【正文】 1 宜家酒店管理機(jī)構(gòu) 娛樂城 培訓(xùn)大綱 一、 介紹公司各部門管理人員組織架構(gòu)、培訓(xùn)紀(jì)律、培二、 訓(xùn)注意事項(xiàng) ,公司概況、理念 及發(fā)展前景等。 三、 講解公司員工手冊(cè) 四、 服務(wù)部各崗位職責(zé)及服務(wù)員的服務(wù)流程 A 部分： 樓面部 （一）樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好考勤匯總。 認(rèn)真強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)，不斷提高職務(wù)水平。 主持每日班前班后例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作狀況。 嚴(yán)格要求本屬區(qū)域衛(wèi)生狀況，服務(wù)員著裝儀容儀表。 定期主持員工培訓(xùn)與考核。 崗上巡視工作要 認(rèn)真仔細(xì)，避免不安全事件發(fā)生。 對(duì)營(yíng)業(yè)過程中服務(wù)員服務(wù)與衛(wèi)生監(jiān)督與指導(dǎo)。 對(duì)出品間出品衛(wèi)生與質(zhì)量的監(jiān)督。 團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，熱愛企業(yè)、熱愛工作。 1嚴(yán)格要求本屬區(qū)域員工的勞動(dòng)紀(jì)律與服務(wù)質(zhì)量。 1嚴(yán)密控制服務(wù)員現(xiàn)金結(jié)算環(huán)節(jié)，杜絕服務(wù)黑單的發(fā)生。 （二）樓面部主管崗位職責(zé) 按時(shí)上班，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作； 編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤； 檢查各每日工作情況，控制出品成本，防止浪費(fèi)、減少損耗嚴(yán)防失竊。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工培訓(xùn)課程，并督 促員工努力學(xué)習(xí)工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 制定各類酒水之銷售品種和銷售價(jià)格，并根據(jù)實(shí)際 2 工作情況（庫(kù)存、銷售）制定進(jìn)貨計(jì)劃交至采購(gòu)部按計(jì)劃采購(gòu)。 制定各項(xiàng)工作制度及工作服務(wù)流程，操作規(guī)范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標(biāo)準(zhǔn)。 做好每日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》并按時(shí)上交財(cái)務(wù)部。 做好每日的盤點(diǎn)工作及存取酒工作。 監(jiān)督員工的工作紀(jì)律和儀容儀表，禮貌禮節(jié)情況。 處理客人投訴或其他部門的投訴，調(diào)解員工的糾紛。 （三）樓面部服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受樓面主管的區(qū)域安排。 做好營(yíng)業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 與同事密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 （四） 樓面服務(wù)員服務(wù)流程 簽到、召開例會(huì)。 按公司規(guī)定時(shí)間在營(yíng)業(yè)大廳集合，著裝整齊，佩帶工卡，簽 到，并認(rèn)真聽取當(dāng)天的工作安排及推銷任務(wù)。檢查個(gè)所帶服務(wù)用具是否齊全。 班前清潔擺臺(tái)。 酒杯、酒酌、煙缸、臺(tái)卡、桌椅干凈，無(wú)污漬。地面凈潔，無(wú)積水，領(lǐng)取酒牌、酒單、骰盅，半小時(shí)內(nèi)完成準(zhǔn)備工作。 營(yíng)業(yè)站位。 按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站位姿勢(shì)站位。 迎接客人。 3 賓客到來(lái)時(shí)，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” 點(diǎn)單及推銷服務(wù) 待客人落座 1 分鐘后，站在客人側(cè)面詢問客人有什么需要。并在此時(shí)推銷成本低、利潤(rùn)高或公司指定推銷的食品、酒水。（注：給客人一定的選擇時(shí)間，然后再 問客人是否可以開單）一些洋酒或雞尾酒要詢問客人如何飲用，記下客人的特殊要求及飲用方式（例：威士忌是凈飲還是混合飲，爆米花的甜 /咸，食物的辣 /不辣等） 為客人點(diǎn)單時(shí)要與客人保持目光接觸，分析客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)意向，正確引導(dǎo)客人順心的消費(fèi)。最后詢問客人還有什么其它需要。點(diǎn)完單后要向客人重述一遍客人所點(diǎn)的酒水（注：客人點(diǎn)頭或同意方可為確認(rèn)）。 現(xiàn)金先行付款 服務(wù)員收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)重復(fù)所收金額，并注意錢的真假或破損程序，并向客人報(bào)出自己的工號(hào)。 蓋章、交錢、取酒水。 服務(wù)員到收銀臺(tái)或出品吧蓋章、取東西時(shí)， 應(yīng)按順序不得插隊(duì)。卡座服務(wù)員蓋完章后第一時(shí)間應(yīng)填寫卡片。 酒水服務(wù)。 所有飲料和酒水在客人點(diǎn)完單后應(yīng)盡快送到客人面前，為客人上酒水時(shí)，用手應(yīng)拿甁或杯的下半部，杯底。 服務(wù)員應(yīng)檢查客人所點(diǎn)東西都是否上齊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 清理臺(tái)面及二次推銷。 及時(shí)巡視桌面情況，空杯、空盤、空甁收走，送回出品吧及洗杯間，并再次問客人進(jìn)行二次推銷。同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損杯具及時(shí)得到賠償。 4 清場(chǎng)、收臺(tái)、交骰盅。 桌面、椅子干凈，無(wú)酒漬、不粘手。地面無(wú)積水。交回骰盅及酒牌、酒水單。 1班尾總結(jié)會(huì)。 在大廳集合， 總結(jié)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)工作情況及注意改正的工作問題，會(huì)議結(jié)束后下班。 B 部分： 、 KTV （一） KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。 在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。 抓好 員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人才（參加員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處 理客人的投訴、吵鬧。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 5 （二） KTV 主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的 擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作 ，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 （三） KTV 服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受 KTV 主管的分房安排。 6 做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 （四） KTV 服務(wù)員工作流程 一、營(yíng)業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、 order 單 （各種必要表單 ） 、酒水牌、手電）。 6： 30 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違 章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 提醒需要注 意的事項(xiàng)。 宣布當(dāng)日新的酒水和新的菜點(diǎn)食品 ，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具。 6： 10— 6： 20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間， A、 6： 20 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé) 領(lǐng)班或 主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營(yíng)業(yè)中： 7： 30— 11： 00 站位迎賓時(shí)間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 7： 30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客到來(lái)時(shí)，在距離 米 — 2 米感覺目光與客人 7 相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” 客來(lái)時(shí)： 禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬 35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。（為客人掛衣服，搬凳 子等） 客來(lái)后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂調(diào)到最佳效果。 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 XX 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 8 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)和打單。 并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！? 站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離 開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 男模傳菜（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與 DJ 小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看 DJ 的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。 客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)賬單前來(lái)現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭 9 送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 三、營(yíng)業(yè)后： 做好房間 的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）