【正文】 1 宜家酒店管理機構(gòu) 娛樂城 培訓大綱 一、 介紹公司各部門管理人員組織架構(gòu)、培訓紀律、培二、 訓注意事項 ,公司概況、理念 及發(fā)展前景等。 三、 講解公司員工手冊 四、 服務部各崗位職責及服務員的服務流程 A 部分： 樓面部 （一）樓面部經(jīng)理崗位職責 認真執(zhí)行上級領導安排的各項工作任務。 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，做好考勤匯總。 認真強化個人素質(zhì)，不斷提高職務水平。 主持每日班前班后例會、總結(jié)當日工作狀況。 嚴格要求本屬區(qū)域衛(wèi)生狀況，服務員著裝儀容儀表。 定期主持員工培訓與考核。 崗上巡視工作要 認真仔細，避免不安全事件發(fā)生。 對營業(yè)過程中服務員服務與衛(wèi)生監(jiān)督與指導。 對出品間出品衛(wèi)生與質(zhì)量的監(jiān)督。 團結(jié)同事，尊重領導，熱愛企業(yè)、熱愛工作。 1嚴格要求本屬區(qū)域員工的勞動紀律與服務質(zhì)量。 1嚴密控制服務員現(xiàn)金結(jié)算環(huán)節(jié)，杜絕服務黑單的發(fā)生。 （二）樓面部主管崗位職責 按時上班，認真完成上級領導安排的各項工作； 編排員工工作時間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤； 檢查各每日工作情況，控制出品成本，防止浪費、減少損耗嚴防失竊。 制定培訓計劃，安排員工培訓課程，并督 促員工努力學習工作，提高員工業(yè)務素質(zhì)。 制定各類酒水之銷售品種和銷售價格，并根據(jù)實際 2 工作情況（庫存、銷售）制定進貨計劃交至采購部按計劃采購。 制定各項工作制度及工作服務流程，操作規(guī)范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標準。 做好每日《營業(yè)日報表》并按時上交財務部。 做好每日的盤點工作及存取酒工作。 監(jiān)督員工的工作紀律和儀容儀表，禮貌禮節(jié)情況。 處理客人投訴或其他部門的投訴，調(diào)解員工的糾紛。 （三）樓面部服務員崗位職責 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 準時開例會，接受樓面主管的區(qū)域安排。 做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準備工作。 與同事密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 各項服務工作做到迅速、準確。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 （四） 樓面服務員服務流程 簽到、召開例會。 按公司規(guī)定時間在營業(yè)大廳集合，著裝整齊，佩帶工卡，簽 到，并認真聽取當天的工作安排及推銷任務。檢查個所帶服務用具是否齊全。 班前清潔擺臺。 酒杯、酒酌、煙缸、臺卡、桌椅干凈，無污漬。地面凈潔，無積水，領取酒牌、酒單、骰盅，半小時內(nèi)完成準備工作。 營業(yè)站位。 按公司規(guī)定標準站位姿勢站位。 迎接客人。 3 賓客到來時，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！? 點單及推銷服務 待客人落座 1 分鐘后，站在客人側(cè)面詢問客人有什么需要。并在此時推銷成本低、利潤高或公司指定推銷的食品、酒水。（注：給客人一定的選擇時間，然后再 問客人是否可以開單）一些洋酒或雞尾酒要詢問客人如何飲用，記下客人的特殊要求及飲用方式（例：威士忌是凈飲還是混合飲，爆米花的甜 /咸，食物的辣 /不辣等） 為客人點單時要與客人保持目光接觸，分析客人的消費心理和消費意向，正確引導客人順心的消費。最后詢問客人還有什么其它需要。點完單后要向客人重述一遍客人所點的酒水（注：客人點頭或同意方可為確認）。 現(xiàn)金先行付款 服務員收取客人現(xiàn)金時應重復所收金額，并注意錢的真假或破損程序，并向客人報出自己的工號。 蓋章、交錢、取酒水。 服務員到收銀臺或出品吧蓋章、取東西時， 應按順序不得插隊?？ㄗ諉T蓋完章后第一時間應填寫卡片。 酒水服務。 所有飲料和酒水在客人點完單后應盡快送到客人面前，為客人上酒水時，用手應拿甁或杯的下半部，杯底。 服務員應檢查客人所點東西都是否上齊，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 清理臺面及二次推銷。 及時巡視桌面情況，空杯、空盤、空甁收走，送回出品吧及洗杯間，并再次問客人進行二次推銷。同時，及時發(fā)現(xiàn)破損杯具及時得到賠償。 4 清場、收臺、交骰盅。 桌面、椅子干凈，無酒漬、不粘手。地面無積水。交回骰盅及酒牌、酒水單。 1班尾總結(jié)會。 在大廳集合， 總結(jié)當天的營業(yè)工作情況及注意改正的工作問題，會議結(jié)束后下班。 B 部分： 、 KTV （一） KTV 經(jīng)理崗位職責 認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。 建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。 抓好 員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選拔人才（參加員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。 檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 管理好樓面的營業(yè)設施和財物，減少物品的損耗。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。 與顧客建立良好的關系，妥善處 理客人的投訴、吵鬧。 1完成公司領導及其他經(jīng)理交派的其他工作。 5 （二） KTV 主管崗位職責 準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。 準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規(guī)范。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的 擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作 ，做好營業(yè)前的一切準備工作。 做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 （三） KTV 服務員崗位職責 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 準時開例會，接受 KTV 主管的分房安排。 6 做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。 按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 各項服務工作做到迅速、準確。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 （四） KTV 服務員工作流程 一、營業(yè)前： 準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需的工具（筆、火機、開瓶器、 order 單 （各種必要表單 ） 、酒水牌、手電）。 6： 30 為點名參加班前例會時間，班前例會內(nèi)容：匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違 章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務， 提醒需要注 意的事項。 宣布當日新的酒水和新的菜點食品 ，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具。 6： 10— 6： 20 為上崗前的準備工作時間， A、 6： 20 前到自己負責的 KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設施是否正常。 C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責 領班或 主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 7： 30— 11： 00 站位迎賓時間 按標準姿勢站位： 7： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客到來時，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人 7 相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” 客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度，“里面請”并做出請的手勢。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務。（為客人掛衣服，搬凳 子等） 客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂調(diào)到最佳效果。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有 XX 洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 8 等客人點完酒水，要重復和打單。 并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 中途服務： 中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離 開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 男模傳菜（服務員）在服務時一定要與 DJ 小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看 DJ 的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。 客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費賬單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭 9 送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后： 做好房間 的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）