【正文】 作做到迅速、準確。地面凈潔，無積水，領取酒牌、酒單、骰盅，半小時內完成準備工作。最后詢問客人還有什么其它需要。 服務員應檢查客人所點東西都是否上齊，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 1班尾總結會。 檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的 擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 準時開例會，接受 KTV 主管的分房安排。 （四） KTV 服務員工作流程 一、營業(yè)前： 準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需的工具（筆、火機、開瓶器、 order 單 （各種必要表單 ） 、酒水牌、手電）。 賓客到來時，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人 7 相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有 XX 洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 中途服務： 中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離 開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。隨時通知主管拿消費賬單前來現(xiàn)金買單。 儀表 —— 和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。 專業(yè)知識 —— 對與工作有關的知識要熟練精通，善于運用。 在客人需要招呼時，但自己未有空閑時間，應向客人示意。 遵守客人風俗習慣，不要談論、嘲笑、模仿穿著奇異，舉止特別、相貌奇特的客人。 不要讓別人的態(tài)度影響自己的舉止。 （三）、客人的投訴及處理 正確認識客人的投訴行為 簡單地說，假如客人不能獲得他意想中的服務和照顧，他就會投訴，實際上，投訴也正是客人對公司，對服務工作質量的一種等級評價 客人在俱樂部 投訴的類型（亦是俱樂部管理不完善的方面） 12 （ 1）咨客出言不遜，在俱樂部門口沒有人接待 （ 2）久坐無人理會 （ 3）服務員說話不客氣 （ 4）等飲品、食物太久 （ 5）對出品不滿意。干邑酒產于法國西南部的干邑地區(qū)，位于夏朗德省境內。 American Brandy：美國生產白蘭地風味也是屬于輕淡類型的 。 步驟三 :試驗稠度 18 將杯身斜約 45 度，慢慢轉動一周，再將杯身直立，讓酒漿沿著杯壁滑落。 （ 3） 優(yōu)質白蘭地簽別標準： 項目 酒 質 標 準 色 酒色呈深黃、金黃色，酒液澄清晶亮。 主要分類： A、純麥芽威 PURE MALT (GLENFIDDICH、 GLENLIVET CARDU) B、谷物威 CRAIN WHISLY 沒發(fā)芽的大麥芽為主料，未經煙熏，多用于勾兌用酒，很少零售。 愛爾蘭威士忌， IRISH WHISKEY: 大麥比例在 80%左右 ,配以小麥、黑麥、蕎麥等；經三次蒸餾，入桶陳釀至少 3 年，用無煙煤熏烤大麥芽，口味清淡，柔和。威士忌勾兌師們在勾兌混合威士忌時，用的是帶把嘴的玻璃杯來聞其行話稱為“鼻嗅” (nose)]單一麥芽威士忌，這種玻璃杯的形狀和雪利酒杯有點相像，它可以限制酒的蒸發(fā)，更容易分出不同的香氣。 24 著名酒牌：波爾士 BOLS 漢克斯 HENKES 倫敦氈酒： LONDON DRY GIN 倫敦氈酒經連續(xù)蒸餾制成，酒體透明無色，口味干洌，略有辛辣味。 五、伏 特 加 伏特加 VODKA 最初用料是大麥，后來改用為以玉米、土豆，加上谷物等為原料，經糖化、發(fā)酵、蒸餾而成。（ CACTUS 仙人掌） 用蒸汽加熱，取出壓榨，將 甜汁注入容器內發(fā)酵 3 天后，進行蒸餾到 45 度 55 度之間，放入橡木桶中陳釀。 4 香精法 ：將植物性的天然香精加入白蘭地或食用酒精等烈酒中，再調顏色和糖度。 B、酒庫陰涼，無陽光直接照射啤酒； C、保持一定的貯藏溫度，生啤酒控制在 10 度以下，其它瓶裝，罐裝啤酒控制在 16 度左右； D、按先進先出原則貯藏、發(fā)貨。 ④啤酒應貯存于陰涼，干燥通風的庫房中，不得露天 堆放，嚴防日曬（雨）淋；不得與潮濕的地面直接接觸。在 10℃～ 25℃之間 ，一般可保存 60 天以上，可遠銷外地或出口。 ②黑啤酒：或稱深色啤酒，是用一部分高溫烘烤的焦香長麥芽作原料發(fā)酵而成，呈咖啡色，富有光澤，麥汁濃度較高，發(fā)酵度較低，口味較醇厚，有明顯的麥芽香味，氨基酸含量也高一些。 香檳酒產于法國北部的香檳地區(qū)， 分為三大部分： 蘭斯山地、馬爾尼谷和白葡萄坡地。塞路斯是釀制此種酒的典型代表。 味 酒味純正諧調，柔美清爽、香馥、爽口，余香無異味。 ⑤倒酒應分次到，第一次倒入酒杯后，氣泡會迅速地冒起，小心不要溢出杯口，待氣泡消褪后再倒第二次，約倒八分滿即可。 （一）影響葡萄酒質量的因素： 39 Ａ、葡萄品種 Ｂ、年份的不同 Ｃ、年度氣候的好壞、陽光日照數(shù)的多少 Ｄ、土壤的差異 Ｅ、種植的方式 F、葡萄株的年齡 Ｇ、采收的成熟度及采收方式、釀造的方法． （二）葡萄酒的分類 ①按酒的色澤，葡萄酒分為紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒三大類。 ②用開瓶器上的小刀（或用切瓶封器）沿著瓶口凸出的圓圈狀的部位，切除瓶封，注意，最好不要轉動酒瓶，因為可能會將沉淀在瓶底的雜質“驚醒”。 ⑤將拔出的軟木塞置于小碟中，遞給客人，讓客人檢驗一下。顏色會隨年份的增長而減退，所以，從 顏色可以略窺酒的年份長短。一類是植物香，主要是陳年香味；第二類是動物性香味，是耐久的酒經過長年的瓶中培養(yǎng)后出現(xiàn)的香味；第三類是花香味，年輕的葡萄酒比較常有，久存之后會逐漸變淡，第四類是水果香味，隨著儲存時間的延長，會變成較濃的成熟果香；第五類香料香味來自橡木桶的香味，大部分是葡萄酒成熟以后散發(fā)出來的。 ④倒到最后仍會有一些有沉淀雜質的酒留下來，這些是你必須舍棄的，即使您在夜場，點了酒，而服務員幫您換瓶之后，將酒瓶取走時，您也可以發(fā)現(xiàn)瓶內還有一些酒，千萬不要誤會他是要拿去自己喝哦！如果您想濾干凈所有的酒，那就必須求助于細濾網或濾紙了。 D、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊。（倒入時商標應向上，倒酒近完畢時，要將酒瓶稍轉動 48 一下，防止酒從瓶口滴下。否則會影響啤酒的口味。 E、斟酒時盡量使用服務巾。 （ 3）觀酒色。 上崗時不準攜帶現(xiàn)金、電話和整包香煙。 大廳、中廳服務員均不準使用包房酒水單，不準拿包房酒水單取酒水、小吃、果盤、香煙等任何店內出售商品。 1 有簽送權的管理人員必須保證“簽送”的真實性。 二、酒水及小食的價格：對公司的所有酒水、小食的價格極出品是否熟練。 （ 6）每次倒完一杯酒后，要微微轉動酒甁，使最后幾滴在瓶嘴上的酒散去，不至于滴落在臺上，但動作不予夸張。 （ 2）倒酒時甁口要靠近杯邊，酒沿著邊沿落下去，這樣可以避免瓶口有酒滴在 臺面上。 在 _________________開 始行 禮， 行禮 時必須_________、 _________、腰部自然下彎 _____度 ,在通道里遇到客人應主動讓路，在與客人距離 米 — 2米時行 _______。 我國消防工作的方針是 為主， 結合。 9 、 This way ,please. 中文： 59 _______________________。 58 唐會酒吧服務功能有 _________和 ___________。 （ 10）給客人斟酒時，應把斟好的酒水放在客人的右手邊。 （ 2）倒酒規(guī)格：紅酒倒 1/3 杯；香檳 1/2 為準；啤酒倒 5/7，洋酒以五安杯的中間的為準。 五、安全服務 防火 防盜 防破壞 防黃、賭、毒 （備注：安檢部講解） 55 C 部分：樓面 實操內容 一、站姿、走姿、半蹲姿模式 站姿：挺胸收腹，兩手自然放在腹前，右手蓋在左手上面， 兩腿繃直、腳間間距與肩同寬，面帶微笑，目視前方。 1 找零需在把酒水放到臺面后的第一時間，交到客人手里。 不準以任何借口多收客人錢，如客人多給了錢必須馬上返還客人。同時，真品金屬防偽蓋做工嚴密，塑封整潔、光澤好；而假酒瓶蓋做工粗糙，塑封材質不好，偏厚，光澤差，商標模糊，立 體感差。而中文標識是必須經過國家相關部門多個證明及樣品抽查合格后才能獲得的。 注意事項： A、斟酒時一定讓客人看到酒的商標。 紅酒飲用時如加汽水（七喜），應跟扎壺、冰粒、卡拉壺、攪捧、檸檬片。 ③香檳斟酒動作分為兩次，先倒酒杯容量的 1/3 待氣泡消褪后再倒入第二次，約倒入分滿即可。 ①白蘭地等支裝洋酒出品程序： A、驗酒 B、開酒 C、調酒 D、斟酒 E、品酒 ②常見飲法： A、凈飲 B、混飲（加冰、加汽水、果汁等） ③為客人服務支裝洋酒凈飲時必須使用分酒器（即卡拉壺） ④白蘭地等凈飲斟 IP（ 1 安士）為標準。 五回味 44 將酒緩緩咽下或吐出，口中留香的時間和豐富性會因酒的種類和品質而有所差別，一般而言，越好的酒香味越持久，同時香味的種類也越豐富。在旋轉晃動的過程中，杯中的酒會與空氣充分混合，發(fā)生氧化作 43 用，從而使酒的香味充分釋放出來，所以這一步也稱“醒酒”。 42 （四）、葡萄酒的品嘗 一看 看酒標簽上的酒名、年份與自己想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標注的內容與酒標簽是否一致。沿著順時鐘方向緩緩旋轉以鉆入軟木塞中，如果您是用蝴蝶型的開瓶器，當您的手把也會緩緩地升起，當手反升到頂端時，只要輕輕將它們往下扳即可將軟木塞拔出（但如果軟木塞太長，就很難一次就將軟木塞順利拔出來）。 ②根據(jù)葡萄酒的含糖量，紅葡萄可以分為干紅葡萄酒、半干紅葡萄酒、半甜紅葡萄酒和甜紅葡萄酒。 十、葡萄酒 葡萄酒是一種釀制酒，而且僅指以葡萄為原料釀制的酒．葡萄酒的定義是：將葡萄果粒所榨取的果汁加以發(fā)酵，所得的一種含酒精飲料＂簡單說＂就是發(fā)酵后含有酒精成份的葡萄汁． 世界葡萄酒以法國最為著為，其中法國主要葡萄酒產區(qū)有波爾多地區(qū)，勃根地，香檳地區(qū)，三大產區(qū)。 （三）香檳酒的開啟方法及如何保管好已打開的香檳酒 37 （ 1）香檳酒的開啟方法 ①首先建議將酒充分地冰鎮(zhèn)，移動時小心一點，盡量不要搖晃，除非您想特別制造一些高潮，否則最好不要在使用前搖動，不然，好好的一瓶香檳，一打開瓶蓋酒的泡沫就會冒出來，噴掉了。 半干型：添加 3％～ 5％的甜酒，釀制成這種具有半甜味的香檳。以白葡萄原料釀造的香檳酒稱為 Blance de 的香檳酒有： Bollinger Heidsick Monopole 、 Mumm 、 Moet et Chandon 、Taittinger 等幾十個品種。 浸出物 啤酒浸出物包括糖類、含氮物、甘油、酸類、礦物質等，其中糖類占浸出物總量的 80％，含氮物不到 1％，它們中多數(shù)是營養(yǎng)性物質，其含量隨麥汁濃度高低而有別，濃度高者含量高。 ②中濃度啤酒：原麥汁濃度 11℃～ 12℃，酒精含量為3％～ ％。因此，穩(wěn)定性較差，只宜在 15℃以下運銷，保存期一般只有 3～ 7天。 D、斟酒時應帶有一定的泡沫。 啤酒的主要用料： A、可發(fā)酵的谷物（大麥多用）： B、酵母（使麥芽糖轉成酒精）； C、啤酒花（蛇麻草 HOP，增加苦味最重要的是延長啤酒的泡沫與細膩度）； D、水。 （調料主要用：香草、樹葉、花瓣、樹皮、果實、種子、藥材等） 利口酒的種類： 1 水果類（ PEACH、 LYCHEE）； 種子類（ AMARETTO）； 3 香草類（ MENTHE、 SAMBUCA）；4 果皮類（ TRIPLE SEC、 CURACAO）； 5 乳脂類（ KAHLUA、 TIA MARIA） 釀造方法： 1 浸潰法 ：將果實、藥草、木皮等浸入葡萄酒或白蘭地中，再經分離。 著名酒牌： STOLICHNAYA、 MOSKOVSKAYA（綠牌） 瑞典伏特加（北歐）：制作材料以小麥為主，其口感平滑圓潤，散發(fā)有小麥的芳香。清淡，是雞尾酒基酒和兌和其他飲料的原料。 (另外，蘇格蘭威士忌、加拿大威士忌與愛爾蘭、美國在書寫表達上不同，前二者用 ” Whisky” 后二者用 ” Whiskey” 這是國際慣例。 (二 )威士忌的