【正文】 二、問(wèn)答題 簡(jiǎn)述 KTV 服務(wù)員崗位職責(zé)？ (8 分 ) 做為服務(wù)員應(yīng)有的服務(wù)精神？ (8 分 ) 60 寫(xiě)出 禮貌及儀容、儀表、 禮儀、 言行 含意 ？ (10 分 ) 防控黑單的若干規(guī)定？ (15 分 ) 61 三、附加題 你對(duì)公司現(xiàn)在管理有何看法和建議？以及你對(duì)公司有何承諾？ (10 分 ) 62 四、消防知識(shí)考核試題 一、填空（每空 1 分，共 12 分） 我國(guó)新的消防法是 年 月 日第 屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第 次會(huì)議通過(guò)，并于 年 月 日施行。 在當(dāng)班時(shí)要配帶 _____、 ____、酒水牌、 ____、 ____、____、 ____等在身上。 （ 12）所有酒水都不能在酒吧開(kāi)好后拿給客人，都應(yīng)當(dāng)客人面前確認(rèn)無(wú)誤后方可開(kāi)啟。 （ 4）所有臺(tái)布上倒的酒商標(biāo)都要朝內(nèi)，正面讓客人見(jiàn)到。除非有 需要，可走賓客通道，不得串崗。 1 不準(zhǔn)私存酒水，私留存酒卡。 使用公司卡結(jié)帳時(shí)，必須由主管以上管理人員證明全過(guò)程。各地葡萄酒防偽標(biāo)志在不同的角度下可出現(xiàn)不同的圖案變換，防偽線可撕下來(lái)；假酒的防偽標(biāo) 53 志無(wú)光澤，圖案變換不明顯防偽線是印上去的。 （ 2）辯標(biāo)簽。 C、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。斟瓶裝啤酒時(shí)，要慢慢注入杯中，或者將杯子稍稍?xún)A斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會(huì)冒出許多泡沫，（一般斟啤酒應(yīng)八分酒二分泡）。 ②當(dāng)著客人的面開(kāi)酒，讓客人看到開(kāi)酒的過(guò)程。 （ 2）香檳酒、白葡萄酒服務(wù)方法 ①香檳酒、白葡萄酒在飲用前須經(jīng)過(guò)冰鎮(zhèn) ②出品步驟： A、將冰桶里裝滿(mǎn) 2/3 的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾。 ②打開(kāi)葡萄酒，注意盡量不要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，以免瓶底的沉淀物泛起。搖晃以后再聞散出來(lái)的香氣。 紅酒之間顏色差別很大，從黑紫紅到深紅、寶石紅、血紅、淺紅、磚紅、粉紅，不一而足，甚至有些紅酒的顏色還會(huì)褪成琥珀色。然后將手把扳下，把另一個(gè)支撐點(diǎn)支撐在瓶口用左手握住，再用右手將手把直直地“提”起來(lái)，（注意！是“提”而不是推，推很容易將軟木塞推斷 ，另外，提也會(huì)比較省力，因?yàn)槭┝Ρ塾L(zhǎng)愈省力）。 經(jīng)過(guò)再加工，還可以生產(chǎn)加香葡萄酒和白蘭地。西班牙是世界上葡萄種植面積最大，但平均面積葡萄最少的國(guó)家，產(chǎn)酒量世界排名第三。 ③用左手（如果您是慣用右手的話）的食指或母指壓住軟木塞的頂端，再用右手去扭開(kāi)鐵線套，以防在開(kāi)鐵線套時(shí)軟木塞突然沖出，再除去鐵線及金屬蓋，在 20℃時(shí)，一般的氣泡酒約有 3 個(gè)大氣壓，而香檳酒至少有 6 個(gè)大氣壓，所以要小心，不要對(duì)著人開(kāi)瓶。 （二）優(yōu)質(zhì)香檳酒鑒賞標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 酒質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 色 酒色鮮明諧調(diào)、澄清、晶瑩光亮，酒液無(wú)沉淀物，無(wú)懸浮物，不失光澤。 極干型：這種酒不常見(jiàn)，釀制時(shí)未加甜酒，開(kāi)瓶塞時(shí)丟失的酒就是用等量的同種香檳補(bǔ)充的，結(jié)果就形成這種極干型香檳，勞任特它與啤酒的風(fēng)味有關(guān)，其含量應(yīng)控制在℃～ 3℃之間，中和 100 毫升啤酒需要 1N（當(dāng)量濃度）堿液 1 毫升時(shí)為 1℃，如含量增加會(huì)使啤酒風(fēng)味變壞。 （ 3）根據(jù)啤酒顏色分 根據(jù)啤酒顏色的深淺不同，還可以分為黃啤酒和黑啤酒兩種。鮮啤酒口味鮮爽，多為低度啤酒，是夏天消暑佳品。 ②啤酒不得與有毒、有害、有腐蝕性，易揮發(fā)或有異味的物品混裝，混貯，混運(yùn)。 啤酒的生產(chǎn)過(guò)程：選麥 — 制漿 — 煮漿 — 冷卻 — 發(fā)酵— 陳釀 — 過(guò)濾 — 殺菌 — 包裝銷(xiāo)售。 3 蒸餾法 ：將香草、果實(shí)、種子等放入酒精中加以蒸餾即可。 著名酒牌： FINLANDIA 波蘭伏特加：釀酒工藝與蘇聯(lián)伏特加相似，區(qū)別在于過(guò)程中加入草卉、植物、果實(shí)等調(diào)香原料。出售前用淡朗姆或濃朗姆兌和至適度程度。 1660 年出現(xiàn)在荷蘭，一名叫 STYVINS 的醫(yī)生發(fā)明，最早是用來(lái)作麻醉劑，也有利尿功能。威士忌貯藏在不同的酒桶，如舊的貯藏過(guò)波旁，雪利、波特、馬德拉等葡萄酒桶和橡木桶中緩慢成熟時(shí) ,酒桶中已凝孕的色澤和風(fēng)味會(huì)慢慢地傳遞到威士忌中，形成威士忌的特點(diǎn) . 第二步是聞香氣。完美的威士忌在這別致的瓷瓶中 ,配有一只合身的天鵝絨綿囊作為保護(hù)。 (一 )蘇格蘭威士忌 主要產(chǎn)地： A、高地 HIGHLAND 特點(diǎn)：強(qiáng)烈的辣味，酒體厚重，呈琥珀色，有炭焦味 B、低地 LOWLAND 特點(diǎn)：炭香味少，酒味柔和，略甜，帶麥芽香氣。 品嘗白蘭地要從舌尖開(kāi)始。如果色澤晶瑩 剔透，從酒杯的上方看，看到盤(pán)面上的圓圈顏色清澈光亮，再斜酒杯，在橢圓形的圓盤(pán)上發(fā)現(xiàn)明亮的色澤，就證明這是一瓶健康年輕的酒。 在中國(guó)出售的名牌產(chǎn)品有： Remy Martin (人頭馬 )Hennessy(軒尼詩(shī) ) FOV （長(zhǎng)頸 FOV）、 Martell cordon Bleu（藍(lán)帶馬爹利） （ 3）干邑白蘭地通常用英文字母來(lái)標(biāo)志酒的品質(zhì) 如： E 代表 ESPECIAC(特別的 ) F 代表 Fine(好的 ) V 代表 Very(很好 ) O 代表 old(老的 ) S 代表 Superior(上好的 ) P 代表Ｐ ale（淡色而蒼老的） X 代表 Extra(格外的 ) C 代表 Cognac(康涅克 ) 另外白蘭地在裝瓶出售時(shí) ,在瓶身上或標(biāo)簽上用以下幾種等級(jí)符號(hào)來(lái)表示酒的儲(chǔ)藏年份： ★表示 3 年陳貯 ★★表示 4 年陳貯 ★★★表示 5 年陳貯 15 1012 年陳貯 1220 年陳貯 2040 的陳貯 Napoleon 表示 40 的陳貯 表示 50 年陳貯 70 年陳貯 通常 ,在商標(biāo)上還會(huì)用另一種形式的年份縮寫(xiě)來(lái)表示像木桶儲(chǔ)藏時(shí)間的長(zhǎng)短 : “ X” 代表 5 年 “ XX” 代表 10 年 “ XXX” 代表 15 年 “ .” 代表 15 年以上 “ ” 代表 20 年以上 “ ” 代表 30 年以上 “ ” 代表 40 年以上 “ EXTRA” 代表 50 年以上 儲(chǔ)藏年份越久的白蘭地 ,自然越珍貴 ,品級(jí)也就越高 . （ 4）其它著名白蘭地 16 諾曼底的蘋(píng)果白蘭地 Ltalian Brandy：意大利白蘭地的風(fēng)味比較濃重 ,適合加冰塊或作調(diào)配用 。 （ 6）多謝客人的意見(jiàn)，這將會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，客人的滿(mǎn)意是解決投訴的關(guān)鍵，你應(yīng)設(shè)法 13 讓客人表達(dá)他們的情感，也可以幫助他所提出他自己的需求，然后設(shè)法滿(mǎn)足他。 不在客人面前 挖鼻子、耳朵，伸懶腰等小動(dòng)作。 C 儀表及談吐 11 在工作當(dāng)中，要經(jīng)常保持微笑，姿態(tài)自重，要有朝氣，不要彎腰、駝背。 常用禮貌用語(yǔ)， 遇到客人應(yīng)做到歡迎聲、歡送聲，不可主動(dòng)跟客人開(kāi)玩笑，以免造成不必要的麻煩。 不可讓客人久候酒水，若有困難要請(qǐng)上司幫忙。 勤工 —— 不缺席，做事勤奮，調(diào)休、請(qǐng)假需公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可實(shí)行，未經(jīng)同意，一律按曠工處理。 班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。 通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂(lè)調(diào)到最佳效果。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé) 領(lǐng)班或 主管。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 抓好 員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人才（參加員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。地面無(wú)積水。 酒水服務(wù)。并在此時(shí)推銷(xiāo)成本低、利潤(rùn)高或公司指定推銷(xiāo)的食品、酒水。 班前清潔擺臺(tái)。 積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 做好每日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》并按時(shí)上交財(cái)務(wù)部。 對(duì)出品間出品衛(wèi)生與質(zhì)量的監(jiān)督。 三、 講解公司員工手冊(cè) 四、 服務(wù)部各崗位職責(zé)及服務(wù)員的服務(wù)流程 A 部分： 樓面部 （一）樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 定期主持員工培訓(xùn)與考核。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工培訓(xùn)課程，并督 促員工努力學(xué)習(xí)工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受樓面主管的區(qū)域安排。 （四） 樓面服務(wù)員服務(wù)流程 簽到、召開(kāi)例會(huì)。 迎接客人。 蓋章、交錢(qián)、取酒水。同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損杯具及時(shí)得到賠償。 在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。 與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處 理客人的投訴、吵鬧。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 6： 10— 6： 20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間， A、 6： 20 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 賓客入座后，開(kāi)始前 3 分鐘服務(wù)。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。 三、營(yíng)業(yè)后： 做好房間 的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。 服從合作 —— 服 從上司指示，同事之間互相幫助。 10 熟悉酒水和小食品內(nèi)容，以便向客人介紹。 在當(dāng)班時(shí)要配圓珠筆、打火機(jī)、酒水牌、 order 單、開(kāi)瓶器、手電、工號(hào)牌等在身上。 保持口氣清新，清潔牙齒，不吃有異味的食品。 與客人講話時(shí)如需打斷要先講“對(duì)不起”，特別是兩位客人在正常傾談時(shí)。 （ 3）虛心接受客人投訴的感情，并找出投訴的原因。也可用萍果、櫻桃等為原料。 （ 6）白蘭地品味步驟： 步驟一：淺斟 將干邑白蘭地注入郁金香杯中約三分之一滿(mǎn)，然后用拇指和食、中指捏住杯柄三分之二處。 步驟四：聞香 此刻美酒在手 ,猶如軟玉在懷，要?dú)舛ㄉ耖e，方能得中真味首先將酒杯由遠(yuǎn)處漸漸移近，以能嗅 到酒香為限，深深吸氣，以鼻根接近雙眉交叉處的嗅覺(jué)來(lái)感受靜止的酒的基本香味。 風(fēng)格 酒中無(wú)調(diào)入香感，諸味和諧幽雅，飲后有濃厚，甘醇、香馥感。其名字來(lái)源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)，皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放 21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造了這一極品威士忌。 混合飲：加礦泉水、加綠茶、加可樂(lè)、加梳打水等調(diào)兌而成。慢慢地啜飲一口麥芽威士忌，用舌頭把它在嘴里回蕩一圈，威士忌的香味將溢滿(mǎn)整個(gè)口腔，口腔中的不同部位會(huì)感覺(jué)到不同的味道。 (一 )顏色： 深褐色 (DARK RUM) 琥珀色 (傳統(tǒng)型 TRADITIONAL RUM) 金黃色 (GOLDEN RUM) 清淡色 (LIGHT RUM)；濃香型 (GREAT AROMA RUM) ***傳統(tǒng)型：甘蔗香味濃郁，口味醇厚， (CAPTAIN MORGAN 25 CLD JAMAICA) ***濃香型 :是一種香型特別濃烈的朗姆酒 ,(MAL IBU 屬此類(lèi) ,可為中性酒 ) 代表品牌：奇峰、美爾士、百家得 （二）朗姆酒按口味分三類(lèi)： 淡朗姆酒：無(wú)色，味道精致。 蘇聯(lián)伏特加：蒸餾過(guò)程中無(wú)特殊之外，區(qū)別在于要進(jìn)行高純度的酒精提煉至 190PROOF， 經(jīng)兩次蒸餾精煉后注入有白樺活性炭（ ACTIVATED CARBON）濾槽中，緩緩的過(guò)濾，除去其它物質(zhì)（酸類(lèi)、醛類(lèi)、醇類(lèi)、其它微量物質(zhì)）后，得到的一種純凈、高酒度的液體，再用純凈水稀釋將酒度降至 60 度左右，即可裝瓶，不需要陳釀。它是以食用酒精和其他蒸餾酒為基酒，配加各 28 種調(diào)香物品，并經(jīng)過(guò)甜化處理（ %的蜜糖）后制成的一種餐后用酒。ME DE MENTHE 干邑 薄荷 綠色、白色 CURACAO 朗姆酒或白蘭地 桔皮 無(wú)色、桔黃、藍(lán)色 DRAMBUIE 蘇格蘭威士忌 蜂蜜、草藥 金黃色 GALLIANO 食用 酒精 小茴香、甘草 明黃 GRAND MATNIER