【正文】 代角色最大的工作是會 “讀人 ”，透徹了解部屬的 “內(nèi)容 ”，然后借由正確的人際關系運用，使每一個人才都有作用。對于下屬怕負責任，故意上交矛盾，或玩忽職守；對出了問題才匯報從而開脫自己的，不要含糊放縱；? 要聽合理化建議的匯報，對于出于公心為了事業(yè)，而不是編造謊言，以假亂真或借題發(fā)揮，制造矛盾的，不要偏聽偏信。? 要聽正面任務的匯報，不要聽無原則的匯報，對于那些互抬轎子，誣陷好人的應予制止，不要輕視。圖表講解 實物檢驗 實地考察管理者要學會聽匯報的藝術? 要主渠道的匯報，不要聽“小道消息”?？墒悄阋?，按計劃做事，該做的就要立馬去做，不要遲疑不決；? 當你碰到問題時，如果必須做決定，就當場解決，不要遲疑不決；? 學會如何組織、分層管理和監(jiān)督新時期 新理念? 信息觀念? 系統(tǒng)觀念? 創(chuàng)新觀念? 人才觀念? 戰(zhàn)略觀念魅力管理者應具備的三大能力? 專業(yè)能力：解決問題、實現(xiàn)最終結(jié)果? 策劃能力：企業(yè)持續(xù)發(fā)展? 溝通能力：創(chuàng)造 “雙贏 ”價值管理者如何做好工作匯報？? 利用多種渠道把情況掌握準? 要反復思考，把匯報提綱準備好，能否匯報好，很重要的是看準備工作做得充不充分。? 保持積極樂觀的態(tài)度。7）要充分的信任員工的能力和了解工作意愿。5）員工希望管理者對他們信任，這樣會使他們把工作做得更好。3）每個員工的工作負擔都是合理的，員工希望管理者能提供給他們更好完成工作的工具和機會，排除工作中的煩惱。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等的適用于每一個人。? 了解員工的期望1）做什么以及什么時候做，員工希望管理者有清楚、明確的指示。9）能夠培養(yǎng)員工，使他們獲得更好的晉升機會10）應為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔責任，無論工作的數(shù)量和質(zhì)量，員工的行為或者問題和失誤。7）應比部門內(nèi)的任何下屬更了解本部門的整體工作情況。4）能夠而且愿意與其他部門愉快的合作，使摩擦降低到最低限度5）能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級到老板那里。? 了解老板的期望（老板、總經(jīng)理對管理者主要有以下的要求）：1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并與員工進行溝通；2）管理者要能監(jiān)督工作的進行，以確保能夠按照老板期望的方式和進度完成任務。第三章 做專家們的管理者？? 做導演而不做演員? 是教練而不是球員角色定位 管理者不是萬能的專家，他需要有各色各樣才能的人才，各種各類的專家，因此，你的最佳定位是：做個專家的管理者。2. “硬體規(guī)格 ”與 “軟體訓練 ”? 硬體規(guī)格：專業(yè)知識（指規(guī)劃、組織、用人等的經(jīng)營能力）? 軟體訓練：指能做好當好管理者的領導能力及素質(zhì)要求等? “雙層”升系統(tǒng)：在提升管理者的同時，要考慮成事與做事的區(qū)別。B、主官? 主官是指具備專業(yè)成就，而無管理別人成事的領導能力。是一個系統(tǒng)的行為。提高威信從現(xiàn)在做起：? 靠德才學識樹立威信（努力提高自身的素質(zhì)）? 力求成大事? 要有大將風度? 職權(quán)范圍內(nèi)的工作要敢于、善于拍板二. “魅力 ”要素? 投資 “人才 ”的胸襟? 心存感謝之心? 明辨是非的見識? 修業(yè)也不忘進德第二章 是“主管”，還是“主官”“主管”與做事的“主官”？A、主 管（管理者）：? “成事”而非只是賣力的在“做事”，是明城的靈魂人物，懂得充分運用資源，而非事必躬親。威信是一種力量，是影響力，一種潛移默化、化眾人樂于接受的影響力；? 威信不能靠權(quán)力來樹立。接著輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快的將大衣脫下來。? 案例1： 北風與太陽的競技有一個深具哲理的寓描述北風與太陽斗志的情形，北風自持風力高強，要太陽俯首稱臣，太陽則不甘示弱，雙方爭論不休，最后看到前面有一行人徐徐走來，于是相約以行人作為比斗對象，看誰能使行人脫衣即為贏家。這樣，才是一個有魅力的管理者。做一個有魅力的管理者前 言 管理者是導演而不是演員，是教練(隊長)而不是球員，是成事者而不是做事者。l 做好解釋與溝通。l 發(fā)號施令但不要忽略給與幫助。9． 注意工作方法。7． 學會“保留批評”。5． 批評員工時，要注意聽對方的解釋。（不可給員工有“秋后算帳”之錯覺）3． 批評員工時，要注意態(tài)度誠懇，語氣委婉。使用這一方法時，要注意藝術性：1． 表揚與批評的方法，要因人而異。七、 講究表揚與批評的藝術。五、 關心員工的工作和生活。三、 創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境。5． 希望并支持下屬取得突出的成績。3． 不搞官僚主義。（3） 管理水平：管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識，并不斷總 結(jié)經(jīng)驗，提高自己的管理水平。一般來講，管理人員的專業(yè)水平應在服務員的前10%之列。五、管理人員的管理藝術一、 善于樹立自己的威信1． 全面提高自身的素質(zhì)：包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會佩服你、尊敬你，繼而服從你。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重。8． 難覓蹤影類。7． 時間管理不當類。5． 猶豫不決類。3． 聽喜不聽憂類。即對下屬員工親疏有別，因為這是不公平的。四、基層人員忌諱實踐證明，以下幾種領班是不受員工歡迎的。4） 多為下屬服務，（服務也是一種領導）。2） 做好表帥。l 如何對待平級：原則是退一步辦事，矮半格說話。7）本分。5）處下。3）尊重。除了服從與補臺外，在與上級的關系上，還要注重以下幾個方面：1） 忠誠。此外做為一個基層管理人員還應該敢于和善于向上級提出不同的意見。你應該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。當然事后你可以向上級說明你的看法。l 如何對待上級：做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。4． 講究工作方法和管理藝術。2． 抓好班內(nèi)的小培訓，并能制定完整、系統(tǒng)的培訓計劃。7． 有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。5． 具有本崗位較強的專業(yè)知識。3． 有一定的英語水平。領班的服務技能要高人一籌。1． 能吃苦耐勞，工作認真負責。22． 精通服務技巧，對下屬耐心幫助，帶領員工努力學習專業(yè)知識和技術，成為下屬員工的效仿者，起模范帶頭作用。20． 負責月盤點。18． 定期向上級提出合理化建議。16． 調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。14． 負責安全檢查。12． 督導新員工以及在崗員工的培訓，使自己成為一個培訓者。10． 控制和負責本工作區(qū)域的成本及物耗。8． 根據(jù)預訂要求及客人的特殊要求，督促指揮，如有重要宴會及賓客（VIP），要親自進行服務。6． 隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。4． 檢查督導服務員按程序標準操作。2． 合理安排工作任務，分配每人負責的工作區(qū)域。服務質(zhì)量（二）一、為什么要加強服務質(zhì)量控制： 服務質(zhì)量是酒店的生命線； 提高服務質(zhì)量是競爭的需要； 服務質(zhì)量的優(yōu)少是判斷管理水平的優(yōu)劣。牢記：客人是我們飯店最重要的客人；客人并非依賴我們，我們則依賴于客人；客人并非對我們的工作有所打擾，而客人的目的也是如此；客人并非同我們的工作無關，而是我們工作的全部；客人不是依賴我們的服務來幫助他們，而是客只給我們提供了這一機會來實踐我們做的一切；客人也是有感情的，他同我們一樣有各自的偏見；客人并不是給我們用來爭論的，沒有人能在同客人的爭論中獲勝；客人給我們帶來了所需要的一切，我們在為客人服務的同時也為我們自己獲得了利益。將工作中因服務認識與態(tài)度出現(xiàn)的對客服務差錯上升到與酒店利益相違背的高度上來認識，情節(jié)嚴重的，可做開除處理（重視程度）。使顧客滿意： 像對首長那么尊重 像對領導那么服從 像對朋友那么親切 像對親人那么關心在顧客中間有三個層次關系： 1）顧客是老板 2）顧客的意見是酒店最寶貴的財富 3）顧客是“準員工”，是酒店的義務推銷員（口碑）服務意識（二）市場是最大的課堂，顧客是最好的老師。規(guī)范性（飯店管理就是為飯店所有的服務與管理工 作制訂了整套數(shù)量定質(zhì)量的規(guī)章制度和標準程序）應變性（個性化），優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)（超質(zhì)、超常服務）藝術性：不僅具有實用性，而且還要求藝術性、審美性、享受性。l 以人為本的企業(yè)文化是人力資源管理的核心l 下屬不能承擔的責任是上司的責任 l 管理員工注重人際關系與親和力l 杜絕人才高消費與人才低湊合造就一支優(yōu)秀的員工隊伍： 考慮管理者的素質(zhì)（“兵雄雄一個，將雄雄一窩”）三、培訓的類型 知識性培訓：變無知為有知，傳授知識 技能性培訓：由不會到會做，傳授技能 態(tài)度培訓：從錯誤到正確，改變態(tài)度 潛能培訓：開發(fā)人的潛能，自我超越培訓部的職能：計劃、組織、指導、監(jiān)督不會做培訓的管理者是不稱職的管理者（下屬的素質(zhì)低不是你的責任，不能提高你下屬的素質(zhì)這是你的責任）?！倍⒐ぷ鲗嵖冊u估對員工工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況收集、分析、評價和傳遞的過程。（9） 工作不能只憑經(jīng)驗，應該用心去做。（6） 出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任，應該多查自身原因（內(nèi)因是根據(jù)，外因是條件）（7） 碰到困難不能推給上司和同事，自己應該心最大努力去解決。（4） 執(zhí)行命令不能機械，呆板，應該創(chuàng)造地去完成。(十)對管理者的工作要求（十不能，十應該）（1） 接受任務時不能問上司如何做，應該說這樣做行不行？（2） 請示工作不能只拿一種意見，應該提出兩種以上的方案。（九）財務管理 財務管理與人事管理一樣，并不是財務部門單方面的工作，酒店對客服務需要人工與設施設備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩個因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價值，即酒店資金，每個管理者都直接或間接與生產(chǎn)產(chǎn)品或銷售產(chǎn)品有關，因此他們必然都與資金的收支及管理有關，都與成本核算有關，都在一定程度上參與了財務管理，所以管理者必須掌握有關財務知識，參與財務管理。２、過程（現(xiàn)場）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一發(fā)現(xiàn)偏差就及時糾正或彌補，使服務始終符合標準。（八）控制管理 基于酒店的服務對象是人，而提供服務的也是人，故人的隨機性極強，因而導致服務質(zhì)量的不易穩(wěn)定，這就需要管理者運用控制手段。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級領導的協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘А＃ㄆ撸﹨f(xié)調(diào)管理 協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗子時，應設法解決。外部溝通的對象是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。（六）溝通管理酒店管理者的溝通管理分為內(nèi)部溝通與外部溝通。指 導——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。指 導——管理者告訴下屬應當如何做。（五）督導管理督導管理——指揮與指導管理稱作督導管理。（三）組織管理 管理者制定計劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標的各種要素進行組合與配置，使眾多分散