【正文】 想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）內(nèi)容包括：工作責(zé)任心、積極性、忠誠老實(shí)、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質(zhì)；積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量、不計(jì)前謙的胸懷；不驕不躁、謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度，干煉、高效、公正的工作作風(fēng)。思想決策能力組織規(guī)劃能力觀察、分析與判斷能力識(shí)才、選才、用才、育才的能力善解人意，正面誘導(dǎo)的能力應(yīng)變能力（實(shí)際上是一種綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力 以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。２、員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔(dān)起責(zé)任： ①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識(shí)，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工。 ⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠的感情，從而激發(fā)員工在對(duì)客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。非價(jià)格競爭：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競爭。（五）整體觀念 酒店各部門內(nèi)要強(qiáng)調(diào)“我為人人，人人為我”的合作精神，管理者應(yīng)在下屬中提倡團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作的關(guān)系。 命令與指示，即告訴下屬必須做什么以及不準(zhǔn)做什么。 管理人員應(yīng)該自我培養(yǎng)軍事指揮員所具有的果斷、堅(jiān)定沉著的作風(fēng)與意志，應(yīng)具有較強(qiáng)的洞察、分析、判斷和應(yīng)變的能力。 管理者擔(dān)任監(jiān)督角色時(shí)務(wù)須注意兩點(diǎn)：１、熟悉被監(jiān)督者的業(yè)務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)，程序和其他質(zhì)量要求。２、高度概括與綜合的能力。３、管理者真刀實(shí)槍地為下屬服務(wù)。（二）計(jì)劃管理 管理者須對(duì)未來的工作作出計(jì)劃：what（做什么）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時(shí)開始和何時(shí)完成）。（三）組織管理 管理者制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合與配置，使眾多分散的個(gè)人按照一定方式組合起來。指 導(dǎo)——管理者告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。（六）溝通管理酒店管理者的溝通管理分為內(nèi)部溝通與外部溝通。（七）協(xié)調(diào)管理 協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗子時(shí)，應(yīng)設(shè)法解決。（八）控制管理 基于酒店的服務(wù)對(duì)象是人，而提供服務(wù)的也是人，故人的隨機(jī)性極強(qiáng)，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不易穩(wěn)定，這就需要管理者運(yùn)用控制手段。（九）財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理與人事管理一樣，并不是財(cái)務(wù)部門單方面的工作，酒店對(duì)客服務(wù)需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)兩大因素，這兩個(gè)因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價(jià)值，即酒店資金，每個(gè)管理者都直接或間接與生產(chǎn)產(chǎn)品或銷售產(chǎn)品有關(guān)，因此他們必然都與資金的收支及管理有關(guān)，都與成本核算有關(guān)，都在一定程度上參與了財(cái)務(wù)管理，所以管理者必須掌握有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，參與財(cái)務(wù)管理。（4） 執(zhí)行命令不能機(jī)械，呆板，應(yīng)該創(chuàng)造地去完成。（9） 工作不能只憑經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該用心去做。l 以人為本的企業(yè)文化是人力資源管理的核心l 下屬不能承擔(dān)的責(zé)任是上司的責(zé)任 l 管理員工注重人際關(guān)系與親和力l 杜絕人才高消費(fèi)與人才低湊合造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍： 考慮管理者的素質(zhì)（“兵雄雄一個(gè)，將雄雄一窩”）三、培訓(xùn)的類型 知識(shí)性培訓(xùn)：變無知為有知，傳授知識(shí) 技能性培訓(xùn)：由不會(huì)到會(huì)做，傳授技能 態(tài)度培訓(xùn)：從錯(cuò)誤到正確，改變態(tài)度 潛能培訓(xùn)：開發(fā)人的潛能，自我超越培訓(xùn)部的職能：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)督不會(huì)做培訓(xùn)的管理者是不稱職的管理者（下屬的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高你下屬的素質(zhì)這是你的責(zé)任）。使顧客滿意： 像對(duì)首長那么尊重 像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)那么服從 像對(duì)朋友那么親切 像對(duì)親人那么關(guān)心在顧客中間有三個(gè)層次關(guān)系： 1）顧客是老板 2）顧客的意見是酒店最寶貴的財(cái)富 3）顧客是“準(zhǔn)員工”，是酒店的義務(wù)推銷員（口碑）服務(wù)意識(shí)（二）市場(chǎng)是最大的課堂，顧客是最好的老師。牢記：客人是我們飯店最重要的客人；客人并非依賴我們，我們則依賴于客人；客人并非對(duì)我們的工作有所打擾，而客人的目的也是如此；客人并非同我們的工作無關(guān)，而是我們工作的全部；客人不是依賴我們的服務(wù)來幫助他們，而是客只給我們提供了這一機(jī)會(huì)來實(shí)踐我們做的一切；客人也是有感情的，他同我們一樣有各自的偏見；客人并不是給我們用來爭論的，沒有人能在同客人的爭論中獲勝；客人給我們帶來了所需要的一切，我們?cè)跒榭腿朔?wù)的同時(shí)也為我們自己獲得了利益。2． 合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)的工作區(qū)域。6． 隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。10． 控制和負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的成本及物耗。14． 負(fù)責(zé)安全檢查。18． 定期向上級(jí)提出合理化建議。22． 精通服務(wù)技巧，對(duì)下屬耐心幫助，帶領(lǐng)員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，成為下屬員工的效仿者，起模范帶頭作用。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。5． 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。2． 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)，并能制定完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。l 如何對(duì)待上級(jí)：做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注重以下幾個(gè)方面：1） 忠誠。5）處下。l 如何對(duì)待平級(jí)：原則是退一步辦事，矮半格說話。4） 多為下屬服務(wù)，（服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)）。即對(duì)下屬員工親疏有別，因?yàn)檫@是不公平的。5． 猶豫不決類。8． 難覓蹤影類。五、管理人員的管理藝術(shù)一、 善于樹立自己的威信1． 全面提高自身的素質(zhì)：包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會(huì)佩服你、尊敬你，繼而服從你。（3） 管理水平：管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，并不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。5． 希望并支持下屬取得突出的成績。五、 關(guān)心員工的工作和生活。使用這一方法時(shí)，要注意藝術(shù)性：1． 表揚(yáng)與批評(píng)的方法，要因人而異。5． 批評(píng)員工時(shí)，要注意聽對(duì)方的解釋。9． 注意工作方法。l 做好解釋與溝通。這樣，才是一個(gè)有魅力的管理者。接著輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快的將大衣脫下來。提高威信從現(xiàn)在做起：? 靠德才學(xué)識(shí)樹立威信（努力提高自身的素質(zhì)）? 力求成大事? 要有大將風(fēng)度? 職權(quán)范圍內(nèi)的工作要敢于、善于拍板二. “魅力 ”要素? 投資 “人才 ”的胸襟? 心存感謝之心? 明辨是非的見識(shí)? 修業(yè)也不忘進(jìn)德第二章 是“主管”，還是“主官”“主管”與做事的“主官”？A、主 管（管理者）：? “成事”而非只是賣力的在“做事”，是明城的靈魂人物，懂得充分運(yùn)用資源，而非事必躬親。B、主官? 主官是指具備專業(yè)成就，而無管理別人成事的領(lǐng)導(dǎo)能力。第三章 做專家們的管理者？? 做導(dǎo)演而不做演員? 是教練而不是球員角色定位 管理者不是萬能的專家，他需要有各色各樣才能的人才，各種各類的專家，因此，你的最佳定位是：做個(gè)專家的管理者。4）能夠而且愿意與其他部門愉快的合作，使摩擦降低到最低限度5）能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級(jí)到老板那里。9）能夠培養(yǎng)員工，使他們獲得更好的晉升機(jī)會(huì)10）應(yīng)為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任，無論工作的數(shù)量和質(zhì)量，員工的行為或者問題和失誤。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等的適用于每一個(gè)人。5）員工希望管理者對(duì)他們信任，這樣會(huì)使他們把工作做得更好。? 保持積極樂觀的態(tài)度。圖表講解 實(shí)物檢驗(yàn) 實(shí)地考察管理者要學(xué)會(huì)聽匯報(bào)的藝術(shù)? 要主渠道的匯報(bào)，不要聽“小道消息”。對(duì)于下屬怕負(fù)責(zé)任，故意上交矛盾，或玩忽職守；對(duì)出了問題才匯報(bào)從而開脫自己的，不要含糊放縱；? 要聽合理化建議的匯報(bào)，對(duì)于出于公心為了事業(yè)，而不是編造謊言，以假亂真或借題發(fā)揮，制造矛盾的，不要偏聽偏信。 巧妙的人際關(guān)系? 真心愛才，對(duì)癥下藥，揚(yáng)長避短? 掌握員工的心理，深入求才，區(qū)別對(duì)待? 講究批評(píng)方式，海量容才? 互相尊重職權(quán)? 以德服人、以績服人，視能用人? 善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系活用“將將之術(shù)”的人，用好比自己強(qiáng)的人轉(zhuǎn)敗為勝的競創(chuàng)者推動(dòng)“永久卓越”的人 管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部問題的解決辦法—— 調(diào)整與更新 ——? 大企業(yè)?。? 派系分立，整個(gè)企業(yè)一天一天的老化，從組織、商品、市場(chǎng)到主要顧客，都和幾年前幾乎一模一樣，沒有朝氣，一天一天走上衰敗之路。? 做一角力選手像角力選手一樣，對(duì)外界變化“感性觀察，理性分析”?！? 企業(yè)家最需要的人才：“開路之人”，不是“沒有功勞只有苦勞和辛勞”之人。? 從危機(jī)意識(shí)中，化不可能為可能。第一章 君逸臣勞? 到處充滿反授權(quán)? 技癢而越級(jí)發(fā)揮? 讓部屬勞心勞力? 求賢得人最重要第二章 假糊涂哲學(xué)? 鄭板橋的 “難得糊涂 ”? 忠言常不順耳? 以禮遇以誠最感人? 真聰明要懂得內(nèi)斂第三章 活用眾人的智慧? 得道多助“劉備的將將之術(shù)”：用比自己強(qiáng)的人.? 聰明反被聰明誤：沒有打敗仗的士兵，只有不會(huì)帶兵的將軍，沒有不可用的人，只有不會(huì)用人的管理者。包括：智力品質(zhì)、個(gè)性心理品質(zhì)每個(gè)立志做一個(gè)有魅力的管理者的人，應(yīng)該重視培養(yǎng)和鍛煉健全自己的心理素質(zhì)，使自己具有適應(yīng)日趨復(fù)雜、繁重的管理及領(lǐng)導(dǎo)工作基本素養(yǎng)。（2）堅(jiān)定性。以充分的根據(jù)、經(jīng)過周密思考為前提。? 管理者的氣質(zhì)是我們?cè)谛睦砘顒?dòng)和外部動(dòng)作的進(jìn)程中表現(xiàn)出來的某些關(guān)于速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、靈活性等方面的心理特征的綜合表現(xiàn)。管理者的性格是多方面的，主要表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度上： 對(duì)社會(huì)：勇敢、大公無私、守舊 對(duì)自己：勤奮、自信、軟弱、驕傲 對(duì)他人：禮貌、寬容、自私、虛偽 對(duì)事物：細(xì)心、誠實(shí)、狹隘 對(duì)工作：謙虛、謹(jǐn)慎、懶惰、粗心一名有魅力的管理者應(yīng)具備的性格品質(zhì)：誠實(shí)正直、寬容大度、謙虛謹(jǐn)慎、堅(jiān)忍不拔、充滿自信、沉著冷靜、嚴(yán)肅認(rèn)真、樂觀豁達(dá)等。激情：指強(qiáng)烈的、爆發(fā)的、短促的情緒。興趣是對(duì)某件事物所抱的積極態(tài)度，是推動(dòng)行為的精神力量。，胸懷寬廣、用才、唯才是舉，決不與下屬爭功請(qǐng)牢記：真正有能力、有思想、有前途的人，都是謙虛、有主見的。第一章 永久的卓越堅(jiān)守既有的成就，秉承務(wù)本、務(wù)實(shí)的 “向上 ”意識(shí)，由 “繼續(xù) ”卓越的坦途中， 躍上永久的卓越。 ……進(jìn)步來自瓶頸的突破，永久的卓越則是來自企業(yè)家不自滿的饑餓精神?！逼?、下結(jié)論后繼續(xù)思考 卓越是人人可追求的目標(biāo)，繼續(xù)卓越卻是沉重的挑戰(zhàn)。旁觀? 旁觀者 “不關(guān)我事，我是打工者 ”的心態(tài)? 不再以企業(yè)為榮辱? 缺乏有力的守護(hù)神企業(yè)會(huì)淪落到這種境界，很多人都將箭頭指向員工缺乏敬業(yè)精神或勞工生產(chǎn)力低落。這樣一來，將會(huì)驅(qū)動(dòng)他周遭的人，