【正文】 我國消防工作的方針是 為主， 結(jié)合。 9 、 This way ,please. 中文： 59 _______________________。 在 _________________開 始行 禮， 行禮 時必須_________、 _________、腰部自然下彎 _____度 ,在通道里遇到客人應(yīng)主動讓路，在與客人距離 米 — 2米時行 _______。 58 唐會酒吧服務(wù)功能有 _________和 ___________。 （ 2）倒酒時甁口要靠近杯邊，酒沿著邊沿落下去，這樣可以避免瓶口有酒滴在 臺面上。 （ 10）給客人斟酒時，應(yīng)把斟好的酒水放在客人的右手邊。 （ 6）每次倒完一杯酒后，要微微轉(zhuǎn)動酒甁，使最后幾滴在瓶嘴上的酒散去，不至于滴落在臺上，但動作不予夸張。 （ 2）倒酒規(guī)格：紅酒倒 1/3 杯；香檳 1/2 為準(zhǔn)；啤酒倒 5/7，洋酒以五安杯的中間的為準(zhǔn)。 二、酒水及小食的價格：對公司的所有酒水、小食的價格極出品是否熟練。 五、安全服務(wù) 防火 防盜 防破壞 防黃、賭、毒 （備注：安檢部講解） 55 C 部分：樓面 實操內(nèi)容 一、站姿、走姿、半蹲姿模式 站姿：挺胸收腹，兩手自然放在腹前，右手蓋在左手上面， 兩腿繃直、腳間間距與肩同寬，面帶微笑，目視前方。 1 有簽送權(quán)的管理人員必須保證“簽送”的真實性。 1 找零需在把酒水放到臺面后的第一時間，交到客人手里。 大廳、中廳服務(wù)員均不準(zhǔn)使用包房酒水單，不準(zhǔn)拿包房酒水單取酒水、小吃、果盤、香煙等任何店內(nèi)出售商品。 不準(zhǔn)以任何借口多收客人錢，如客人多給了錢必須馬上返還客人。 上崗時不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金、電話和整包香煙。同時，真品金屬防偽蓋做工嚴(yán)密，塑封整潔、光澤好；而假酒瓶蓋做工粗糙，塑封材質(zhì)不好，偏厚，光澤差，商標(biāo)模糊，立 體感差。 （ 3）觀酒色。而中文標(biāo)識是必須經(jīng)過國家相關(guān)部門多個證明及樣品抽查合格后才能獲得的。 E、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 注意事項： A、斟酒時一定讓客人看到酒的商標(biāo)。否則會影響啤酒的口味。 紅酒飲用時如加汽水（七喜），應(yīng)跟扎壺、冰粒、卡拉壺、攪捧、檸檬片。（倒入時商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時，要將酒瓶稍轉(zhuǎn)動 48 一下，防止酒從瓶口滴下。 ③香檳斟酒動作分為兩次，先倒酒杯容量的 1/3 待氣泡消褪后再倒入第二次，約倒入分滿即可。 D、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊。 ①白蘭地等支裝洋酒出品程序： A、驗酒 B、開酒 C、調(diào)酒 D、斟酒 E、品酒 ②常見飲法： A、凈飲 B、混飲（加冰、加汽水、果汁等） ③為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時必須使用分酒器（即卡拉壺） ④白蘭地等凈飲斟 IP（ 1 安士）為標(biāo)準(zhǔn)。 ④倒到最后仍會有一些有沉淀雜質(zhì)的酒留下來，這些是你必須舍棄的，即使您在夜場，點了酒，而服務(wù)員幫您換瓶之后，將酒瓶取走時，您也可以發(fā)現(xiàn)瓶內(nèi)還有一些酒，千萬不要誤會他是要拿去自己喝哦！如果您想濾干凈所有的酒，那就必須求助于細(xì)濾網(wǎng)或濾紙了。 五回味 44 將酒緩緩咽下或吐出，口中留香的時間和豐富性會因酒的種類和品質(zhì)而有所差別，一般而言，越好的酒香味越持久，同時香味的種類也越豐富。一類是植物香，主要是陳年香味；第二類是動物性香味，是耐久的酒經(jīng)過長年的瓶中培養(yǎng)后出現(xiàn)的香味；第三類是花香味，年輕的葡萄酒比較常有，久存之后會逐漸變淡，第四類是水果香味，隨著儲存時間的延長，會變成較濃的成熟果香；第五類香料香味來自橡木桶的香味，大部分是葡萄酒成熟以后散發(fā)出來的。在旋轉(zhuǎn)晃動的過程中，杯中的酒會與空氣充分混合，發(fā)生氧化作 43 用，從而使酒的香味充分釋放出來，所以這一步也稱“醒酒”。顏色會隨年份的增長而減退，所以，從 顏色可以略窺酒的年份長短。 42 （四）、葡萄酒的品嘗 一看 看酒標(biāo)簽上的酒名、年份與自己想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標(biāo)注的內(nèi)容與酒標(biāo)簽是否一致。 ⑤將拔出的軟木塞置于小碟中，遞給客人，讓客人檢驗一下。沿著順時鐘方向緩緩旋轉(zhuǎn)以鉆入軟木塞中，如果您是用蝴蝶型的開瓶器，當(dāng)您的手把也會緩緩地升起，當(dāng)手反升到頂端時，只要輕輕將它們往下扳即可將軟木塞拔出（但如果軟木塞太長，就很難一次就將軟木塞順利拔出來）。 ②用開瓶器上的小刀（或用切瓶封器）沿著瓶口凸出的圓圈狀的部位，切除瓶封，注意，最好不要轉(zhuǎn)動酒瓶，因為可能會將沉淀在瓶底的雜質(zhì)“驚醒”。 ②根據(jù)葡萄酒的含糖量，紅葡萄可以分為干紅葡萄酒、半干紅葡萄酒、半甜紅葡萄酒和甜紅葡萄酒。 （一）影響葡萄酒質(zhì)量的因素： 39 Ａ、葡萄品種 Ｂ、年份的不同 Ｃ、年度氣候的好壞、陽光日照數(shù)的多少 Ｄ、土壤的差異 Ｅ、種植的方式 F、葡萄株的年齡 Ｇ、采收的成熟度及采收方式、釀造的方法． （二）葡萄酒的分類 ①按酒的色澤，葡萄酒分為紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒三大類。 十、葡萄酒 葡萄酒是一種釀制酒，而且僅指以葡萄為原料釀制的酒．葡萄酒的定義是：將葡萄果粒所榨取的果汁加以發(fā)酵，所得的一種含酒精飲料＂簡單說＂就是發(fā)酵后含有酒精成份的葡萄汁． 世界葡萄酒以法國最為著為，其中法國主要葡萄酒產(chǎn)區(qū)有波爾多地區(qū)，勃根地，香檳地區(qū)，三大產(chǎn)區(qū)。 ⑤倒酒應(yīng)分次到，第一次倒入酒杯后，氣泡會迅速地冒起，小心不要溢出杯口，待氣泡消褪后再倒第二次，約倒八分滿即可。 （三）香檳酒的開啟方法及如何保管好已打開的香檳酒 37 （ 1）香檳酒的開啟方法 ①首先建議將酒充分地冰鎮(zhèn)，移動時小心一點，盡量不要搖晃，除非您想特別制造一些高潮，否則最好不要在使用前搖動，不然，好好的一瓶香檳，一打開瓶蓋酒的泡沫就會冒出來，噴掉了。 味 酒味純正諧調(diào)，柔美清爽、香馥、爽口，余香無異味。 半干型：添加 3％～ 5％的甜酒，釀制成這種具有半甜味的香檳。塞路斯是釀制此種酒的典型代表。以白葡萄原料釀造的香檳酒稱為 Blance de 的香檳酒有： Bollinger Heidsick Monopole 、 Mumm 、 Moet et Chandon 、Taittinger 等幾十個品種。 香檳酒產(chǎn)于法國北部的香檳地區(qū)， 分為三大部分： 蘭斯山地、馬爾尼谷和白葡萄坡地。 浸出物 啤酒浸出物包括糖類、含氮物、甘油、酸類、礦物質(zhì)等，其中糖類占浸出物總量的 80％，含氮物不到 1％，它們中多數(shù)是營養(yǎng)性物質(zhì)，其含量隨麥汁濃度高低而有別，濃度高者含量高。 ②黑啤酒：或稱深色啤酒，是用一部分高溫烘烤的焦香長麥芽作原料發(fā)酵而成，呈咖啡色，富有光澤，麥汁濃度較高，發(fā)酵度較低，口味較醇厚，有明顯的麥芽香味，氨基酸含量也高一些。 ②中濃度啤酒：原麥汁濃度 11℃～ 12℃，酒精含量為3％～ ％。在 10℃～ 25℃之間 ，一般可保存 60 天以上，可遠(yuǎn)銷外地或出口。因此，穩(wěn)定性較差，只宜在 15℃以下運銷，保存期一般只有 3～ 7天。 ④啤酒應(yīng)貯存于陰涼，干燥通風(fēng)的庫房中，不得露天 堆放，嚴(yán)防日曬（雨）淋；不得與潮濕的地面直接接觸。 D、斟酒時應(yīng)帶有一定的泡沫。 B、酒庫陰涼，無陽光直接照射啤酒； C、保持一定的貯藏溫度，生啤酒控制在 10 度以下，其它瓶裝，罐裝啤酒控制在 16 度左右； D、按先進(jìn)先出原則貯藏、發(fā)貨。 啤酒的主要用料： A、可發(fā)酵的谷物（大麥多用）： B、酵母（使麥芽糖轉(zhuǎn)成酒精）； C、啤酒花（蛇麻草 HOP，增加苦味最重要的是延長啤酒的泡沫與細(xì)膩度）； D、水。 4 香精法 ：將植物性的天然香精加入白蘭地或食用酒精等烈酒中，再調(diào)顏色和糖度。 （調(diào)料主要用：香草、樹葉、花瓣、樹皮、果實、種子、藥材等） 利口酒的種類： 1 水果類（ PEACH、 LYCHEE）； 種子類（ AMARETTO）； 3 香草類（ MENTHE、 SAMBUCA）；4 果皮類（ TRIPLE SEC、 CURACAO）； 5 乳脂類（ KAHLUA、 TIA MARIA） 釀造方法： 1 浸潰法 ：將果實、藥草、木皮等浸入葡萄酒或白蘭地中，再經(jīng)分離。（ CACTUS 仙人掌） 用蒸汽加熱，取出壓榨，將 甜汁注入容器內(nèi)發(fā)酵 3 天后，進(jìn)行蒸餾到 45 度 55 度之間，放入橡木桶中陳釀。 著名酒牌： STOLICHNAYA、 MOSKOVSKAYA（綠牌） 瑞典伏特加（北歐）：制作材料以小麥為主，其口感平滑圓潤，散發(fā)有小麥的芳香。 五、伏 特 加 伏特加 VODKA 最初用料是大麥，后來改用為以玉米、土豆，加上谷物等為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵、蒸餾而成。清淡，是雞尾酒基酒和兌和其他飲料的原料。 24 著名酒牌：波爾士 BOLS 漢克斯 HENKES 倫敦氈酒： LONDON DRY GIN 倫敦氈酒經(jīng)連續(xù)蒸餾制成，酒體透明無色，口味干洌，略有辛辣味。 (另外，蘇格蘭威士忌、加拿大威士忌與愛爾蘭、美國在書寫表達(dá)上不同，前二者用 ” Whisky” 后二者用 ” Whiskey” 這是國際慣例。威士忌勾兌師們在勾兌混合威士忌時，用的是帶把嘴的玻璃杯來聞其行話稱為“鼻嗅” (nose)]單一麥芽威士忌，這種玻璃杯的形狀和雪利酒杯有點相像，它可以限制酒的蒸發(fā)，更容易分出不同的香氣。 (二 )威士忌的品嘗 第一步是看顏色。 愛爾蘭威士忌， IRISH WHISKEY: 大麥比例在 80%左右 ,配以小麥、黑麥、蕎麥等；經(jīng)三次蒸餾，入桶陳釀至少 3 年，用無煙煤熏烤大麥芽，口味清淡，柔和。它所代表的，是無可厚非的尊貴和高雅，以及發(fā)揮到頂點的精致。 主要分類： A、純麥芽威 PURE MALT (GLENFIDDICH、 GLENLIVET CARDU) B、谷物威 CRAIN WHISLY 沒發(fā)芽的大麥芽為主料，未經(jīng)煙熏，多用于勾兌用酒，很少零售。 病態(tài)酒 無特有的酒色，酒液混濁，無水芹、橡木的特殊混合香味，各香不協(xié)調(diào)，稀釋后酒液而無味。 （ 3） 優(yōu)質(zhì)白蘭地簽別標(biāo)準(zhǔn)： 項目 酒 質(zhì) 標(biāo) 準(zhǔn) 色 酒色呈深黃、金黃色，酒液澄清晶亮。然后旋轉(zhuǎn)的方式輕輕搖動酒杯，讓酒和空氣充分接觸，稱為醒酒。 步驟三 :試驗稠度 18 將杯身斜約 45 度，慢慢轉(zhuǎn)動一周，再將杯身直立，讓酒漿沿著杯壁滑落。注意，不能用手端托杯底，因為我們是在品酒而非做化學(xué)實驗，其次人體的溫度會影響酒質(zhì)。 American Brandy：美國生產(chǎn)白蘭地風(fēng)味也是屬于輕淡類型的 。 影響品質(zhì)的四大要素： A、葡萄品種 B、土壤 C、氣候 D、人 提示語 ：所有干邑都是白蘭地 ,但白蘭地不一定都屬于干邑。干邑酒產(chǎn)于法國西南部的干邑地區(qū)，位于夏朗德省境內(nèi)。 （ 4）立即采取行動，切 勿拖延。 （三）、客人的投訴及處理 正確認(rèn)識客人的投訴行為 簡單地說，假如客人不能獲得他意想中的服務(wù)和照顧，他就會投訴，實際上，投訴也正是客人對公司，對服務(wù)工作質(zhì)量的一種等級評價 客人在俱樂部 投訴的類型（亦是俱樂部管理不完善的方面） 12 （ 1）咨客出言不遜，在俱樂部門口沒有人接待 （ 2）久坐無人理會 （ 3）服務(wù)員說話不客氣 （ 4）等飲品、食物太久 （ 5）對出品不滿意。 行走、站立要挺胸，不可靠墻或工作柜。 不要讓別人的態(tài)度影響自己的舉止。 不留長指甲，不涂指甲油，手、頭、口不帶過多的飾物。 遵守客人風(fēng)俗習(xí)慣，不要談?wù)?、嘲笑、模仿穿著奇異，舉止特別、相貌奇特的客人。 （二）、禮貌及儀容、儀表、言行 A 禮貌 上班見到上司或其它部門上司主動打招呼、問好。 在客人需要招呼時，但自己未有空閑時間，應(yīng)向客人示意。 經(jīng)常保持微笑。 專業(yè)知識 —— 對與工作有關(guān)的知識要熟練精通，善于運用。 守班 —— 上班要準(zhǔn)時，不遲到不早退。 儀表 —— 和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。隨時通知主管拿消費賬單前來現(xiàn)金買單。每次進(jìn)房第一時間看 DJ 的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離 開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高