【正文】 二、問答題 簡述 KTV 服務員崗位職責？ (8 分 ) 做為服務員應有的服務精神？ (8 分 ) 60 寫出 禮貌及儀容、儀表、 禮儀、 言行 含意 ？ (10 分 ) 防控黑單的若干規(guī)定？ (15 分 ) 61 三、附加題 你對公司現(xiàn)在管理有何看法和建議？以及你對公司有何承諾？ (10 分 ) 62 四、消防知識考核試題 一、填空（每空 1 分，共 12 分） 我國新的消防法是 年 月 日第 屆全國人民代表大會常務委員會第 次會議通過，并于 年 月 日施行。 在當班時要配帶 _____、 ____、酒水牌、 ____、 ____、____、 ____等在身上。 （ 12）所有酒水都不能在酒吧開好后拿給客人，都應當客人面前確認無誤后方可開啟。 （ 4）所有臺布上倒的酒商標都要朝內(nèi)，正面讓客人見到。除非有 需要，可走賓客通道，不得串崗。 1 不準私存酒水，私留存酒卡。 使用公司卡結(jié)帳時，必須由主管以上管理人員證明全過程。各地葡萄酒防偽標志在不同的角度下可出現(xiàn)不同的圖案變換，防偽線可撕下來；假酒的防偽標 53 志無光澤，圖案變換不明顯防偽線是印上去的。 （ 2）辯標簽。 C、不同的酒類所斟的份量不同。斟瓶裝啤酒時，要慢慢注入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會冒出許多泡沫，（一般斟啤酒應八分酒二分泡）。 ②當著客人的面開酒，讓客人看到開酒的過程。 （ 2）香檳酒、白葡萄酒服務方法 ①香檳酒、白葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn) ②出品步驟： A、將冰桶里裝滿 2/3 的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾。 ②打開葡萄酒，注意盡量不要轉(zhuǎn)動瓶身，以免瓶底的沉淀物泛起。搖晃以后再聞散出來的香氣。 紅酒之間顏色差別很大，從黑紫紅到深紅、寶石紅、血紅、淺紅、磚紅、粉紅，不一而足，甚至有些紅酒的顏色還會褪成琥珀色。然后將手把扳下，把另一個支撐點支撐在瓶口用左手握住，再用右手將手把直直地“提”起來，（注意！是“提”而不是推，推很容易將軟木塞推斷 ，另外，提也會比較省力，因為施力臂愈長愈省力）。 經(jīng)過再加工，還可以生產(chǎn)加香葡萄酒和白蘭地。西班牙是世界上葡萄種植面積最大，但平均面積葡萄最少的國家，產(chǎn)酒量世界排名第三。 ③用左手（如果您是慣用右手的話）的食指或母指壓住軟木塞的頂端，再用右手去扭開鐵線套，以防在開鐵線套時軟木塞突然沖出，再除去鐵線及金屬蓋，在 20℃時，一般的氣泡酒約有 3 個大氣壓，而香檳酒至少有 6 個大氣壓，所以要小心，不要對著人開瓶。 （二）優(yōu)質(zhì)香檳酒鑒賞標準 項目 酒質(zhì)標準 色 酒色鮮明諧調(diào)、澄清、晶瑩光亮，酒液無沉淀物，無懸浮物，不失光澤。 極干型：這種酒不常見，釀制時未加甜酒，開瓶塞時丟失的酒就是用等量的同種香檳補充的，結(jié)果就形成這種極干型香檳，勞任特它與啤酒的風味有關，其含量應控制在℃～ 3℃之間，中和 100 毫升啤酒需要 1N（當量濃度）堿液 1 毫升時為 1℃，如含量增加會使啤酒風味變壞。 （ 3）根據(jù)啤酒顏色分 根據(jù)啤酒顏色的深淺不同，還可以分為黃啤酒和黑啤酒兩種。鮮啤酒口味鮮爽，多為低度啤酒，是夏天消暑佳品。 ②啤酒不得與有毒、有害、有腐蝕性，易揮發(fā)或有異味的物品混裝，混貯，混運。 啤酒的生產(chǎn)過程：選麥 — 制漿 — 煮漿 — 冷卻 — 發(fā)酵— 陳釀 — 過濾 — 殺菌 — 包裝銷售。 3 蒸餾法 ：將香草、果實、種子等放入酒精中加以蒸餾即可。 著名酒牌： FINLANDIA 波蘭伏特加：釀酒工藝與蘇聯(lián)伏特加相似，區(qū)別在于過程中加入草卉、植物、果實等調(diào)香原料。出售前用淡朗姆或濃朗姆兌和至適度程度。 1660 年出現(xiàn)在荷蘭，一名叫 STYVINS 的醫(yī)生發(fā)明，最早是用來作麻醉劑，也有利尿功能。威士忌貯藏在不同的酒桶，如舊的貯藏過波旁，雪利、波特、馬德拉等葡萄酒桶和橡木桶中緩慢成熟時 ,酒桶中已凝孕的色澤和風味會慢慢地傳遞到威士忌中，形成威士忌的特點 . 第二步是聞香氣。完美的威士忌在這別致的瓷瓶中 ,配有一只合身的天鵝絨綿囊作為保護。 (一 )蘇格蘭威士忌 主要產(chǎn)地： A、高地 HIGHLAND 特點：強烈的辣味，酒體厚重，呈琥珀色，有炭焦味 B、低地 LOWLAND 特點：炭香味少，酒味柔和，略甜，帶麥芽香氣。 品嘗白蘭地要從舌尖開始。如果色澤晶瑩 剔透，從酒杯的上方看，看到盤面上的圓圈顏色清澈光亮，再斜酒杯，在橢圓形的圓盤上發(fā)現(xiàn)明亮的色澤，就證明這是一瓶健康年輕的酒。 在中國出售的名牌產(chǎn)品有： Remy Martin (人頭馬 )Hennessy(軒尼詩 ) FOV （長頸 FOV）、 Martell cordon Bleu（藍帶馬爹利） （ 3）干邑白蘭地通常用英文字母來標志酒的品質(zhì) 如： E 代表 ESPECIAC(特別的 ) F 代表 Fine(好的 ) V 代表 Very(很好 ) O 代表 old(老的 ) S 代表 Superior(上好的 ) P 代表Ｐ ale（淡色而蒼老的） X 代表 Extra(格外的 ) C 代表 Cognac(康涅克 ) 另外白蘭地在裝瓶出售時 ,在瓶身上或標簽上用以下幾種等級符號來表示酒的儲藏年份： ★表示 3 年陳貯 ★★表示 4 年陳貯 ★★★表示 5 年陳貯 15 1012 年陳貯 1220 年陳貯 2040 的陳貯 Napoleon 表示 40 的陳貯 表示 50 年陳貯 70 年陳貯 通常 ,在商標上還會用另一種形式的年份縮寫來表示像木桶儲藏時間的長短 : “ X” 代表 5 年 “ XX” 代表 10 年 “ XXX” 代表 15 年 “ .” 代表 15 年以上 “ ” 代表 20 年以上 “ ” 代表 30 年以上 “ ” 代表 40 年以上 “ EXTRA” 代表 50 年以上 儲藏年份越久的白蘭地 ,自然越珍貴 ,品級也就越高 . （ 4）其它著名白蘭地 16 諾曼底的蘋果白蘭地 Ltalian Brandy：意大利白蘭地的風味比較濃重 ,適合加冰塊或作調(diào)配用 。 （ 6）多謝客人的意見，這將會對我們的服務質(zhì)量得到改進，客人的滿意是解決投訴的關鍵，你應設法 13 讓客人表達他們的情感，也可以幫助他所提出他自己的需求，然后設法滿足他。 不在客人面前 挖鼻子、耳朵，伸懶腰等小動作。 C 儀表及談吐 11 在工作當中，要經(jīng)常保持微笑，姿態(tài)自重，要有朝氣，不要彎腰、駝背。 常用禮貌用語， 遇到客人應做到歡迎聲、歡送聲，不可主動跟客人開玩笑，以免造成不必要的麻煩。 不可讓客人久候酒水，若有困難要請上司幫忙。 勤工 —— 不缺席，做事勤奮，調(diào)休、請假需公司有關領導同意后，方可實行，未經(jīng)同意，一律按曠工處理。 班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂調(diào)到最佳效果。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責 領班或 主管。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。 抓好 員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選拔人才（參加員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。地面無積水。 酒水服務。并在此時推銷成本低、利潤高或公司指定推銷的食品、酒水。 班前清潔擺臺。 積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。 做好每日《營業(yè)日報表》并按時上交財務部。 對出品間出品衛(wèi)生與質(zhì)量的監(jiān)督。 三、 講解公司員工手冊 四、 服務部各崗位職責及服務員的服務流程 A 部分： 樓面部 （一）樓面部經(jīng)理崗位職責 認真執(zhí)行上級領導安排的各項工作任務。 定期主持員工培訓與考核。 制定培訓計劃，安排員工培訓課程，并督 促員工努力學習工作，提高員工業(yè)務素質(zhì)。 準時開例會，接受樓面主管的區(qū)域安排。 （四） 樓面服務員服務流程 簽到、召開例會。 迎接客人。 蓋章、交錢、取酒水。同時，及時發(fā)現(xiàn)破損杯具及時得到賠償。 在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。 與顧客建立良好的關系，妥善處 理客人的投訴、吵鬧。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。 6： 10— 6： 20 為上崗前的準備工作時間， A、 6： 20 前到自己負責的 KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。 三、營業(yè)后： 做好房間 的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。 服從合作 —— 服 從上司指示，同事之間互相幫助。 10 熟悉酒水和小食品內(nèi)容，以便向客人介紹。 在當班時要配圓珠筆、打火機、酒水牌、 order 單、開瓶器、手電、工號牌等在身上。 保持口氣清新，清潔牙齒，不吃有異味的食品。 與客人講話時如需打斷要先講“對不起”，特別是兩位客人在正常傾談時。 （ 3）虛心接受客人投訴的感情，并找出投訴的原因。也可用萍果、櫻桃等為原料。 （ 6）白蘭地品味步驟： 步驟一：淺斟 將干邑白蘭地注入郁金香杯中約三分之一滿，然后用拇指和食、中指捏住杯柄三分之二處。 步驟四：聞香 此刻美酒在手 ,猶如軟玉在懷，要氣定神閑，方能得中真味首先將酒杯由遠處漸漸移近，以能嗅 到酒香為限，深深吸氣，以鼻根接近雙眉交叉處的嗅覺來感受靜止的酒的基本香味。 風格 酒中無調(diào)入香感，諸味和諧幽雅，飲后有濃厚，甘醇、香馥感。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng)，皇家海軍為了表達對統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放 21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創(chuàng)造了這一極品威士忌。 混合飲：加礦泉水、加綠茶、加可樂、加梳打水等調(diào)兌而成。慢慢地啜飲一口麥芽威士忌，用舌頭把它在嘴里回蕩一圈，威士忌的香味將溢滿整個口腔，口腔中的不同部位會感覺到不同的味道。 (一 )顏色： 深褐色 (DARK RUM) 琥珀色 (傳統(tǒng)型 TRADITIONAL RUM) 金黃色 (GOLDEN RUM) 清淡色 (LIGHT RUM)；濃香型 (GREAT AROMA RUM) ***傳統(tǒng)型：甘蔗香味濃郁，口味醇厚， (CAPTAIN MORGAN 25 CLD JAMAICA) ***濃香型 :是一種香型特別濃烈的朗姆酒 ,(MAL IBU 屬此類 ,可為中性酒 ) 代表品牌：奇峰、美爾士、百家得 （二）朗姆酒按口味分三類： 淡朗姆酒：無色，味道精致。 蘇聯(lián)伏特加：蒸餾過程中無特殊之外，區(qū)別在于要進行高純度的酒精提煉至 190PROOF， 經(jīng)兩次蒸餾精煉后注入有白樺活性炭（ ACTIVATED CARBON）濾槽中，緩緩的過濾，除去其它物質(zhì)（酸類、醛類、醇類、其它微量物質(zhì)）后，得到的一種純凈、高酒度的液體，再用純凈水稀釋將酒度降至 60 度左右，即可裝瓶，不需要陳釀。它是以食用酒精和其他蒸餾酒為基酒，配加各 28 種調(diào)香物品，并經(jīng)過甜化處理（ %的蜜糖）后制成的一種餐后用酒。ME DE MENTHE 干邑 薄荷 綠色、白色 CURACAO 朗姆酒或白蘭地 桔皮 無色、桔黃、藍色 DRAMBUIE 蘇格蘭威士忌 蜂蜜、草藥 金黃色 GALLIANO 食用 酒精 小茴香、甘草 明黃 GRAND MATNIER