【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。2． 合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)的工作區(qū)域。3． 嚴(yán)格要求自己，以身作則，做服務(wù)員的帶頭人及督導(dǎo)員，及時(shí)了解當(dāng)天分配的任務(wù)，并帶領(lǐng)本班服務(wù)員按質(zhì)、按量、按時(shí)完成每天對(duì)客服務(wù)。4． 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。5． 檢查所屬公共區(qū)域、角間、防火通道的衛(wèi)生。6． 隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。7． 檢查衛(wèi)生（計(jì)劃衛(wèi)生）執(zhí)行情況。8． 根據(jù)預(yù)訂要求及客人的特殊要求，督促指揮，如有重要宴會(huì)及賓客（VIP），要親自進(jìn)行服務(wù)。9． 檢查報(bào)修、維修情況。10． 控制和負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的成本及物耗。11． 記錄物品丟失、損壞，向上級(jí)報(bào)告。12． 督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)，使自己成為一個(gè)培訓(xùn)者。13． 督導(dǎo)員工對(duì)所有設(shè)施設(shè)備的清潔與休養(yǎng)。14． 負(fù)責(zé)安全檢查。15． 貫徹、執(zhí)行本部的規(guī)章制度。16． 調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。17． 處理客人的委托代辦事項(xiàng)。18． 定期向上級(jí)提出合理化建議。19． 按照部門(mén)的臨時(shí)性指令安排工作。20． 負(fù)責(zé)月盤(pán)點(diǎn)。21． 對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，上報(bào)經(jīng)理并提出獎(jiǎng)懲建議。22． 精通服務(wù)技巧，對(duì)下屬耐心幫助，帶領(lǐng)員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，成為下屬員工的效仿者，起模范帶頭作用。二、基層管理人員的素質(zhì)要求各崗位領(lǐng)班必須有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)，有較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平。1． 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2． 熟悉業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)的較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無(wú)法帶動(dòng)全班員工工作。3． 有一定的英語(yǔ)水平。4． 有督導(dǎo)下屬的能力。5． 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。6． 有良好的人際關(guān)系能力。7． 有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。三、如何當(dāng)好基層管理人員1． 做好本崗位的檢查工作。2． 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)，并能制定完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。3． 建立本崗位用品核算管理制度。4． 講究工作方法和管理藝術(shù)。5． 處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系。l 如何對(duì)待上級(jí)：做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充分地尊重上級(jí)，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)命令。當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說(shuō)明你的看法。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或者偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的進(jìn)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。“補(bǔ)臺(tái)”是一個(gè)基層管理人員應(yīng)具備的基本品格。此外做為一個(gè)基層管理人員還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的意見(jiàn)。一個(gè)完全聽(tīng)命于上級(jí)，沒(méi)有自己思想的人，也不是一個(gè)好的管理人員，但是向上級(jí)提出意見(jiàn)要真誠(chéng)和善意，做到有主見(jiàn)但不固執(zhí)，多攬事而不爭(zhēng)功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注重以下幾個(gè)方面：1） 忠誠(chéng)。2）感激。3）尊重。4）體諒。5）處下。6）默契。7）本分。8）勤懇。l 如何對(duì)待平級(jí)：原則是退一步辦事，矮半格說(shuō)話。l 如何對(duì)待下級(jí)：1） 敢于管理。2） 做好表帥。3） 和藹待人。4） 多為下屬服務(wù)，（服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)）。5） 對(duì)員工“存感謝之心”。四、基層人員忌諱實(shí)踐證明，以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。1． 親疏有別類。即對(duì)下屬員工親疏有別，因?yàn)檫@是不公平的。2． 不注意聆聽(tīng)類。3． 聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n類。4． 愛(ài)諷刺挖苦類。5． 猶豫不決類。6． 自以為是類。7． 時(shí)間管理不當(dāng)類。處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕生緩急。8． 難覓蹤影類。9． 缺乏尊重類。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語(yǔ)氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。此外，在管理活動(dòng)中，獨(dú)斷專行、粗言穢語(yǔ)、喜怒無(wú)常的領(lǐng)班也是不受歡迎的。五、管理人員的管理藝術(shù)一、 善于樹(shù)立自己的威信1． 全面提高自身的素質(zhì)：包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會(huì)佩服你、尊敬你，繼而服從你。（1） 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。一般來(lái)講，管理人員的專業(yè)水平應(yīng)在服務(wù)員的前10%之列。（2） 言、談、舉止等方面的個(gè)人修養(yǎng)。（3） 管理水平：管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，并不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。2． 以身作則，靠榜樣影響下屬。3． 不搞官僚主義。4． 有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。5． 希望并支持下屬取得突出的成績(jī)。二、 發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。三、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。四、 秉公辦事，不偏不倚。五、 關(guān)心員工的工作和生活。六、 善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)。七、 講究表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)。表?yè)P(yáng)與批評(píng)屬于獎(jiǎng)懲激勵(lì)的方法。使用這一方法時(shí)，要注意藝術(shù)性：1． 表?yè)P(yáng)與批評(píng)的方法，要因人而異。2． 批評(píng)要掌握好時(shí)機(jī)。（不可給員工有“秋后算帳”之錯(cuò)覺(jué)）3． 批評(píng)員工時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。4． 批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人。5． 批評(píng)員工時(shí)，要注意聽(tīng)對(duì)方的解釋。6． 勿在下屬和客人面前批評(píng)員工。7． 學(xué)會(huì)“保留批評(píng)”。8． 掌握委派工作的藝術(shù)。9． 注意工作方法。l 嚴(yán)格而不是一昧嚴(yán)厲。l 發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助。l 維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽(tīng)取員工意見(jiàn)。l 做好解釋與溝通。10． 與員工保持一定的距離。做一個(gè)有魅力的管理者前 言 管理者是導(dǎo)演而不是演員，是教練(隊(duì)長(zhǎng))而不是球員，是成事者而不是做事者。 做一個(gè)管理者，要有明辨是非的見(jiàn)識(shí)，要有接受批評(píng)的雅量；做一個(gè)管理者，要無(wú)私心，要心存感激之心，人人才愿追隨；做一個(gè)管理者要站得高看得遠(yuǎn)，要能化險(xiǎn)為夷；做一個(gè)管理者，尤其是中高層管理者，要能因應(yīng)壓力挑戰(zhàn)，更能突破內(nèi)外變局。這樣，才是一個(gè)有魅力的管理者。第一篇 何為魅力管理者第一章 做個(gè)魅力管理者前 言管理者的權(quán)利不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生魅力，徒有權(quán)力，誠(chéng)不能掌握和提升民心士氣，身為管理者者，不能做一個(gè)有權(quán)力而無(wú)魅力的人，魅力的素養(yǎng)顯然是管理者不可或缺的要件。? 案例1： 北風(fēng)與太陽(yáng)的競(jìng)技有一個(gè)深具哲理的寓描述北風(fēng)與太陽(yáng)斗志的情形，北風(fēng)自持風(fēng)力高強(qiáng)，要太陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng)則不甘示弱，雙方爭(zhēng)論不休，最后看到前面有一行人徐徐走來(lái)，于是相約以行人作為比斗對(duì)象，看誰(shuí)能使行人脫衣即為贏家。北風(fēng)殺氣騰騰，不斷施展其強(qiáng)烈剽悍的雄風(fēng)，但只見(jiàn)行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，雖然幾乎不堪折磨，卻也不輕易松手，最后北風(fēng)眼見(jiàn)無(wú)功，只好罷手。接著輪到太陽(yáng)施展身手，只見(jiàn)太陽(yáng)露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快的將大衣脫下來(lái)。 樹(shù)立你的威信? 一個(gè)好的管理者，應(yīng)具有較高的威信，所謂威信，就是聲威信譽(yù)。威信是一種力量，是影響力，一種潛移默化、化眾人樂(lè)于接受的影響力；? 威信不能靠權(quán)力來(lái)樹(shù)立。地位能給人以權(quán)力，有權(quán)力不一定有威信；管理者威信的高低直接影響到所開(kāi)展的工作的效果。提高威信從現(xiàn)在做起：? 靠德才學(xué)識(shí)樹(shù)立威信（努力提高自身的素質(zhì)）? 力求成大事? 要有大將風(fēng)度? 職權(quán)范圍內(nèi)的工作要敢于、善于拍板二. “魅力 ”要素? 投資 “人才 ”的胸襟? 心存感謝之心? 明辨是非的見(jiàn)識(shí)? 修業(yè)也不忘進(jìn)德第二章 是“主管”，還是“主官”“主管”與做事的“主官”？A、主 管（管理者）：? “成事”而非只是賣力的在“做事”，是明城的靈魂人物，懂得充分運(yùn)用資源，而非事必躬親。? 所見(jiàn)“面”大，要綜觀各方，調(diào)和部門(mén)與部屬間的利害沖突和歧異心態(tài)。是一個(gè)系統(tǒng)的行為。? 是透過(guò)策略規(guī)劃與設(shè)計(jì)制度，帶領(lǐng)部屬群策群力，邁上齊一的目標(biāo)。B、主官? 主官是指具備專業(yè)成就，而無(wú)管理別人成事的領(lǐng)導(dǎo)能力。只能在特定的領(lǐng)域發(fā)揮專長(zhǎng)，是局部的行為。2. “硬體規(guī)格 ”與 “軟體訓(xùn)練 ”? 硬體規(guī)格：專業(yè)知識(shí)（指規(guī)劃、組織、用人等的經(jīng)營(yíng)能力）? 軟體訓(xùn)練：指能做好當(dāng)好管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力及素質(zhì)要求等? “雙層”升系統(tǒng)：在提升管理者的同時(shí)，要考慮成事與做事的區(qū)別。成事者不僅是做事者中的佼佼者，還是一名優(yōu)秀的教練。第三章 做專家們的管理者？? 做導(dǎo)演而不做演員? 是教練而不是球員角色定位 管理者不是萬(wàn)能的專家，他需要有各色各樣才能的人才，各種各類的專家，因此，你的最佳定位是：做個(gè)專家的管理者。否則，你只是一位地道的專家，而非杰出的管理者。? 了解老板的期望（老板、總經(jīng)理對(duì)管理者主要有以下的要求）：1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并與員工進(jìn)行溝通；2）管理者要能監(jiān)督工作的進(jìn)行，以確保能夠按照老板期望的方式和進(jìn)度完成任務(wù)。3）管理者要準(zhǔn)確的向上匯報(bào)，就服務(wù)、管理和不同項(xiàng)目的情況為老板提供信息。4）能夠而且愿意與其他部門(mén)愉快的合作，使摩擦降低到最低限度5）能夠控制部門(mén)內(nèi)不可避免發(fā)生的問(wèn)題，不使問(wèn)題升級(jí)到老板那里。6）能夠保持員工的士氣，使他們創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)，同時(shí)還要保證紀(jì)律。7）應(yīng)比部門(mén)內(nèi)的任何下屬更了解本部門(mén)的整體工作情況。8）能夠培訓(xùn)員工，使他們更富效率，更容易接受新的體制和程序。9）能夠培養(yǎng)員工，使他們獲得更好的晉升機(jī)會(huì)10）應(yīng)為部門(mén)內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論工作的數(shù)量和質(zhì)量，員工的行為或者問(wèn)題和失誤。管理者應(yīng)有的工作態(tài)度? 要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神? 不管面對(duì)怎樣的挫折，都始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度? 嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度? 及時(shí)調(diào)整個(gè)人情緒，使之不會(huì)影響日常工作? 不管有多大困難，考慮問(wèn)題時(shí)要從工作的角度出發(fā) 上司眼中的理想下屬? 身體、精神永遠(yuǎn)健康、向上；? 聰明機(jī)智，舉一反三，不管任何事情，說(shuō)一遍就能領(lǐng)會(huì)；? 對(duì)上司永不說(shuō)“不”（尤其重要）? 有技巧的表?yè)P(yáng)和欣賞上司的長(zhǎng)處? 遇事能多請(qǐng)示匯報(bào)，不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就越級(jí)匯報(bào)的人? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)既愛(ài)又畏，在生活上噓寒問(wèn)暖，在工作中服從指揮并有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，并能及時(shí)向上級(jí)誠(chéng)懇提出異見(jiàn)。? 了解員工的期望1）做什么以及什么時(shí)候做，員工希望管理者有清楚、明確的指示。告訴員工如何做好工作是管理者的職責(zé)所在。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等的適用于每一個(gè)人。員工希望管理者是公平的，只有這樣，員工才更容易保證旺盛的士氣。3）每個(gè)員工的工作負(fù)擔(dān)都是合理的，員工希望管理者能提供給他們更好完成工作的工具和機(jī)會(huì)，排除工作中的煩惱。4）員工希望進(jìn)行必要的培訓(xùn)—不是入職時(shí)的一次性培訓(xùn)，是要有一個(gè)持續(xù)跟進(jìn)的培訓(xùn)計(jì)劃，目的是不斷的提高自身素質(zhì)。5）員工希望管理者對(duì)他們信任，這樣會(huì)使他們把工作做得更好。6）管理者要善于傾聽(tīng)員工的心聲，接受他們的合理意見(jiàn)和建議，并且總是對(duì)員工反映的情況表現(xiàn)出興趣。7）要充分的信任員工的能力和了解工作意愿。 ? 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任? 只控制工作成果? 對(duì)每個(gè)人都采取同樣的管理方法? 管理者僅僅是員工的伙伴? 附和錯(cuò)誤的一方? 忘卻利潤(rùn)的重要性? 專注業(yè)務(wù)問(wèn)題? 未能培育人才如何有效的應(yīng)對(duì)壓力？認(rèn)識(shí)個(gè)性特點(diǎn)，找出壓力承受臨界線。? 保持積極樂(lè)觀的態(tài)度。? 懂得適當(dāng)授權(quán)? 營(yíng)建自己的社會(huì)心理支持系統(tǒng)? 客觀理性的認(rèn)識(shí)壓力（六個(gè)步驟）第一步 選定能夠勝任工作