往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達(dá)給四周的人，無形中他們成了企業(yè)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。四是 降低成本效應(yīng)。 六是 競爭優(yōu)勢效應(yīng)。究其原因，對 經(jīng)銷商 忠誠度的影響包含了來自于企業(yè)、競爭者、社會、文化和顧客等多方面、多角度的因素，而本文所要講的衡量指標(biāo)卻是僅僅能從顧客的行為和態(tài)度上反映的一些便于測量的指標(biāo)?，F(xiàn)在的經(jīng)銷商莫不如此，做生意的唯一準(zhǔn)則就是追逐經(jīng)濟(jì)利益。 轉(zhuǎn)移 成本的加大有利于 經(jīng)銷商 忠誠的建立和維系。在不同的競爭條件下 , 經(jīng)銷商 滿意對 經(jīng)銷商忠誠的作用也不一致 ,市場競爭越激烈 , 經(jīng)銷商 滿意水平對贏得 經(jīng)銷商 忠誠就 越發(fā)重要。因此 ,這就提醒商家除了向 經(jīng)銷商 提供具有競爭力的核心商品和服務(wù)之外 ,還應(yīng)該與 經(jīng)銷商 建立一種基于信任基礎(chǔ)之上的強有力的聯(lián)系。此外 ,違反這種信任是顯而易見的使 經(jīng)銷商 離開 經(jīng)銷商 的驅(qū)動力。如果 經(jīng)銷商 對企業(yè)沒有產(chǎn)生信任 ,那么 經(jīng)銷商 就不會長久的購買此企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)代數(shù)學(xué)建立在集合論的基礎(chǔ)上。經(jīng)典的集合論只把自己的表現(xiàn)力限制在那些有明確外延的概念和事物上，它明確地規(guī)定：每一個集合都必須由確定的元素所構(gòu)成，元素對集合的隸屬關(guān)系必須是明確的。例如不分明拓?fù)洹⒉?分明線性空間、模糊測度與積分、模糊群、模糊范疇、模糊圖 7 論等。例如模糊聚類分析、模糊綜合評判、模糊決策、模糊控制等。 模糊數(shù)學(xué)理論研究的內(nèi)容 模糊數(shù)學(xué)的研究內(nèi)容主要有以下三個方面： （ 1） 研究模糊數(shù)學(xué)的理論，以及它和精確數(shù)學(xué)、隨機(jī)數(shù)學(xué)的關(guān)系。在模糊集合中，給 定范圍內(nèi)元素對它的隸屬關(guān)系不一定只有“是”或“否”兩種情況，而是用介于 0 和 1 之間的實數(shù)來表示隸屬程度，還存在中間過渡狀態(tài)。 （ 2） 研究模糊語言學(xué)和模糊邏輯。如果我們把合乎語法的標(biāo)準(zhǔn)句子的從屬函數(shù)值定為 1，那么，其他文法稍有錯誤，但尚能表達(dá)相仿的思想的句子，就可以用以 0 到 1 之間的連續(xù)數(shù)來表征它從屬于“正確句子”的隸屬程度?，F(xiàn)有的計算機(jī)都是建立在二值邏輯基礎(chǔ)上的，它在處理客觀事物的確定性方面，發(fā)揮了巨大的作用，但是卻不具備處理事物和概念的不確定性或模糊性的能力。在模糊數(shù)學(xué)中，目前已有模糊拓?fù)鋵W(xué)、模糊群論、模糊圖論、模糊概率、模糊語言學(xué)、模糊邏輯學(xué)等分支。設(shè)計經(jīng)銷商忠誠 度評價指標(biāo)體系的目的在于：衡量經(jīng)銷商對企業(yè)的滿意情況，為最終建立客戶品牌忠誠度服務(wù)。 三，客觀性與全面性原則 。綜合評價指標(biāo)體系要科學(xué)揭示經(jīng)銷商心理活動規(guī)律 ，體現(xiàn)評價指標(biāo)的實用意義 ，要求所設(shè)指標(biāo)內(nèi)涵明確。 建立 經(jīng)銷商忠誠度指標(biāo)體系 及設(shè)計問卷 根據(jù)上述分析 研究識別出了客戶忠誠的主要決定因素：認(rèn)知價值、滿意、轉(zhuǎn)移成本和信任。信任指對可信任的交易伙伴的一種依賴意愿，包括可信任和友善性兩 9 個維度。進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計的目的是為了能夠便捷直接地從目標(biāo)經(jīng)銷商處獲得可靠的反映經(jīng)銷商衡量指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)，通過經(jīng)銷商調(diào)查問卷的發(fā)放、回收和整理，可以得出經(jīng)銷商對某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)忠誠度衡量指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)，為隨后關(guān)于經(jīng)銷商忠誠度測量提供可靠依據(jù)，準(zhǔn)確反映出實際經(jīng)銷商忠誠度狀況。 （ 3） 確定權(quán)重集 多因素評價中，各因素在總評價中的影響程度不同，需要引入單因素在總評價中 的 影 響 程 度 大 小 。其中.( 1, 2, , )aij o j n? ? ?表示 ijY 在 iY 中的權(quán)重。 1, 2 , , )ijr i m j n? ? ? ?表示對第 i 個評價指標(biāo)做出的第 j 級評語隸屬度。 若1 1nii p? ??，則采用“歸一化”處理 p 為 () 1239。 )sinp p p p??。 若 以 100 分 為 滿 分 ， 用 等 差 打 分 法 可 得1 ( 1 )1 0 0 / ( 1 , 2 , , )f n j n j n? ? ? ? ?。利用向量乘積計算出綜合評價結(jié)果()sC ， ()sC 是一個代數(shù)值。經(jīng)過十幾年的不懈努力，集 12 團(tuán)公司總部設(shè)在河北大名，下轄河北大名面粉有限公司、河北深州面粉有限公司、山東東明面粉有限公司、河南新鄉(xiāng)面粉有限公司 、陜西咸陽面粉有限公司、河南周口面粉有限公司、江蘇宿遷面粉有限公司、江蘇興化面粉有限公司、已發(fā)展成為日處理小麥達(dá) 13000 噸的全國最大的面粉加工集團(tuán) .“五得利”牌面粉先后獲得河北省消費者協(xié)會“消費者信得過產(chǎn)品”、首批食品類“國家免檢產(chǎn)品”、中國糧食行業(yè)協(xié)會“放心面”等榮譽稱號， 2020 年通過了 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，集團(tuán)公司先后獲得“河北省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)”、“河北省優(yōu)秀私營企業(yè)”等榮譽稱號，定量包裝計量保證證書，即‘ C’標(biāo)志認(rèn)證等榮譽稱號，于 2020 年獲得“中國名牌產(chǎn)品”、“國家農(nóng) 業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)”榮譽稱號。 五得利經(jīng)銷商忠誠度測量 在五得利實習(xí)的四個月時間里，對全國各地經(jīng)銷商進(jìn)行了深訪調(diào)查。 （ 2） 評價指標(biāo)體系建立如表 1 所示。由于度量的最終結(jié)果相同，我們在最終問卷處理評價中，各指標(biāo)均以“好”、“較好”、“一般”、“較差”、“差 ” 5個評價等級衡量。 （ 7） 評價結(jié)果： s=1， ( 1 )10. 2 0. 5 0. 2 0. 1 00. 1 0. 4 0. 3 0. 1 0. 10. 3 0. 5 0. 2 0 00. 1 0. 4 0. 2 0. 1 0. 10. 5 0. 3 0. 2 0. 2 00. 3 0. 3 0. 2 0. 2 00. 2 0. 4 0. 3 0. 1 0R??????????? ( 1 )20 . 1 0 . 2 0 . 3 0 . 3 0 . 10 . 1 0 . 3 0 . 4 0 . 2 00 0 . 2 0 . 5 0 . 2 0 . 10 . 2 0 . 2 0 . 4 0 . 2 0 . 1R??????? ( 1 )30 . 1 0 . 3 0 . 3 0 . 2 0 . 10 . 2 0 . 3 0 . 3 0 . 1 0 . 10 . 1 0 . 2 0 . 4 0 . 2 0 . 10 . 2 0 . 1 0 . 4 0 . 2 0 . 1R??????? ( 1 )40 .3 0 .4 0 .2 0 00 .2 0 .5 0 .2 0 .1 00 .3 0 .3 0 .3 0 .1 0R??????? ( 1 ) ( 1 )1 1 1 ( 0 . 2 , 0 . 2 5 , 0 . 2 , 0 , 0 . 1 5 , 0 . 1 )P A o R?? ( 1 )1` ( 0 .2 2 , 0 .2 8 , 0 .2 2 , 0 .1 7 , 0 .1 1 )P ? ( 1 ) ( 1 )2 2 2 ( 0 . 2 , 0 . 2 , 0 . 2 , 0 . 3 , 0 . 2 , 0 . 1 )P A o R?? ( 1 ) ( 1 )3 3 3 ( 0 . 2 , 0 . 2 5 , 0 . 2 5 , 0 . 2 , 0 . 1 )P A o R?? ( 1 ) ( 1 )4 4 4 ( 0 . 3 , 0 . 4 , 0 . 3 , 0 . 1 , 0 )P A o R?? 14 ( 1 )4` ( 0 .2 7 3 , 0 .3 6 4 , 0 .2 7 3 , 0 .0 9 , 0 )P ? (1) (1)11 66Z P F? ? ?； (1) (1)22 64Z P F? ? ?： (1) (1)33 65Z P F? ? ?、 (1) (1)44 7 6 .4Z P F? ? ?、 則 ( 1 ) ( 1 ) ( 1 ) ( 1 ) ( 1 )( , , ,Z Z Z Z Z T? ）, 1 (1) A Z? ? ?（ ） 同理可得，廣東地區(qū) 2, ??（ 2） ；湖南： 3, ??（ 3） 結(jié)果分析 將評價結(jié)果排序，得： CCC??（ 3） （ 1） （ 2） 從各地區(qū)分值看 ， 超過 60 分，說明五得利 集團(tuán) 的經(jīng)銷商忠誠度尚可。 讓經(jīng)銷商主動保持行為忠誠 經(jīng)銷商忠誠是指經(jīng)銷商在較長的一段時間內(nèi)，對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買 。從這個角度出發(fā)，只要經(jīng)銷商購買的次數(shù)或者購買數(shù)量至少保持不變，那么。這樣的策略在經(jīng)銷商加盟企業(yè)的時候就已經(jīng)在合 15 同里面加以明確規(guī)定了。經(jīng)銷商就會在遵守最低銷售限量約定的前提下。行為的約束是供應(yīng)商經(jīng)常采用的策略，但是，這種方法并不經(jīng)常有效。因此，維持經(jīng)銷商的忠誠，供 應(yīng)商必須換位思維，運用新的策略，使經(jīng)銷商主動保持行為