【正文】 （墨西哥烈酒） 特基拉 TEQUILA 以龍舌蘭（ AGAVE）、谷物為原料的蒸餾酒。 蘇聯(lián)伏特加：蒸餾過程中無特殊之外，區(qū)別在于要進行高純度的酒精提煉至 190PROOF， 經(jīng)兩次蒸餾精煉后注入有白樺活性炭（ ACTIVATED CARBON）濾槽中，緩緩的過濾，除去其它物質(zhì)（酸類、醛類、醇類、其它微量物質(zhì)）后，得到的一種純凈、高酒度的液體，再用純凈水稀釋將酒度降至 60 度左右，即可裝瓶，不需要陳釀。 濃朗姆酒：生產(chǎn)過程中，加水在糖蜜上使其發(fā)醇，加入上次蒸餾下殘渣或甘蔗渣，使其發(fā)酵，甚至要加入其他香料汁液，放在單式蒸餾器，蒸餾出來后，注入內(nèi)側(cè)烤過的橡木桶陳化數(shù)年。 (一 )顏色： 深褐色 (DARK RUM) 琥珀色 (傳統(tǒng)型 TRADITIONAL RUM) 金黃色 (GOLDEN RUM) 清淡色 (LIGHT RUM)；濃香型 (GREAT AROMA RUM) ***傳統(tǒng)型：甘蔗香味濃郁，口味醇厚， (CAPTAIN MORGAN 25 CLD JAMAICA) ***濃香型 :是一種香型特別濃烈的朗姆酒 ,(MAL IBU 屬此類 ,可為中性酒 ) 代表品牌：奇峰、美爾士、百家得 （二）朗姆酒按口味分三類： 淡朗姆酒：無色，味道精致。 荷式氈酒 :DUTCH CIN 荷式氈酒產(chǎn)于荷蘭，以大麥芽為主料，經(jīng)四次蒸餾，不需陳釀，口味微甜，一般酒度越高，酒質(zhì)越好。慢慢地啜飲一口麥芽威士忌，用舌頭把它在嘴里回蕩一圈，威士忌的香味將溢滿整個口腔，口腔中的不同部位會感覺到不同的味道。首先倒一點威士忌到威士忌杯中，用手把威士忌杯蓋住一會兒，然后輕輕地移開手讓威士 忌的香氣散發(fā)出來。 混合飲：加礦泉水、加綠茶、加可樂、加梳打水等調(diào)兌而成。當這一切被安置到一個精雕細刻的金銅色外盒中時，一件完美奪世的極至佳品問世了。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng)，皇家海軍為了表達對統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放 21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創(chuàng)造了這一極品威士忌。 20 C、坎貝爾 CAMPBEL 特點：淡黃色，炭香型中，口味均勻。 風格 酒中無調(diào)入香感，諸味和諧幽雅，飲后有濃厚，甘醇、香馥感。首先含一些醇酒在舌尖不動，再順著舌邊，在口中流轉(zhuǎn)一周，入喉之后趁勢吸氣伴隨酒漿咽下，讓醇美厚實的酒香散出來，再用鼻子深聞一次，調(diào)動所有感官來吸收酒的精華。 步驟四：聞香 此刻美酒在手 ,猶如軟玉在懷，要氣定神閑，方能得中真味首先將酒杯由遠處漸漸移近，以能嗅 到酒香為限，深深吸氣，以鼻根接近雙眉交叉處的嗅覺來感受靜止的酒的基本香味。如果酒色混濁，顏色陰沉晦暗，有霧狀或者油油的感覺，就表示這瓶酒的品質(zhì)可能已經(jīng)發(fā)生了問題。 （ 6）白蘭地品味步驟： 步驟一：淺斟 將干邑白蘭地注入郁金香杯中約三分之一滿，然后用拇指和食、中指捏住杯柄三分之二處。 Spanish Brandy：西班牙白蘭地別具一種輕 淡芳郁的風味 。也可用萍果、櫻桃等為原料。 （四）、 技能、操作技巧、酒水知識、斟酒 A、酒水的分類 一、白蘭地 （ 1）白蘭地的概念 白蘭地是由英文 ” Brandy” 而來，意為“生命之水”通常被人稱為葡萄酒的靈魂，主要以法國的干邑地區(qū)最為著名。 （ 3）虛心接受客人投訴的感情，并找出投訴的原因。 D 禮貌用語 先生 /小姐；歡迎光臨、晚上好；請問點些什么飲品；多謝；稍等；請用茶；請慢用；請問有什么可以幫到你；不好意思打攪了；請問要不要添酒水；對不起您點的飲品暫沒到，請原諒；不客氣，應該的；請問哪位先生、老板、小姐、女士結(jié)帳 買單 ；多謝光臨；多謝；慢慢行；記得帶齊物品；歡迎下次光臨。 與客人講話時如需打斷要先講“對不起”，特別是兩位客人在正常傾談時。 發(fā)型要美觀大方，不留奇異發(fā)型，長發(fā)的女侍應將頭發(fā)扎起，不講粗話。 保持口氣清新，清潔牙齒，不吃有異味的食品。 工作時應做到三勤：手勤、腳勤、眼勤；三輕：說話輕、操作動作輕、走路腳步輕。 在當班時要配圓珠筆、打火機、酒水牌、 order 單、開瓶器、手電、工號牌等在身上。 不可讓客人坐下很久仍未進行招呼。 10 熟悉酒水和小食品內(nèi)容，以便向客人介紹。 責任 —— 堅守崗位責任。 服從合作 —— 服 從上司指示，同事之間互相幫助。 四、服務員應具備的條件、技能及酒水知識 （一）、服務員自律細則 A 應有的服務精神： 禮貌 —— 待人處事要溫文有禮。 三、營業(yè)后： 做好房間 的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 7： 30— 11： 00 站位迎賓時間 按標準姿勢站位： 7： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 6： 10— 6： 20 為上崗前的準備工作時間， A、 6： 20 前到自己負責的 KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。 （三） KTV 服務員崗位職責 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處 理客人的投訴、吵鬧。 主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。 在樓面老總的領(lǐng)導下，負責樓面的管理和服務工作。交回骰盅及酒牌、酒水單。同時，及時發(fā)現(xiàn)破損杯具及時得到賠償。 所有飲料和酒水在客人點完單后應盡快送到客人面前，為客人上酒水時，用手應拿甁或杯的下半部，杯底。 蓋章、交錢、取酒水。（注：給客人一定的選擇時間，然后再 問客人是否可以開單）一些洋酒或雞尾酒要詢問客人如何飲用，記下客人的特殊要求及飲用方式（例：威士忌是凈飲還是混合飲，爆米花的甜 /咸，食物的辣 /不辣等） 為客人點單時要與客人保持目光接觸，分析客人的消費心理和消費意向，正確引導客人順心的消費。 迎接客人。 酒杯、酒酌、煙缸、臺卡、桌椅干凈，無污漬。 （四） 樓面服務員服務流程 簽到、召開例會。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 準時開例會，接受樓面主管的區(qū)域安排。 做好每日的盤點工作及存取酒工作。 制定培訓計劃，安排員工培訓課程，并督 促員工努力學習工作，提高員工業(yè)務素質(zhì)。 團結(jié)同事，尊重領(lǐng)導，熱愛企業(yè)、熱愛工作。 定期主持員工培訓與考核。 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，做好考勤匯總。 三、 講解公司員工手冊 四、 服務部各崗位職責及服務員的服務流程 A 部分： 樓面部 （一）樓面部經(jīng)理崗位職責 認真執(zhí)行上級領(lǐng)導安排的各項工作任務。 嚴格要求本屬區(qū)域衛(wèi)生狀況，服務員著裝儀容儀表。 對出品間出品衛(wèi)生與質(zhì)量的監(jiān)督。 （二）樓面部主管崗位職責 按時上班，認真完成上級領(lǐng)導安排的各項工作； 編排員工工作時間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤； 檢查各每日工作情況，控制出品成本，防止浪費、減少損耗嚴防失竊。 做好每日《營業(yè)日報表》并按時上交財務部。 （三）樓面部服務員崗位職責 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。 嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 班前清潔擺臺。 按公司規(guī)定標準站位姿勢站位。并在此時推銷成本低、利潤高或公司指定推銷的食品、酒水。 現(xiàn)金先行付款 服務員收取客人現(xiàn)金時應重復所收金額，并注意錢的真假或破損程序，并向客人報出自己的工號。 酒水服務。 及時巡視桌面情況，空杯、空盤、空甁收走，送回出品吧及洗杯間，并再次問客人進行二次推銷。地面無積水。 B 部分： 、 KTV （一） KTV 經(jīng)理崗位職責 認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 抓好 員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選拔人才（參加員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 宣布當日新的酒水和新的菜點食品 ，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責 領(lǐng)班或 主管。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂調(diào)到最佳效果。 并詢問客人是否需要精美小食下酒等?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。隨時注意客人的進食程度及房間動向。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。 公德 —— 愛護公物、保持公共衛(wèi)生。 勤工 —— 不缺席，做事勤奮，調(diào)休、請假需公司有關(guān)領(lǐng)導同意后，方可實行，未經(jīng)同意，一律按曠工處理。 B 成功服務員具備的條件和知識 有良好的記憶力和觀察力，默記客人的姓名及其愛好，以便服務。 不可讓客人久候酒水，若有困難要請上司幫忙。 客人在離座前察看是否已付帳，若未付帳則要禮貌地讓客人付款。 常用禮貌用語， 遇到客人應做到歡迎聲、歡送聲，不可主動跟客人開玩笑，以免造成不必要的麻煩。 B 個人衛(wèi)生 經(jīng)常保持頭發(fā)整齊，不可過耳，女士要化妝，保持制服筆挺、干凈。 C 儀表及談吐 11 在工作當中，要經(jīng)常保持微笑，姿態(tài)自重，要有朝氣，不要彎腰、駝背。避免將口水噴在客人的臉上，因為這是很不禮貌和不衛(wèi)生的行為。 不在客人面前 挖鼻子、耳朵，伸懶腰等小動作。 （ 2）面上不要有笑容，但也不要有仇容。 （ 6）多謝客人的意見，這將會對我們的服務質(zhì)量得到改進，客人的滿意是解決投訴的關(guān)鍵，你應設法 13 讓客人表達他們的情感，也可以幫助他所提出他自己的需求，然后設法滿足他。 （ 2）干邑酒是以葡萄酒蒸餾而成的烈酒。 在中國出售的名牌產(chǎn)品有： Remy Martin (人頭馬 )Hennessy(軒尼詩 ) FOV （長頸 FOV）、 Martell cordon Bleu（藍帶馬爹利） （ 3）干邑白蘭地通常用英文字母來標志酒的品質(zhì) 如： E 代表 ESPECIAC(特別的 ) F 代表 Fine(好的 ) V 代表 Very(很好 ) O 代表 old(老的 ) S 代表 Superior(上好的 ) P 代表Ｐ ale（淡色而蒼老的） X 代表 Extra(格外的 ) C 代表 Cognac(康涅克 ) 另外白蘭地在裝瓶出售時 ,在瓶身上或標簽上用以下幾種等級符號來表示酒的儲藏年份： ★表示 3 年陳貯 ★★表示 4 年陳貯 ★★★表示 5 年陳貯 15 1012 年陳貯 1220 年陳貯 2040 的陳貯 Napoleon 表示 40 的陳貯 表示 50 年陳貯 70 年陳