【正文】 （墨西哥烈酒） 特基拉 TEQUILA 以龍舌蘭（ AGAVE）、谷物為原料的蒸餾酒。 蘇聯(lián)伏特加：蒸餾過(guò)程中無(wú)特殊之外，區(qū)別在于要進(jìn)行高純度的酒精提煉至 190PROOF， 經(jīng)兩次蒸餾精煉后注入有白樺活性炭（ ACTIVATED CARBON）濾槽中，緩緩的過(guò)濾，除去其它物質(zhì)（酸類、醛類、醇類、其它微量物質(zhì)）后，得到的一種純凈、高酒度的液體，再用純凈水稀釋將酒度降至 60 度左右，即可裝瓶，不需要陳釀。 濃朗姆酒：生產(chǎn)過(guò)程中，加水在糖蜜上使其發(fā)醇，加入上次蒸餾下殘?jiān)蚋收嵩?，使其發(fā)酵，甚至要加入其他香料汁液，放在單式蒸餾器，蒸餾出來(lái)后，注入內(nèi)側(cè)烤過(guò)的橡木桶陳化數(shù)年。 (一 )顏色： 深褐色 (DARK RUM) 琥珀色 (傳統(tǒng)型 TRADITIONAL RUM) 金黃色 (GOLDEN RUM) 清淡色 (LIGHT RUM)；濃香型 (GREAT AROMA RUM) ***傳統(tǒng)型：甘蔗香味濃郁，口味醇厚， (CAPTAIN MORGAN 25 CLD JAMAICA) ***濃香型 :是一種香型特別濃烈的朗姆酒 ,(MAL IBU 屬此類 ,可為中性酒 ) 代表品牌：奇峰、美爾士、百家得 （二）朗姆酒按口味分三類： 淡朗姆酒：無(wú)色，味道精致。 荷式氈酒 :DUTCH CIN 荷式氈酒產(chǎn)于荷蘭，以大麥芽為主料，經(jīng)四次蒸餾，不需陳釀，口味微甜，一般酒度越高，酒質(zhì)越好。慢慢地啜飲一口麥芽威士忌，用舌頭把它在嘴里回蕩一圈，威士忌的香味將溢滿整個(gè)口腔，口腔中的不同部位會(huì)感覺(jué)到不同的味道。首先倒一點(diǎn)威士忌到威士忌杯中，用手把威士忌杯蓋住一會(huì)兒，然后輕輕地移開手讓威士 忌的香氣散發(fā)出來(lái)。 混合飲：加礦泉水、加綠茶、加可樂(lè)、加梳打水等調(diào)兌而成。當(dāng)這一切被安置到一個(gè)精雕細(xì)刻的金銅色外盒中時(shí)，一件完美奪世的極至佳品問(wèn)世了。其名字來(lái)源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)，皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放 21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造了這一極品威士忌。 20 C、坎貝爾 CAMPBEL 特點(diǎn)：淡黃色，炭香型中，口味均勻。 風(fēng)格 酒中無(wú)調(diào)入香感，諸味和諧幽雅，飲后有濃厚，甘醇、香馥感。首先含一些醇酒在舌尖不動(dòng)，再順著舌邊，在口中流轉(zhuǎn)一周，入喉之后趁勢(shì)吸氣伴隨酒漿咽下，讓醇美厚實(shí)的酒香散出來(lái)，再用鼻子深聞一次，調(diào)動(dòng)所有感官來(lái)吸收酒的精華。 步驟四：聞香 此刻美酒在手 ,猶如軟玉在懷，要?dú)舛ㄉ耖e，方能得中真味首先將酒杯由遠(yuǎn)處漸漸移近，以能嗅 到酒香為限，深深吸氣，以鼻根接近雙眉交叉處的嗅覺(jué)來(lái)感受靜止的酒的基本香味。如果酒色混濁，顏色陰沉晦暗，有霧狀或者油油的感覺(jué)，就表示這瓶酒的品質(zhì)可能已經(jīng)發(fā)生了問(wèn)題。 （ 6）白蘭地品味步驟： 步驟一：淺斟 將干邑白蘭地注入郁金香杯中約三分之一滿，然后用拇指和食、中指捏住杯柄三分之二處。 Spanish Brandy：西班牙白蘭地別具一種輕 淡芳郁的風(fēng)味 。也可用萍果、櫻桃等為原料。 （四）、 技能、操作技巧、酒水知識(shí)、斟酒 A、酒水的分類 一、白蘭地 （ 1）白蘭地的概念 白蘭地是由英文 ” Brandy” 而來(lái)，意為“生命之水”通常被人稱為葡萄酒的靈魂，主要以法國(guó)的干邑地區(qū)最為著名。 （ 3）虛心接受客人投訴的感情，并找出投訴的原因。 D 禮貌用語(yǔ) 先生 /小姐；歡迎光臨、晚上好；請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)些什么飲品；多謝；稍等；請(qǐng)用茶；請(qǐng)慢用；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你；不好意思打攪了；請(qǐng)問(wèn)要不要添酒水；對(duì)不起您點(diǎn)的飲品暫沒(méi)到，請(qǐng)?jiān)?；不客氣，?yīng)該的；請(qǐng)問(wèn)哪位先生、老板、小姐、女士結(jié)帳 買單 ；多謝光臨；多謝；慢慢行；記得帶齊物品；歡迎下次光臨。 與客人講話時(shí)如需打斷要先講“對(duì)不起”，特別是兩位客人在正常傾談時(shí)。 發(fā)型要美觀大方，不留奇異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)的女侍應(yīng)將頭發(fā)扎起，不講粗話。 保持口氣清新，清潔牙齒，不吃有異味的食品。 工作時(shí)應(yīng)做到三勤：手勤、腳勤、眼勤；三輕：說(shuō)話輕、操作動(dòng)作輕、走路腳步輕。 在當(dāng)班時(shí)要配圓珠筆、打火機(jī)、酒水牌、 order 單、開瓶器、手電、工號(hào)牌等在身上。 不可讓客人坐下很久仍未進(jìn)行招呼。 10 熟悉酒水和小食品內(nèi)容，以便向客人介紹。 責(zé)任 —— 堅(jiān)守崗位責(zé)任。 服從合作 —— 服 從上司指示，同事之間互相幫助。 四、服務(wù)員應(yīng)具備的條件、技能及酒水知識(shí) （一）、服務(wù)員自律細(xì)則 A 應(yīng)有的服務(wù)精神： 禮貌 —— 待人處事要溫文有禮。 三、營(yíng)業(yè)后： 做好房間 的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。 上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營(yíng)業(yè)中： 7： 30— 11： 00 站位迎賓時(shí)間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 7： 30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 6： 10— 6： 20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間， A、 6： 20 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 （三） KTV 服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處 理客人的投訴、吵鬧。 主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。 在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。交回骰盅及酒牌、酒水單。同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損杯具及時(shí)得到賠償。 所有飲料和酒水在客人點(diǎn)完單后應(yīng)盡快送到客人面前，為客人上酒水時(shí)，用手應(yīng)拿甁或杯的下半部，杯底。 蓋章、交錢、取酒水。（注：給客人一定的選擇時(shí)間，然后再 問(wèn)客人是否可以開單）一些洋酒或雞尾酒要詢問(wèn)客人如何飲用，記下客人的特殊要求及飲用方式（例：威士忌是凈飲還是混合飲，爆米花的甜 /咸，食物的辣 /不辣等） 為客人點(diǎn)單時(shí)要與客人保持目光接觸，分析客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)意向，正確引導(dǎo)客人順心的消費(fèi)。 迎接客人。 酒杯、酒酌、煙缸、臺(tái)卡、桌椅干凈，無(wú)污漬。 （四） 樓面服務(wù)員服務(wù)流程 簽到、召開例會(huì)。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受樓面主管的區(qū)域安排。 做好每日的盤點(diǎn)工作及存取酒工作。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工培訓(xùn)課程，并督 促員工努力學(xué)習(xí)工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)工作。 定期主持員工培訓(xùn)與考核。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好考勤匯總。 三、 講解公司員工手冊(cè) 四、 服務(wù)部各崗位職責(zé)及服務(wù)員的服務(wù)流程 A 部分： 樓面部 （一）樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 嚴(yán)格要求本屬區(qū)域衛(wèi)生狀況，服務(wù)員著裝儀容儀表。 對(duì)出品間出品衛(wèi)生與質(zhì)量的監(jiān)督。 （二）樓面部主管崗位職責(zé) 按時(shí)上班，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作； 編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤； 檢查各每日工作情況，控制出品成本，防止浪費(fèi)、減少損耗嚴(yán)防失竊。 做好每日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》并按時(shí)上交財(cái)務(wù)部。 （三）樓面部服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 班前清潔擺臺(tái)。 按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站位姿勢(shì)站位。并在此時(shí)推銷成本低、利潤(rùn)高或公司指定推銷的食品、酒水。 現(xiàn)金先行付款 服務(wù)員收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)重復(fù)所收金額，并注意錢的真假或破損程序，并向客人報(bào)出自己的工號(hào)。 酒水服務(wù)。 及時(shí)巡視桌面情況，空杯、空盤、空甁收走，送回出品吧及洗杯間，并再次問(wèn)客人進(jìn)行二次推銷。地面無(wú)積水。 B 部分： 、 KTV （一） KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。 抓好 員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人才（參加員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 宣布當(dāng)日新的酒水和新的菜點(diǎn)食品 ，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé) 領(lǐng)班或 主管。 迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂(lè)調(diào)到最佳效果。 并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 公德 —— 愛(ài)護(hù)公物、保持公共衛(wèi)生。 勤工 —— 不缺席，做事勤奮，調(diào)休、請(qǐng)假需公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可實(shí)行，未經(jīng)同意，一律按曠工處理。 B 成功服務(wù)員具備的條件和知識(shí) 有良好的記憶力和觀察力，默記客人的姓名及其愛(ài)好，以便服務(wù)。 不可讓客人久候酒水，若有困難要請(qǐng)上司幫忙。 客人在離座前察看是否已付帳，若未付帳則要禮貌地讓客人付款。 常用禮貌用語(yǔ)， 遇到客人應(yīng)做到歡迎聲、歡送聲，不可主動(dòng)跟客人開玩笑，以免造成不必要的麻煩。 B 個(gè)人衛(wèi)生 經(jīng)常保持頭發(fā)整齊，不可過(guò)耳，女士要化妝，保持制服筆挺、干凈。 C 儀表及談吐 11 在工作當(dāng)中，要經(jīng)常保持微笑，姿態(tài)自重，要有朝氣，不要彎腰、駝背。避免將口水噴在客人的臉上，因?yàn)檫@是很不禮貌和不衛(wèi)生的行為。 不在客人面前 挖鼻子、耳朵，伸懶腰等小動(dòng)作。 （ 2）面上不要有笑容，但也不要有仇容。 （ 6）多謝客人的意見(jiàn)，這將會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，客人的滿意是解決投訴的關(guān)鍵，你應(yīng)設(shè)法 13 讓客人表達(dá)他們的情感，也可以幫助他所提出他自己的需求，然后設(shè)法滿足他。 （ 2）干邑酒是以葡萄酒蒸餾而成的烈酒。 在中國(guó)出售的名牌產(chǎn)品有： Remy Martin (人頭馬 )Hennessy(軒尼詩(shī) ) FOV （長(zhǎng)頸 FOV）、 Martell cordon Bleu（藍(lán)帶馬爹利） （ 3）干邑白蘭地通常用英文字母來(lái)標(biāo)志酒的品質(zhì) 如： E 代表 ESPECIAC(特別的 ) F 代表 Fine(好的 ) V 代表 Very(很好 ) O 代表 old(老的 ) S 代表 Superior(上好的 ) P 代表Ｐ ale（淡色而蒼老的） X 代表 Extra(格外的 ) C 代表 Cognac(康涅克 ) 另外白蘭地在裝瓶出售時(shí) ,在瓶身上或標(biāo)簽上用以下幾種等級(jí)符號(hào)來(lái)表示酒的儲(chǔ)藏年份： ★表示 3 年陳貯 ★★表示 4 年陳貯 ★★★表示 5 年陳貯 15 1012 年陳貯 1220 年陳貯 2040 的陳貯 Napoleon 表示 40 的陳貯 表示 50 年陳貯 70 年陳