【正文】 步 /分 ,步幅 30 厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 構成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身 養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 兩者的完美結(jié)合，不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務和物有所值的價格，在短短的時間內(nèi)香遍全中國。經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。 5）小肥羊的質(zhì)量目標： 優(yōu)質(zhì)服務率： 100% 顧客滿意率： 96% 顧客投訴率： ≤2% 員工培訓率： 100% 6）小肥羊的特色： “不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專用羊肉。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 成立于 2020 年 1 月 23 日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄 區(qū)域為：北京、天津 企業(yè)文化 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 88 頁 1）小肥羊的經(jīng)營理念： “精、誠 ” 2）小肥羊企業(yè)精神： 品質(zhì)為本，誠信至尚 。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 88 頁 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999 年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。偉業(yè)恒基，決勝千年。 鍋底 是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 88 頁 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣 凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。 服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 88 頁 不允許抹擦 氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與 談吐等 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關的東西。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 88 頁 閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟 *緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交 *，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交 *，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般 *右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意 :“對不起打攪一下 ”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓練 微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過 8位，我?guī)湍訋装岩巫?。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領客人至相應座位。步速以每分鐘 90100 步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。 ” 6） “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎 ”？ 衛(wèi)生間保潔 引導客人的語言 您好，這邊請 /小心地滑 / 協(xié)助服務的手勢 衛(wèi)生標準及要求 餐前： A 及時領取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完 好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E 地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M 在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 88 頁 A 及時續(xù)紙、洗手液 B 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D 隨時清洗 洗手池，保證無污物 E 隨時拖干凈便池外的水跡 F 保證地面干凈無紙屑 G 及時清理，保證無異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I 見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K 主動向客人說再見，并為其拉門 L 勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M 迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺及地面 C 將拖布洗干凈置于通風處 D 切斷烘干器電源，關閉部分燈光 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 88 頁 第三章 服務意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。時，要及時幫助續(xù)水。 若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因為我們的鍋底是用 60 多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老 ”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 1客人 用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢 “您有一瓶 未打開，請問需要退掉嗎？ ” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 第四章 服務心理及團隊意識 人的心理過程 你所認識的服務是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 88 頁 服務質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素 團隊意識訓練 第五章 服務語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。五指 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 88 頁 盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。 托盤行走：托盤行走時頭 正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。 （二）重托 用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。 起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面 2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上 用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約 180 度，左腳收回成標準站立。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1 厘米。 所有餐具的徽記面向餐位。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤時要為上下一道菜做準備。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。 一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。斟酒時瓶口應比杯沿高出約 2 厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。