【正文】 、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話(huà)筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 四、服務(wù)員應(yīng)具備的條件、技能及酒水知識(shí) （一）、服務(wù)員自律細(xì)則 A 應(yīng)有的服務(wù)精神： 禮貌 —— 待人處事要溫文有禮。 儀表 —— 和顏悅色，說(shuō)話(huà)和藹可親，態(tài)度大方。 整潔 —— 服務(wù)員服裝整潔，工作環(huán)境要保持清潔。 公德 —— 愛(ài)護(hù)公物、保持公共衛(wèi)生。 服從合作 —— 服 從上司指示，同事之間互相幫助。 守班 —— 上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到不早退。 效率 —— 做事迅速而又符合工作要求。 勤工 —— 不缺席，做事勤奮，調(diào)休、請(qǐng)假需公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可實(shí)行，未經(jīng)同意，一律按曠工處理。 責(zé)任 —— 堅(jiān)守崗位責(zé)任。 專(zhuān)業(yè)知識(shí) —— 對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)要熟練精通，善于運(yùn)用。 1紀(jì)律 —— 遵守公司的規(guī)章制度。 B 成功服務(wù)員具備的條件和知識(shí) 有良好的記憶力和觀察力，默記客人的姓名及其愛(ài)好，以便服務(wù)。 10 熟悉酒水和小食品內(nèi)容，以便向客人介紹。 經(jīng)常保持微笑。 不可讓客人坐 未清潔的臺(tái)椅。 不可讓客人久候酒水，若有困難要請(qǐng)上司幫忙。 不可讓客人坐下很久仍未進(jìn)行招呼。 在客人需要招呼時(shí)，但自己未有空閑時(shí)間，應(yīng)向客人示意。將馬上過(guò)去，切忌不聲不響離去。 客人在離座前察看是否已付帳，若未付帳則要禮貌地讓客人付款。 在當(dāng)班時(shí)要配圓珠筆、打火機(jī)、酒水牌、 order 單、開(kāi)瓶器、手電、工號(hào)牌等在身上。 （二）、禮貌及儀容、儀表、言行 A 禮貌 上班見(jiàn)到上司或其它部門(mén)上司主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。見(jiàn)到同事、下屬，主動(dòng)請(qǐng)安，熟記上司、客人姓名，讓他人有親切感。 常用禮貌用語(yǔ)， 遇到客人應(yīng)做到歡迎聲、歡送聲，不可主動(dòng)跟客人開(kāi)玩笑，以免造成不必要的麻煩。 工作時(shí)應(yīng)做到三勤：手勤、腳勤、眼勤；三輕：說(shuō)話(huà)輕、操作動(dòng)作輕、走路腳步輕。 遵守客人風(fēng)俗習(xí)慣，不要談?wù)?、嘲笑、模仿穿著奇異，舉止特別、相貌奇特的客人。不叫別人的綽號(hào)，守時(shí)工作是別人的尊重，是禮貌的體現(xiàn)。 B 個(gè)人衛(wèi)生 經(jīng)常保持頭發(fā)整齊，不可過(guò)耳，女士要化妝，保持制服筆挺、干凈。 保持口氣清新，清潔牙齒，不吃有異味的食品。 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，手、頭、口不帶過(guò)多的飾物。 每天保持身體清潔，睡眠充足，精神翼翼。 C 儀表及談吐 11 在工作當(dāng)中，要經(jīng)常保持微笑，姿態(tài)自重，要有朝氣，不要彎腰、駝背。 發(fā)型要美觀大方，不留奇異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)的女侍應(yīng)將頭發(fā)扎起，不講粗話(huà)。 不要讓別人的態(tài)度影響自己的舉止。在站立或與客人談話(huà)時(shí)兩者之間要保持一定的距離。避免將口水噴在客人的臉上，因?yàn)檫@是很不禮貌和不衛(wèi)生的行為。 與客人講話(huà)時(shí)如需打斷要先講“對(duì)不起”，特別是兩位客人在正常傾談時(shí)。 行走、站立要挺胸，不可靠墻或工作柜。 當(dāng)班時(shí)不抽煙，與客人談話(huà)時(shí)不咀嚼東西，上班時(shí)穿制服、佩戴證章，指定顏色的鞋襪。 不在客人面前 挖鼻子、耳朵，伸懶腰等小動(dòng)作。 D 禮貌用語(yǔ) 先生 /小姐；歡迎光臨、晚上好；請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)些什么飲品；多謝；稍等；請(qǐng)用茶；請(qǐng)慢用；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你；不好意思打攪了；請(qǐng)問(wèn)要不要添酒水；對(duì)不起您點(diǎn)的飲品暫沒(méi)到，請(qǐng)?jiān)彛徊豢蜌?，?yīng)該的；請(qǐng)問(wèn)哪位先生、老板、小姐、女士結(jié)帳 買(mǎi)單 ；多謝光臨；多謝；慢慢行；記得帶齊物品；歡迎下次光臨。 （三）、客人的投訴及處理 正確認(rèn)識(shí)客人的投訴行為 簡(jiǎn)單地說(shuō)，假如客人不能獲得他意想中的服務(wù)和照顧，他就會(huì)投訴，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)公司，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量的一種等級(jí)評(píng)價(jià) 客人在俱樂(lè)部 投訴的類(lèi)型（亦是俱樂(lè)部管理不完善的方面） 12 （ 1）咨客出言不遜，在俱樂(lè)部門(mén)口沒(méi)有人接待 （ 2）久坐無(wú)人理會(huì) （ 3）服務(wù)員說(shuō)話(huà)不客氣 （ 4）等飲品、食物太久 （ 5）對(duì)出品不滿(mǎn)意。 （ 6）招呼疏忽 （ 7）埋單算得太久 （ 8）俱樂(lè)部環(huán)境不衛(wèi)生 （ 9）見(jiàn)不到管理人員 （ 10）強(qiáng)索小費(fèi) 對(duì)投訴的處理 （ 1）首先跟客人說(shuō)對(duì)不起，耐心聽(tīng)取整個(gè)投訴，站立腰部稍彎，雙手放在前面，誠(chéng)懇地眼望客人（不要目露兇光）。 （ 2）面上不要有笑容，但也不要有仇容。 （ 3）虛心接受客人投訴的感情，并找出投訴的原因。 （ 4）立即采取行動(dòng)，切 勿拖延。 （ 5）如不能處理，先用誠(chéng)懇態(tài)度向客人道歉，再迅速知會(huì)上司或經(jīng)理。 （ 6）多謝客人的意見(jiàn)，這將會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，客人的滿(mǎn)意是解決投訴的關(guān)鍵，你應(yīng)設(shè)法 13 讓客人表達(dá)他們的情感，也可以幫助他所提出他自己的需求，然后設(shè)法滿(mǎn)足他。 （四）、 技能、操作技巧、酒水知識(shí)、斟酒 A、酒水的分類(lèi) 一、白蘭地 （ 1）白蘭地的概念 白蘭地是由英文 ” Brandy” 而來(lái)，意為“生命之水”通常被人稱(chēng)為葡萄酒的靈魂，主要以法國(guó)的干邑地區(qū)最為著名。干邑酒產(chǎn)于法國(guó)西南部的干邑地區(qū)，位于夏朗德省境內(nèi)。只有夏朗德省的產(chǎn)品，并獲得 “黃牌金獎(jiǎng)”者才可以被稱(chēng)為干邑酒。 （ 2）干邑酒是以葡萄酒蒸餾而成的烈酒。也可用萍果、櫻桃等為原料。 影響品質(zhì)的四大要素： A、葡萄品種 B、土壤 C、氣候 D、人 提示語(yǔ) ：所有干邑都是白蘭地 ,但白蘭地不一定都屬于干邑。 干邑酒特點(diǎn)十分獨(dú)特，酒體呈現(xiàn)琥珀色，清亮有光澤， 14 口味精細(xì)考究。 在中國(guó)出售的名牌產(chǎn)品有： Remy Martin (人頭馬 )Hennessy(軒尼詩(shī) ) FOV （長(zhǎng)頸 FOV）、 Martell cordon Bleu（藍(lán)帶馬爹利） （ 3）干邑白蘭地通常用英文字母來(lái)標(biāo)志酒的品質(zhì) 如： E 代表 ESPECIAC(特別的 ) F 代表 Fine(好的 ) V 代表 Very(很好 ) O 代表 old(老的 ) S 代表 Superior(上好的 ) P 代表Ｐ ale（淡色而蒼老的） X 代表 Extra(格外的 ) C 代表 Cognac(康涅克 ) 另外白蘭地在裝瓶出售時(shí) ,在瓶身上或標(biāo)簽上用以下幾種等級(jí)符號(hào)來(lái)表示酒的儲(chǔ)藏年份： ★表示 3 年陳貯 ★★表示 4 年陳貯 ★★★表示 5 年陳貯 15 1012 年陳貯 1220 年陳貯 2040 的陳貯 Napoleon 表示 40 的陳貯 表示 50 年陳貯 70 年陳貯 通常 ,在商標(biāo)上還會(huì)用另一種形式的年份縮寫(xiě)來(lái)表示像木桶儲(chǔ)藏時(shí)間的長(zhǎng)短 : “ X” 代表 5 年 “ XX” 代表 10 年 “ XXX” 代表 15 年 “ .” 代表 15 年以上 “ ” 代表 20 年以上 “ ” 代表 30 年以上 “ ” 代表 40 年以上 “ EXTRA” 代表 50 年以上 儲(chǔ)藏年份越久的白蘭地 ,自然越珍貴 ,品級(jí)也就越高 . （ 4）其它著名白蘭地 16 諾曼底的蘋(píng)果白蘭地 Ltalian Brandy：意大利白蘭地的風(fēng)味比較濃重 ,適合加冰塊或作調(diào)配用 。 Spanish Brandy：西班牙白蘭地別具一種輕 淡芳郁的風(fēng)味 。 American Brandy：美國(guó)生產(chǎn)白蘭地風(fēng)味也是屬于輕淡類(lèi)型的 。 Greek Brandy:希臘是生產(chǎn)白蘭地歷史最悠久的國(guó)家之一 ,其產(chǎn)品的特征是帶有甜味 ,順口 . 另外： A、亞馬邑白蘭地 ARMAGNAC 亞馬邑陳酒的簽別標(biāo)準(zhǔn)是以 5 來(lái)表示。用黑橡木桶貯存 ,酒液呈黑琥珀色，香氣濃郁，酒度 43%. B、水果白蘭地 FAIIX DE VTE 蘋(píng)果白蘭地 CALVADOS（法國(guó)） ,櫻桃白蘭地 KIRSCh(德國(guó) ) C、格拉巴酒 GRAPPA 果渣經(jīng)發(fā)酵、蒸餾出的一種意大利的白蘭地 酒 ,口味干洌顏色清轍 . 都蓋金牌 DUCALE GOLD LABEL 莫斯卡托 GRAPPA DI 17 MOSCATO （ 5）白蘭地飲用時(shí)，一定使用“白蘭地杯” 最佳溫度在 20℃ — 25℃ 一般情況下凈飲或混飲：加礦泉水、加可樂(lè)、加冰粒等。 （ 6）白蘭地品味步驟： 步驟一：淺斟 將干邑白蘭地注入郁金香杯中約三分之一滿(mǎn)，然后用拇指和食、中指捏住杯柄三分之二處。注意，不能用手端托杯底，因?yàn)槲覀兪窃谄肪贫亲龌瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)，其次人體的溫度會(huì)影響酒質(zhì)。 步驟二：察顏觀色 舉起酒杯對(duì)著光源，觀察白蘭地的色澤及清澈程度。如果色澤晶瑩 剔透，從酒杯的上方看，看到盤(pán)面上的圓圈顏色清澈光亮，再斜酒杯，在橢圓形的圓盤(pán)上發(fā)現(xiàn)明亮的色澤，就證明這是一瓶健康年輕的酒。如果酒色混濁，顏色陰沉晦暗，有霧狀或者油油的感覺(jué)，就表示這瓶酒的品質(zhì)可能已經(jīng)發(fā)生了問(wèn)題。 步驟三 :試驗(yàn)稠度 18 將杯身斜約 45 度，慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)一周，再將杯身直立，讓酒漿沿著杯壁滑落。此時(shí)杯壁會(huì)自上而下呈現(xiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)的紋路，這既是所謂的“酒腳”。越好的干邑白蘭地 ,酒漿在杯中滑動(dòng)的速度越慢，而酒腳就越圓潤(rùn)。 步驟四：聞香 此刻美酒在手 ,猶如軟玉在懷，要?dú)舛ㄉ耖e，方能得中真味首先將酒杯由遠(yuǎn)處漸漸移近，以能嗅 到酒香為限，深深吸氣，以鼻根接近雙眉交叉處的嗅覺(jué)來(lái)感受靜止的酒的基本香味。然后旋轉(zhuǎn)的方式輕輕搖動(dòng)酒杯，讓酒和空氣充分接觸，稱(chēng)為醒酒。搖醒后的酒香味濃郁，容易分辯，一般新酒氣味比較清淡，香味也單純，而陳年的酒香氣就比較復(fù)雜多變。 品嘗白蘭地要從舌尖開(kāi)始。首先含一些醇酒在舌尖不動(dòng)，再順著舌邊，在口中流轉(zhuǎn)一周，入喉之后趁勢(shì)吸氣伴隨酒漿咽下，讓醇美厚實(shí)的酒香散出來(lái)，再用鼻子深聞一次，調(diào)動(dòng)所有感官來(lái)吸收酒的精華。 （ 3） 優(yōu)質(zhì)白蘭地簽別標(biāo)準(zhǔn)： 項(xiàng)目 酒 質(zhì) 標(biāo) 準(zhǔn) 色 酒色呈深黃、金黃色，酒液澄清晶亮。 19 香 酒中 (水芹醚香、橡木香 )香氣諧調(diào)，濃郁清香，余香較長(zhǎng)，清香穩(wěn)定不飄。 味 酒味醇厚甘洌，細(xì)膩綿長(zhǎng)，回味甘爽無(wú)雜味，加淡，水后不變味。 風(fēng)格 酒中無(wú)調(diào)入香感，諸味和諧幽雅，飲后有濃厚，甘醇、香馥感。 病態(tài)酒 無(wú)特有的酒色，酒液混濁，無(wú)水芹、橡木的特殊混合香味，各香不協(xié)調(diào)，稀釋后酒液而無(wú)味。 二、 威 士 忌 威士忌是大麥、黑麥、燕麥、小麥、玉米等谷物為原料 ,給發(fā)醇、蒸餾后放入橡木桶中醇化而釀成，其中蘇格蘭威士忌最為著名，威士忌分成蘇格蘭威士忌、愛(ài)爾威士忌、加拿大威士忌和美國(guó)威士忌等幾種，都是以國(guó)家或產(chǎn)地命名 。 (一 )蘇格蘭威士忌 主要產(chǎn)地： A、高地 HIGHLAND 特點(diǎn)：強(qiáng)烈的辣味，酒體厚重，呈琥珀色，有炭焦味 B、低地 LOWLAND 特點(diǎn)：炭香味少，酒味柔和，略甜，帶麥芽香氣。 20 C、坎貝爾 CAMPBEL 特點(diǎn)：淡黃色，炭香型中，口味均勻。 主要分類(lèi)： A、純麥芽威 PURE MALT (GLENFIDDICH、 GLENLIVET CARDU) B、谷物威 CRAIN WHISLY 沒(méi)發(fā)芽的大麥芽為主料，未經(jīng)煙熏，多用于勾兌用酒，很少零售。 C、混合威士忌 BLENDED WHISKY 以 純麥，谷物威士忌勾兌而成；純麥威士忌含量需大于 20%，酒度必需大于 40 度，在世界上銷(xiāo)量最多，是蘇格蘭威士忌的精華。 代表品牌：芝華士（芝華士 12 年、芝華士 21 年）、黑牌、紅牌、藍(lán)牌 芝華士 21 年 (也叫皇家禮炮 ) 皇家禮炮 21 年蘇格蘭威士忌 ,是于 1953 年特為向英女皇伊莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來(lái)源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)，皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放 21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造了這一極品威士忌。它所代表的，是無(wú)可厚非的尊貴和高雅，以及發(fā)揮到頂點(diǎn)的精致。 21 酒同樣需要完美 的包裝：皇家禮炮精美的紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶 .它的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。完美的威士忌在這別致的瓷瓶中 ,配有一只合身的天鵝絨綿囊作為保護(hù)。當(dāng)這一切被安置到一個(gè)精雕細(xì)刻的金銅色外盒中時(shí)，一件完美奪世的極至佳品問(wèn)世了。 愛(ài)爾蘭威士忌， IRISH WHISKEY: 大麥比例在 80%左右 ,配以小麥、黑麥、蕎麥等；經(jīng)三次蒸餾，入桶陳釀至少 3 年，用無(wú)煙煤熏烤大麥芽，口味清淡，柔和。 代表品牌：占邊、占美臣 美國(guó)威士忌 AMERICAN WHISKEY： A 單一型 STRAIGHT WHISKEY (JACK DANIEL’ S、 OLD VIRGINIA JIM BEAM FOUR ROSES) B、混合型 BLENDED WHISKEY 一種以上純威士忌跟谷類(lèi)中性酒精混合而成 C、清淡型 : LIGHT WHISKEY 代表品牌 :