【正文】 價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 XX 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（為客人掛衣服，搬凳 子等） 客來后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。 賓客到來時(shí)，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人 7 相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 （四） KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、 order 單 （各種必要表單 ） 、酒水牌、手電）。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受 KTV 主管的分房安排。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作 ，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的 擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 1班尾總結(jié)會(huì)。 4 清場、收臺、交骰盅。 服務(wù)員應(yīng)檢查客人所點(diǎn)東西都是否上齊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 服務(wù)員到收銀臺或出品吧蓋章、取東西時(shí)， 應(yīng)按順序不得插隊(duì)。最后詢問客人還有什么其它需要。 3 賓客到來時(shí)，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。地面凈潔，無積水，領(lǐng)取酒牌、酒單、骰盅，半小時(shí)內(nèi)完成準(zhǔn)備工作。 按公司規(guī)定時(shí)間在營業(yè)大廳集合，著裝整齊，佩帶工卡，簽 到，并認(rèn)真聽取當(dāng)天的工作安排及推銷任務(wù)。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 監(jiān)督員工的工作紀(jì)律和儀容儀表，禮貌禮節(jié)情況。 制定各類酒水之銷售品種和銷售價(jià)格，并根據(jù)實(shí)際 2 工作情況（庫存、銷售）制定進(jìn)貨計(jì)劃交至采購部按計(jì)劃采購。 1嚴(yán)格要求本屬區(qū)域員工的勞動(dòng)紀(jì)律與服務(wù)質(zhì)量。 崗上巡視工作要 認(rèn)真仔細(xì)，避免不安全事件發(fā)生。 認(rèn)真強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)，不斷提高職務(wù)水平。 1 宜家酒店管理機(jī)構(gòu) 娛樂城 培訓(xùn)大綱 一、 介紹公司各部門管理人員組織架構(gòu)、培訓(xùn)紀(jì)律、培二、 訓(xùn)注意事項(xiàng) ,公司概況、理念 及發(fā)展前景等。 主持每日班前班后例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作狀況。 對營業(yè)過程中服務(wù)員服務(wù)與衛(wèi)生監(jiān)督與指導(dǎo)。 1嚴(yán)密控制服務(wù)員現(xiàn)金結(jié)算環(huán)節(jié)，杜絕服務(wù)黑單的發(fā)生。 制定各項(xiàng)工作制度及工作服務(wù)流程，操作規(guī)范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標(biāo)準(zhǔn)。 處理客人投訴或其他部門的投訴，調(diào)解員工的糾紛。 與同事密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。檢查個(gè)所帶服務(wù)用具是否齊全。 營業(yè)站位。” 點(diǎn)單及推銷服務(wù) 待客人落座 1 分鐘后，站在客人側(cè)面詢問客人有什么需要。點(diǎn)完單后要向客人重述一遍客人所點(diǎn)的酒水（注：客人點(diǎn)頭或同意方可為確認(rèn)）。卡座服務(wù)員蓋完章后第一時(shí)間應(yīng)填寫卡片。 清理臺面及二次推銷。 桌面、椅子干凈，無酒漬、不粘手。 在大廳集合， 總結(jié)當(dāng)天的營業(yè)工作情況及注意改正的工作問題，會(huì)議結(jié)束后下班。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。 管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 5 （二） KTV 主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時(shí)檢查工作情況。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 6 做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 6： 30 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違 章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 提醒需要注 意的事項(xiàng)。 C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分?！? 客來時(shí)： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬 35 度，“里面請”并做出請的手勢。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 8 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)和打單?！? 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 男模傳菜（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與 DJ 小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭 9 送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 整潔 —— 服務(wù)員服裝整潔，工作環(huán)境要保持清潔。 效率 —— 做事迅速而又符合工作要求。 1紀(jì)律 —— 遵守公司的規(guī)章制度。 不可讓客人坐 未清潔的臺椅。將馬上過去，切忌不聲不響離去。見到同事、下屬，主動(dòng)請安，熟記上司、客人姓名，讓他人有親切感。不叫別人的綽號，守時(shí)工作是別人的尊重，是禮貌的體現(xiàn)。 每天保持身體清潔，睡眠充足，精神翼翼。在站立或與客人談話時(shí)兩者之間要保持一定的距離。 當(dāng)班時(shí)不抽煙，與客人談話時(shí)不咀嚼東西，上班時(shí)穿制服、佩戴證章，指定顏色的鞋襪。 （ 6）招呼疏忽 （ 7）埋單算得太久 （ 8）俱樂部環(huán)境不衛(wèi)生 （ 9）見不到管理人員 （ 10）強(qiáng)索小費(fèi) 對投訴的處理 （ 1）首先跟客人說對不起，耐心聽取整個(gè)投訴，站立腰部稍彎，雙手放在前面，誠懇地眼望客人（不要目露兇光）。 （ 5）如不能處理，先用誠懇態(tài)度向客人道歉，再迅速知會(huì)上司或經(jīng)理。只有夏朗德省的產(chǎn)品，并獲得 “黃牌金獎(jiǎng)”者才可以被稱為干邑酒。 干邑酒特點(diǎn)十分獨(dú)特，酒體呈現(xiàn)琥珀色，清亮有光澤， 14 口味精細(xì)考究。 Greek Brandy:希臘是生產(chǎn)白蘭地歷史最悠久的國家之一 ,其產(chǎn)品的特征是帶有甜味 ,順口 . 另外： A、亞馬邑白蘭地 ARMAGNAC 亞馬邑陳酒的簽別標(biāo)準(zhǔn)是以 5 來表示。 步驟二：察顏觀色 舉起酒杯對著光源，觀察白蘭地的色澤及清澈程度。此時(shí)杯壁會(huì)自上而下呈現(xiàn)長長的紋路，這既是所謂的“酒腳”。搖醒后的酒香味濃郁，容易分辯，一般新酒氣味比較清淡，香味也單純，而陳年的酒香氣就比較復(fù)雜多變。 19 香 酒中 (水芹醚香、橡木香 )香氣諧調(diào)，濃郁清香，余香較長，清香穩(wěn)定不飄。 二、 威 士 忌 威士忌是大麥、黑麥、燕麥、小麥、玉米等谷物為原料 ,給發(fā)醇、蒸餾后放入橡木桶中醇化而釀成，其中蘇格蘭威士忌最為著名，威士忌分成蘇格蘭威士忌、愛爾威士忌、加拿大威士忌和美國威士忌等幾種，都是以國家或產(chǎn)地命名 。 C、混合威士忌 BLENDED WHISKY 以 純麥，谷物威士忌勾兌而成；純麥威士忌含量需大于 20%，酒度必需大于 40 度，在世界上銷量最多，是蘇格蘭威士忌的精華。 21 酒同樣需要完美 的包裝：皇家禮炮精美的紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶 .它的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。 代表品牌：占邊、占美臣 美國威士忌 AMERICAN WHISKEY： A 單一型 STRAIGHT WHISKEY (JACK DANIEL’ S、 OLD VIRGINIA JIM BEAM FOUR ROSES) B、混合型 BLENDED WHISKEY 一種以上純威士忌跟谷類中性酒精混合而成 C、清淡型 : LIGHT WHISKEY 代表品牌 :杰克丹尼 (JACK DANIEL)四玫瑰 (FOUR ROSES) 加拿大威士忌 CANADIAN WHISKY： 22 黑麥?zhǔn)褂帽壤笥?51%，最多可達(dá) 90%，可稱黑麥威士忌，橡木桶中陳釀至少 3 年，酒色棕黃，酒香芬芳，風(fēng)格淡雅 。每一種單一麥芽威士忌都有其特有的色澤，從淺金黃色到深棕色，色澤是在成熟階段產(chǎn)生的。 23 第三步手從酒杯口上完全移開，旋蕩懷中的威士忌，使其他的芳香也都釋放出來。 ) 三、氈 酒 氈酒又稱琴酒、金酒和松子酒 . 以谷物為主要原料的蒸餾酒經(jīng)糖化發(fā)酵蒸餾之后再同草根，樹皮等一起進(jìn)行二次蒸餾后，制成的酒 .因以杜松子(JUNIPER BERRY)為調(diào)香原料，酒液中帶有濃烈的杜松子香味，故又稱為杜松子酒。 著名酒牌： BEEFEATER、 GO RDON ’ S、 TANQUERAY 、BOMBAY 等等 四、朗 姆 酒 朗姆酒 RUM 17 世紀(jì)，當(dāng)哥倫布發(fā)現(xiàn)了甘蔗 (SUGARCANE)后 ,隨后出現(xiàn)了朗姆酒。 中性朗姆酒：生產(chǎn)過程中，加水在糖蜜上使其發(fā)酵，然后僅取出浮在上面澄清的汁液蒸餾、陳化。因?yàn)榇司茙缀鯚o色、 26 無味，所以可與其它任何飲料配合，來調(diào)配雞尾酒。 著名酒牌： ABSOLUTE （ CRANBERRY、 LIME、 ORANGE） 芬蘭伏特加：一般只用一種原料釀制，很少有兩種或兩種以上的原料同時(shí)加工，可用大麥或小麥；酒質(zhì)甘暢細(xì)膩，保留谷物的香味。白色無需陳釀；銀白色貯存最多 3 年；金黃色貯存期至少 2 年；更優(yōu)質(zhì)的貯存期需更長些。 2 濾出法 ：利用虹吸法，將所有的香料全部濾到酒精里。 名稱 基酒 香料 顏色 AMARETTO 食用酒精 杏仁 琥珀色 ANISETTE 食用酒精 木茴香籽、甘草 紅色 29 APRICOT 食用酒精 杏子 桔黃 BAILEY’ S 愛爾蘭威士忌 愛爾蘭巧克力 淺咖啡色 BENEDICTINE 干邑 草藥、香料 深金黃色 GHERRY 白蘭地 黑櫻桃 紅色 COINTREAU 食用酒精 白蘭地、水果 無色 CRENME DE BANANA 干邑 熟香蕉 黃色 CR200。 啤酒酒標(biāo)上注的“度”是什么意思？ 啤酒酒標(biāo)上常注的“ 7”度或“ 12”度等，這里的“度”并不是純酒精含量，而是酒液中含有原麥汁濃度含量百分率。 服務(wù)啤酒時(shí)注意的事項(xiàng)： A、啤酒杯要清潔，不潔杯具會(huì)使啤酒平淡寡味，汽泡 31 貼杯。 世界著名啤酒與產(chǎn)地： 嘉士伯 CARLSBERG （丹麥） 喜力 H EINEKEN （荷蘭） 百威 BU DWEISER （美國） 虎牌 TIGER （新加坡） 富士達(dá) FOSTER‘ S （澳大利亞） 健力士 GUINNESS （愛爾蘭） 青島 TSING TAO （中國） 科羅娜 CORONA （墨西哥） 太陽 SOL （墨西哥） 啤酒運(yùn)輸、貯存注意事項(xiàng) ①搬運(yùn)啤酒時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不得扔摔，應(yīng)避免撞擊和擠壓。 啤酒的分類 啤酒的分類方法有以下三種： （ 1）根據(jù)啤酒滅菌處理程度分 根據(jù)啤酒是否經(jīng)過滅菌處理，可分為生啤酒和熟啤酒兩類。如溫度稍高或存放時(shí)間較長，就會(huì)出現(xiàn)渾濁現(xiàn)象，只宜當(dāng)?shù)禺a(chǎn)銷。 （ 2）根據(jù)麥汁濃度分 33 根據(jù)麥汁濃度可分為低濃度、中濃度、高濃度三種。 ③高濃度啤酒：其濃度在 14℃～ 20℃之間，含酒精約5％，許多高級啤酒和黑啤酒多屬于高濃度啤酒。 啤酒的成份 啤酒的成份中，水份占 90％，其它約占 10％，它包括： 34 酒精 酒精的含量通常為 ％～ 5％，多數(shù)不超過 4％。 總酸 啤酒的總酸主要包括一些酸性磷酸鹽和少許乳酸、草酸、琥珀酸等。香檳的葡萄種植地域位于巴黎東