【正文】 1酒店常見火災(zāi)隱患有哪些： ⑴ 亂丟煙蒂和未熄滅的火柴梗； ⑵ 廚房用火不慎，油鍋起火； ⑶ 維修管道設(shè)備時(shí)，違章操作縱火； ⑷ 電器使用不當(dāng)，電路斷路、接觸不良或電流超載； ⑸ 娛樂場所的蠟燭頭未熄滅； ⑹ 衛(wèi)生間的紙簍。 燃燒三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、著火源。切記：向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是搞好與消費(fèi)者關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，周到的服務(wù)是搞好與消費(fèi)者間關(guān)系 46 的重要保證，及時(shí)正確地處理顧客的投訴是搞好與消費(fèi)者間關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 公關(guān)人員應(yīng)具備什么樣的性格 公關(guān)人員應(yīng)具備：寬宏豁達(dá)、熱情開朗、興趣廣泛、情緒穩(wěn)定、意志堅(jiān)定的性格。 三、杭州名菜 （一）、 1956 年浙江省認(rèn)定的 36 個(gè)杭州名菜： 西湖醋魚、叫化童雞、蛤蜊汆鯽魚、杭州醬鴨、一品南乳肉、紅燒卷雞、魚頭豆腐、八寶童雞、春筍步魚、咸件兒、栗子冬菇、栗子炒子雞、魚頭濃湯、糟雞、龍井蝦 仁、火蒙鞭筍、南肉春筍、西湖莼菜湯、斬魚圓、火踵神仙鴨、油爆蝦、蝦子冬筍、蜜汁火方、番蝦鍋巴、糟青魚干、鹵鴨、東坡肉、糟燴鞭筍、排南、生爆鱔片、清蒸鰣魚、百鳥朝鳳、荷葉粉蒸肉、油燜春筍、火腿蠶豆、干炸響鈴 （二）、 2020 年評(píng)定的 48 個(gè)新杭州名菜及其出處： 浪花天香魚 (花中城大酒店 )、稻草鴨（新花中城大酒店）、碧綠大鮮鮑（新花中城大酒店）、錢江肉絲（南方大酒店）、山龜煨王蛇（太子樓）、竹葉子排（東方大酒店）、哈哈亨利蝦（娃哈哈美食皇宮）、蓮子燜鮑魚（東方大酒店）、哈哈鱸魚（娃哈哈美食皇宮）、雞汁雪魚（知味館 ）、紙包魚翅（樓外樓）、武林熬鴨（知味館）、鮑魚扣野鴨（樓外樓）、蟹釀橙（知味館）、西湖一品煲（樓外樓）、香葉鋦肉蟹（新三毛大酒店）、香包拉蛋卷（贊成賓館）、木瑤柱盅（新三毛大酒店）、砂鍋魚頭王 (福祿壽大酒店 )、元魚煨乳鴿（天外天菜館）、樹花燉土雞（新新飯店）、蘋果雙味雞（環(huán)湖飯店）、開洋凍豆腐（新桃李園）、西湖蟹包（大華飯店）、風(fēng)味牛柳卷（港航大酒店）、缽體鋦石蠔（鉅豐源大酒店）、珍珠日月貝（皇冠大酒店）、芙蓉水晶蝦（好陽光大酒店）、過橋鱸魚（海上明 43 珠大酒店）、白沙紅蟹（順風(fēng)大酒店）、吳山鴨舌（城隍酒樓） 、特色大王蛇（杭州人家）、蟹汁鱖魚（南方大酒店）、金秋飄香（梅地亞賓館）、萬家脆皮魚（萬家燈火大酒店）、明珠香芋餅（宏都賓館）、筍干老鴨煲（張生記大酒店）、椒鹽乳鴿（杭州大廈錦園）、蒜香蟶鱔（藍(lán)寶大酒店）、金牌扣肉（南方大酒店）、西湖蓮藕脯（山外山菜館）、鱉腿刺參（華辰大酒店）、手撕雞（紅泥花園）、杭州八味（蕭山國際酒店）、雙黃遮白玉（五洋賓館）、蓮藕熗腰花（新開元大酒店）、八寶鴨（新喜樂大酒店）、蛋黃梭子蟹（新開元大酒店） 167。 有人將雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并論，因?yàn)閮烧叨己斜砻嫔L因素和促進(jìn)細(xì)胞分裂因數(shù)，可令皮膚細(xì)致漂亮。 雪蛤膏 血蛤膏，別名蛤士?。?HASHIMA）。 澳洲干鮑：較新品種，要浸水多日才發(fā)得起。 D、魚翅鮑魚一同上桌，魚翅味清爽，鮑魚味較重，應(yīng)先食魚翅，再吃鮑魚，反之效果則不佳。 ⑵ 魚翅可以按以下不同情況分類： A、按照鯊魚品種分有：天九翅、黃膠翅、五羊翅、金鉤翅、牙揀翅、海虎翅、青片翅、金錢骨 ? B、按照魚翅采于鯊魚身上的部位分： 勾翅：來自鯊魚尾鰭，全鰭無骨，翅針粗長，價(jià)錢最貴，多做散翅用。 二、粵菜知識(shí) （一）、粵菜的特點(diǎn)與分 類： 粵菜口味要求清淡、滑爽。 英國：忌諱“ 13”，視“星期五”為不吉利的日子，英國人飲食基本與美國人差不多。雞肉和蔬菜為主，魚類只吃有鱗魚，普遍喜歡飲茶。 代客下決心： 這是在快成交時(shí)，客人多少還有點(diǎn)猶豫不決時(shí)，所采用的一種方法。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。” 贊語法：例“是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗。如： 向公司宴請(qǐng)的客人推銷檔次較高的菜肴 向重要人物推薦品位最佳的項(xiàng)目 對(duì)家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇 對(duì)情侶的推銷注意女士的選擇 對(duì)工薪階層推銷應(yīng)注意保存他們的面子 二、推銷語言技巧 使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？” 語言加法： 即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。 推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣來推銷，會(huì)收到更好的效果。 3 點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) 33 點(diǎn)菜生（高服）切記以自身對(duì)食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對(duì)客人所點(diǎn)的菜肴表示厭惡。 點(diǎn)菜基本完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對(duì)每桌所點(diǎn)的菜 肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。 注意酒水的推銷 酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點(diǎn)好菜后，即時(shí)給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。 運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。 1鋪臺(tái)布應(yīng)掌握哪些主要規(guī)律 ? ⑴ 臺(tái)布的熨燙跡“十”字點(diǎn)必須位居桌面正中； ⑵ 臺(tái)布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置； ⑶ 臺(tái)布要鋪平，四角與地面的距離要均等。 餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)掌握什么原則 ? 主人心意、接旨設(shè)計(jì)、主題突出、構(gòu)圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強(qiáng)調(diào)美感、誘人記憶。 ⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。 托盤的規(guī)格和用途： 按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。 回收意見卡 如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。 十、收臺(tái)服務(wù) 檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理 處并登記。 八、結(jié)帳服務(wù) 獲取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速去帳臺(tái)取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否準(zhǔn)確， 有無漏記客人用餐過程中添加的項(xiàng)目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。 ⑵ 上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。 ⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起，請(qǐng)問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。 ⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。 上菜服務(wù) ⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳? 開胃羹 熱 (葷 )菜 熱 (素 )菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。 ⑹ 每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人復(fù)述所 點(diǎn)菜肴，以獲客人確認(rèn)。 接受點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對(duì)客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。 交接與復(fù)位 ⑴ 引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息告知值臺(tái)員，以便該值臺(tái)員提供有針對(duì)性的服務(wù)。 詢問客人有無預(yù)訂 ⑴ 如果客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問預(yù)訂的單位名稱或客人姓名，以及預(yù)訂的人數(shù)等情況，并迅 速與預(yù)訂單核對(duì)后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌。 ⑹ 訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。 ⑶ 按照客人的需要開好 菜單 ，提前交給 廚房 ，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。 ⑶ 按要求 擺臺(tái) 。 1迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在 前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。 文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。 1服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施 以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。 1餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)： ⑴ 服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗? ⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展； ⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境； ⑷ 未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越 來越高； ⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大； ⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對(duì)經(jīng)營場地的重新認(rèn)識(shí)。 高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名 廚師 精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。 ⑵ 筵席的一般常見形式有：高級(jí)筵席、普通筵席、齋席等。 2 衛(wèi)生防疫知識(shí) ?????????????? Page 30 3 一 服務(wù)規(guī)范篇 167。 4 推銷藝術(shù) ???????????????? Page 20 167。 1 餐飲服務(wù)與 管理 知識(shí) ??????????? Page 2 167。 1 點(diǎn)菜技能基本常識(shí) ???????????? Page 17 167。 1 酒店員工職業(yè)道德素質(zhì)教育 ??????? Page 26 五、公關(guān)關(guān)系篇 167。 服務(wù)程序：所謂 服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。 4 筵席：是指酒饌豐盛的酒席。 1齋席：又稱素席。 1餐飲管理的任務(wù)： ⑴ 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境； ⑵ 廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例； ⑶ 保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種； ⑷ 加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理； ⑸ 做好 成本控制 工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)的管理； ⑹ 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量； ⑺ 合理組織人力，提高工作效率。 2 禮節(jié)禮貌 服務(wù)員的主要職責(zé)： ⑴ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)； ⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要； ⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平； ⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策； ⑸ 自覺做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。 禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī) 定而形成的一種行為規(guī)范。 1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。 1對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心。 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？ 應(yīng)做好下列工作： ⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。 11 怎樣安排好宴會(huì)的服務(wù)工作？ 事先應(yīng)做好下列工作： ⑴ 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。 12 ⑶ 適時(shí)向客人推銷。 ⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。 ⑷ 拉椅讓座。 問茶 值臺(tái)員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。 15 在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受點(diǎn)菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求。 如果客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒有的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點(diǎn)菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 ⑶ 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶 口不要對(duì)著客人。托盤斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。 18 ⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺(tái)員前來為客人上菜，如果值臺(tái)員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。 ⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。 撤換餐碟 ⑴ 客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺 殘?jiān)^ 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。 20 ⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。 ⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后工作中改進(jìn)。 值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。 送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送